Trên cơ sở phân tích dịch vụ bảo lãnh qua các năm nhƣ đã nêu ở chƣơng 2 nhƣ: những thuận lợi, những mặc hạn chế và các rủi ro đối với dịch vụ bảo lãnh. Tác giả đƣa ra một số giải pháp phát triển hoạt động bảo lãnh tại BIDV nhƣ sau:
3.3.1 Về đào tạo và phát triển đội ngũ nhân sự
Nhân sự là yếu tố khá quan trọng quyết định đến sự thành công của một doanh nghiệp, có thể quyết định đến 70% sự thành cơng của một doanh nghiệp. Trong đó ngân hàng là một ngành nghề kinh doanh đặc biệt, ba yếu tố quan trọng nhất là: con ngƣời, vốn và công nghệ. Mặc dù yếu tố nhân sự cũng đƣợc BIDV chú trọng quan tâm đào tạo trong thời gian qua, tuy nhiên sự quan tâm cũng chƣa đạt theo yêu cầu phát triển của doanh nghiệp, nguồn lực nhân sự chủ yếu dựa trên kinh nghiệm truyền lại, tự đào tạo và đào tạo cơ bản từ các trƣờng trong nƣớc chƣa tiếp cận đến cơng nghệ hiện đại và trình độ quản lý kinh doanh tiên tiến của các nƣớc trên thế giới. Vì vậy cần thiết phải chú trọng đến công tác đào tạo phát triển nguồn nhân sự nhƣ sau:
- Thƣờng xuyên tổ chức đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên để nâng cao kiến thức, kỹ năng và trao đổi kinh nghiệm thực tiễn giữa các Chi nhánh trong cùng hệ thống BIDV trong quá trình thực hiện để trong hệ thống học tập và ngăn ngừa rủi ro.
- Phát động phong trào thi đua phát huy sáng kiến, cải tiến thủ tục, phát triển sản phẩm mới trong dịch vụ bảo lãnh và các nghiên cứu ứng dụng và thực tiễn trong năm.
- Phát triển đội ngũ chuyên gia, quản lý cấp trung (cấp Chi nhánh) là những cán bộ trực tiếp thực hiện quản lý dịch vụ bảo lãnh đối với kiến bằng các hình thức đào tạo kết hợp trong và ngồi nƣớc để tiếp cận học tập các công nghệ và kiến thức quản lý kinh doanh hiện đại chuyên nghiệp về lĩnh vực ngân hàng nói chung và dịch vụ bảo lãnh nói riêng, các lĩnh vực chuyên sâu đến dịch vụ bảo lãnh theo chuuẩn mực quốc tế và lĩnh vực luật pháp trong và ngoài nƣớc.
- Mời các chuyên gia trong và ngoài nƣớc có kinh nghiệm chuyên sâu trong lĩnh vực dịch vụ bảo lãnh nói riêng và các lĩnh vực khác có liên quan đến nghiệp vụ nhƣ: luật pháp, xây dựng, . . .để đào tạo và tập huấn cho cán bộ có liên quan trong nghiệp vụ bảo lãnh.
- Hiện nay BIDV đã ban hành cơ chế tiền lƣơng mới theo mơ hình hoạt động của ngân hàng thƣơng mại cổ phần. Quy chế chi trả tiền lƣơng mới của BIDV là phân phối theo vị trí cơng việc khơng theo thâm niên công tác nhƣ trƣớc, cụ thể: Tiền lƣơng đƣợc chi trả theo chức danh công việc, gắn với kết quả kinh doanh của đơn vị và hiệu quả công việc của ngƣời lao động; đảm bảo sự cơng bằng, tạo động lực, khuyến khích ngƣời lao động nâng cao năng suất, chất lƣợng và hiệu quả công việc. Do đó, cần phải xây dựng cơ chế động lực đối với từng mảng hoạt động nghiệp vụ trong từng thời kỳ để thƣởng phạt và tạo động lực, khuyến khích cán bộ thực hiện theo kế hoạch kinh doanh đề ra.
- Tuyển dụng nhân sự có kinh nghiệm và đạo tạo chuyên sâu về xây dựng, luật pháp trong và ngoài nƣớc trong dịch vụ bảo lãnh để gia tăng và kiểm soát đƣợc rủi ro trong hoạt động, đặc biệt các cán bộ có kiến thức chuyên sâu trong lĩnh vực xây dựng vì đây là một trong nhƣng lĩnh vực có số dƣ bảo lãnh và nguồn thu phí chiếm tỷ trọng lớn trong dịch vụ bảo lãnh của BIDV.
- Xây dựng và cải thiện văn hóa doanh nghiệp tạo tính chun nghiệp trong giao dịch đối với cán bộ và quảng báo hình ảnh thơng qua các giải thƣởng đạt đƣợc hằng năm nhằm nâng cao uy tín BIDV và quảng bá thƣơng hiệu. - Thƣờng xuyên đo lƣờng mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của Cán bộ
BIDV thông qua khảo sát và đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm bảo lãnh để từ đó đánh giá rút kinh nghiệm hoạt động và điều chỉnh cho phù hợp với thực tế khách hàng.
3.3.2 Về cải tiến qui trình và thủ tục.
Hiện nay BIDV đã ban hành qui trình cấp bảo lãnh theo mơ hình hoạt động TA2, theo đó một hồ sơ cấp bảo lãnh cho khách hàng nhanh nhất thì phải qua tổng cộng tối thiểu chín (09) chữ ký qua từ hai đến ba bộ phận phòng ban, chƣa kể vƣợt mức thẩm quyền ở cấp Chi nhánh thì phải mất thêm nhiều chữ ký hơn nữa tại hội sở chính. Do đó làm kéo dài thời gian phát hành dịch vụ bảo lãnh và thủ tục tƣơng đối rƣờm rà và chồng chéo, BIDV đã ban hành chính sách khách hàng tƣơng đối rõ ràng nhƣng việc áp dụng tại các Chi nhánh khơng đồng nhất. Vì vậy sự thần thiết phải cải tiến qui trình thủ tục đơn giản ở mức tối đa nhất và trình tự giao dịch một cửa để tạo tính chuyên nghiệp hơn trong hoạt động bằng một số giải pháp sau:
- Xây dựng các biểu mẫu cấp bảo lãnh đối với khách hàng tinh gọn và đơn giản dƣới dạng (tick)
- Xây dựng các biểu mẫu thƣ, hợp đồng phù hợp với thực tế khách hàng và đƣợc chủ đầu tƣ chấp thuận phù hợp với chuẩn mực quốc tế về bảo lãnh theo yêu cầu.
- Nâng cao năng suất lao động bằng cách tăng tốc độ xử lý công việc tác nghiệp nhanh hơn.
- Phát triển hệ thống phần mềm công nghệ thông tin và chƣơng trình quản lý cơng nghệ thơng tin đáp ứng nhu cầu thực công việc nhƣ: xây dựng tạo lập và quản lý các mẫu thƣ, nhập và theo dõi số lƣợng thƣ phát hành bằng hệ
thống công nghệ thông tin, việc theo dõi quản lý dịch vụ bảo lãnh bằng hệ thống công nghệ thông tin nhƣ hiện nay vẫn cịn bán thủ cơng.
3.3.3 Về tăng cƣờng công tác quản trị rủi ro.
Đứng trên khía cạnh rủi ro thì dịch vụ bảo lãnh ngân hàng cần đƣợc xem xét nhƣ nghiệp vụ cho vay vì khi xảy ra nghĩa vụ bồi hồn bảo lãnh thì doanh nghiệp phải nhận nợ vay nếu nhƣ khơng có nguồn vốn để thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh. Các chính sách quản lý rủi ro bảo lãnh tóm lƣợc lại nhƣ: qui trình thẩm định khách hàng, thẩm quyền phán quyết, phạm vi bảo lãnh và cách thức quản lý hồ sơ bảo lãnh cụ thể là:
- Quy trình thẩm định khách hàng có tính chất quyết định trong kiểm soát rủi ro bảo lãnh ngân hàng. Chính sách cấp bảo lãnh cần đảm bảo đƣợc qui định phạm vi trách nhiệm thẩm định của cán bộ tín dụng và cấp phê duyệt của ngân hàng, cần quy định những thủ tục thẩm định chính thức phù hợp với tình hình thực tế và pháp luật liên quan.
- Chính sách cấp bảo lãnh phải yêu cầu bên đƣợc bảo lãnh cung cấp đầy đủ, tính chính xác các thơng tin về báo cáo tài chính, các thông tin khác liên quan đến bên đƣợc bảo lãnh, trên cơ sở dữ liệu khách hàng tín dụng, xếp hạng tín nhiệm đối với bên đƣợc bảo lãnh (khách hàng) nói riêng và khách hàng tín dụng nói chung cần phải đƣợc trung thực và chính xác hạn chế sử dụng yếu tố định tính để phân loại khách hàng, từ đó làm cơ sở đánh giá khách hàng đƣợc trung thực và độc lập và dịch vụ bảo lãnh sẽ giảm thiểu rủi ro, an toàn hơn.
- Về thẩm quyền phê duyệt các mức cấp bảo lãnh cũng là yếu tố quan trọng trong chính sách quản lý rủi ro bảo lãnh ngân hàng. Phân định thẩm quyền giúp các ngân hàng kiểm soát đƣợc các cấp độ rủi ro tƣơng ứng thông qua việc quy định các mức giới hạn cấp bảo lãnh. Giới hạn cấp bảo lãnh cũng đƣợc xác định trên cơ sở thẩm quyền theo nhóm, theo đó, các hội đồng tín dụng các cấp đƣợc cho phép có thẩm quyền phê duyệt các khoản cấp bảo
lãnh lớn hơn. Thƣờng xuyên giám sát việc tuân thủ có đúng thẩm quyền phê duyệt thông qua các công tác báo cáo định kỳ.
- Về nguồn vốn của bên thụ hƣởng bảo lãnh: hiện nay BIDV đã ban hành các điều kiện phát hành bảo lãnh đối với lĩnh vực xây lắp là phải có tài liệu chứng minh kế hoạch vốn cụ thể nhƣng đây là một qui định mang tính lý thuyết chỉ phù hợp với nguồn vốn Ngân sách nhà nƣớc nhƣng qua quá trình hoạt động mặc dù tuân thủ đúng nhƣng vẫn bị rủi ro do có tài liệu chứng minh. Vì vậy, cần phải chính sách quản lý dịch vụ bảo lãnh hiệu quả nên mang hƣớng “mở” và linh hoạt nhằm tạo điều kiện hƣớng cán bộ tín dụng theo dõi khoản cấp bảo lãnh đƣợc giám sát, đánh giá dòng tiền thanh toán thực tiễn và thu hồi phù hợp với điều kiện thực tế.
- Để công tác quản lý rủi đƣợc chuyên nghiệp cần phân loại các hình thức theo tài sản đảm bảo bảo lãnh nhƣ: bảo lãnh đản bảo bằng tiền gửi, bảo lãnh bảo đảm bằng tài sản và bảo lãnh không bằng tài sản để xây dựng các qui trình chất lƣợng phù hợp hoặc bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh tốn và các hình thức bảo lãnh khác. Hoặc theo phân loại khách hàng theo mức độ tín nhiệm để từ đó xây dựng các qui trình quản lý rủi ro, tác nghiệp và chất lƣợng (ISO) cho phù hợp công việc quản lý rủi ro và giảm bớt đƣợc các thủ tục không cần thiết.
- Xây dựng quy định tác nghiệp đối với cán bộ thực hiện tiện tra cứu, thực hiện và thống nhất trong toàn hệ thống, thƣờng xuyên theo định kỳ hàng tháng, quý báo cáo đánh giá các tác nghiệp thƣờng xảy ra trong hệ thống để cán bộ học hỏi kinh nghiệm và có biện pháp ngừa tránh đƣợc những rủi ro tác nghiệp xảy ra trong thời gian trƣớc , qui định mức trách nhiệm thƣởng phạt nghiêm minh.
- Thực kiểm soát xác nhận thẩm quyền đối với nghiệp vụ thƣ bảo lãnh mà trong đó ngân hàng là ngƣời thụ hƣởng, ngăn ngừa bảo lãnh giả. Và hỗ trợ khách hàng xác nhận các loại bảo lãnh do TCTD khách phát hành đảm bảo an toàn hoạt động của khách hàng nói riêng và BIDV nói chung.
- BIDV sớm hoàn thiện cơ chế quản lý dịch vụ bảo lãnh: hiện nay, các ngân hàng không chú trọng đến việc quản lý chứng thƣ bảo lãnh, không xem chứng nhƣ là một ấn chỉ, trong khi giá trị thƣ bảo lãnh có giá trị rất lớn do đó việc quản lý chứng thƣ bảo lãnh cần phải đƣợc xem nhƣ ấn chỉ nhƣ các ấn chỉ khác: sec, chứng chỉ tiền gửi , . . . Ngồi ra, quy trình quản lý con dấu cịn lỏng lẻo, kết hợp hai yếu tố này dễ bị các cán bộ ngân hàng lợi dụng và phát hành bảo lãnh khống. Nhƣ đã nêu ở phần giải pháp công nghệ ở trên, nên quản lý chứng thƣ bảo lãnh trên phầm mền công nghệ thông tin là an toàn và hiệu quả hơn.
Tóm lại, vấn đề quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng nói chung và quản trị rủi ro bảo lãnh ngân hàng nói riêng sẽ ln là vấn đề chính, trọng tâm trong cơng tác quản trị ngân hàng
3.3.4 Về chính sách khách hàng
Tái cơ cấu nền khách hàng: trên cơ sở nền khách hàng hiện có thƣờng xuyên (định kỳ hàng năm) rà soát đáng giá lại nền khách hàng trên cơ sở mức độ tín nhiệm, nguồn phí dịch vụ bảo lãnh thu đƣợc, tỷ lệ dòng tiền chuyền về tài khoản mở tại BIDV và mức độ sử dụng dịch vụ tại BIDV từ đó phân loại nhƣ: khách hàng VIP, khách hàng quan trọng và các khách hàng khác từ đó đƣa ra các chích sách khách hàng phù hợp hơn cụ thể nhƣ:
- Đối với khách hàng tốt (khách hàng VIP): thì các chích sách về phí và tài
sản đảm bảo cạnh tranh hơn đồng thời qui trình và thời gian xử lý hồ sơ rút ngắn lại hơn hoặc có các hình thức giao dịch thuận tiện nhất cho khách hàng ( sử dụng chứng từ giao dịch fax, mail, internet& home banking. . . ).
- Đối với khách hàng còn lại: tùy theo mức độ rủi ro để đảm bảo các chính
sách khách hàng và thứ tự ƣu tiên tƣơng ứng với mức độ rủi ro. Định kỳ hàng năm tùy theo năng lực tài chính và mức độ hiệu quả mà khách hàng mang lại để đánh giá và phân,loại khách hàng lại để có chích sách điều chỉnh cho phù hợp.
- Phát triển khách hàng mới: thƣờng xuyên tìm kiếm phát triển khách hàng
mới có tiềm năng phát triển dịch vụ bảo lãnh bằng các hình thức tổ chức các buổi hội thảo chuyên đề, hội nghị; qua các website của khách hàng, các hình thức khác . . để thu thập thông tin và đánh giá tình hình tài chính và quan hệ tín dụng của khách để có chính sách tiếp thị và phát triển khách hàng đƣợc hiệu quả hơn .
- Tăng mức độ sử dụng các dịch vụ bảo lãnh khách hàng tại BIDV: hiện nay
các khách hàng thông thƣờng quan hệ rất nhiều TCTD, rất ít khách hàng quan hệ một TCTD do đó mức độ sử dụng các sản phẩm ngân hàng thƣờng bị chia sẻ và phân tán. Do đó, thƣờng xun nắm bắt thơng tin về tình hình hoạt động của khách hàng, các chính sách mà các TCTD khác đang áp dụng với khách hàng, từ đó đƣa ra hoặc điều chỉnh các chính sách khách hàng cạnh tranh hơn về phí, tài sản đảm bảo và qui trình, trình tự thủ tục đơn giản gọn nhẹ, các chính sách chăm sóc khác để thu hút dịch vụ bảo lãnh tập trung dịch chuyển về BIDV nhiều hơn các TCTD khác hoặc duy nhất tại BIDV. Hạn chế tối đa hiện tƣợng khách hàng vay vốn tại BIDV nhƣng thực hiện dịch vụ bảo lãnh tại TCTD khác; hạn chế tình trạng dịch chuyển nhu cầu bảo lãnh của khách hàng sang TCTD khác.
- Tìm kiếm và phát triển là các khách hàngnước ngoài: FDI, nhà thầu nƣớc
ngồi và các khách hàng trong nƣớc nhƣng có tham gia các dịch vụ bảo lãnh gia tăng nguồn thu phí và ngoại tệ cho BIDV.
- Cung cấp dịch vụ bảo lãnh trọn trọn gói: Phát triển chƣơng trình bốn nhà đối
với lĩnh vực bất động sản, Khu công nghiệp;Chủ đầu tƣ, nhà thầu, nhà cung cấp vật tƣ và ngƣời mua để cung cấp dịch gói các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ bảo lãnh đối với các bên.
- Tìm kiếm và tranh thủ các dự án trọng điểm của quốc gia: để cung các dịch
vụ bảo lãnh trọn gói, đặt biệt các dự án có nguồn vốn ODA thực hiện cung cấp dịch vụ bảo lãnh trọn gói giữa: chủ đầu tƣ, nhà thầu và nhà cung cấp vật tƣ vừa giúp cho chủ đầu tƣ quản lý đƣợc nguồn vốn thực hiện đẩy nhanh tiến
độ thực hiện nói chung và gia tăng nguồn thu phí dịch vụ bảo lãnh nói riêng cho BIDV.
- Tăng mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng: định kỳ quý, sáu
tháng, năm tổ chức đo lƣờng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và các bên có liên quan (nếu có), đo lƣờng mức độ hài lòng về thái độ và phong cách phục vụ của cán bộ ngân hàng, mức độ trung thành của khách hàng đối với sản phẩm bảo lãnh từ đó để có biện pháp điều chỉnh cho phù hợp hơn. - Xây dựng chính sách phí: hiện nay BIDV đã xây dựng ban hành chính sách
phí thống nhất trong tồn hệ thống nhƣng chƣa phù hợp với tình hình thực tế thực hiện, một số khu vực có mức phí cạnh tranh khốc liệt nhƣ: địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội và Đà Nẵng nơi có rất nhiều TCTD nên khả năng cạnh tranh khơng cao. Vì vậy, cần thiết phải xây dựng chính sách biểu phí sát với thị trƣờng, khung biểu phí là chỉ để tham khảo để các chi nhánh trong cùng hệ thống xây dựng riêng cho từng vùng và nên xây dựng mức phí ở hƣớng “mở” là mức phí tối thiểu cịn tùy thuộc và tình hình thực