Nhân tố Biến cần đo
Độ hữu hình
Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ.
Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại
Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp. Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
Ngân hàng có địa điểm và thời gian giao dịch thuận tiện cho khách
hàng.
Độ đáp ứng
Nhân viên ngân hàng cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ. Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
Nhân viên ngân hàng ln sẵn sàng giúp đỡ bạn.
Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ bạn chu đáo trong giờ cao
điểm.
Độ tin cậy
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng những gì mà họ hứa. Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên. Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, khơng sai sót
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà Ngân hàng hứa.
Khi khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thoả đáng.
Độ thấu cảm
Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn Ngân hàng lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm cho họ. Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
Sự đảm bảo
Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Ngân hàng Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với bạn.
Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và thoả đáng các thắc mắc của khách hàng
Hài lòng khách hàng
Hồn tồn hài lịng với các dịch vụ của Ngân hàng Giới thiệu các dịch vụ Ngân hàng cho những người khác
Từ thang đo nháp trên đây, tác giả đã tham khảo ý kiến của 07 cán bộ lãnh
đạo ngân hàng để điều chỉnh và bổ sung thang đo nháp sao cho phù hợp với dịch vụ
tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Bình Dương.
2.2.2 Điều chỉnh thang đo và mã hóa thang đo
Qua trao đổi, lấy ý kiến của cán bộ lãnh đạo ngân hàng cho thấy, 2 biến “Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ” và “Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc
hiện đại” cũng đều nằm trong tiêu chuẩn cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại tại Vietcombank Bình Dương nói riêng và hệ thống Vietcombank nói chung. Vì vậy, 2 biến trên sẽ được gộp thành biến “Ngân hàng có cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện
đại”.
Đối với nhân tố “sự đảm bảo” cần bổ sung thêm biến “chứng từ giao dịch rõ
ràng và dễ hiểu” vì đối với khách hàng, chứng từ rõ ràng đầy đủ sẽ hỗ trợ họ rất
nhiều trong quá trình làm sổ sách báo cáo.
Để thuận tiện khi xử lý số liệu, sau khi điều chỉnh, thang đó chính thức mã
hóa như bảng sau: