Xuất mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ UEH đo lường mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh bình dương (Trang 29 - 30)

Từ những cơ sở lý thuyết và những phân tích ở trên, ta thấy rằng mơ hình

SERVQUAL là một mơ hình được sử dụng khá phổ biến để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ và bán lẻ. Hơn nữa, tác giả nhận thấy rằng

thang đo SERVQUAL khá phù hợp với văn hóa và mức độ phát triển kinh tế của

Việt Nam. Vì vậy, từ mơ hình SERVQUAL, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương như sau:

Hình 1.4. Mơ hình nghiên cứu của luận văn

Trong mơ hình này, biến phụ thuộc là “Hài lòng khách hàng” và các biến độc lập gồm có: “Độ hữu hình, độ đáp ứng, độ tin cậy, độ thấu cảm, sự đảm bảo”.

Từ mơ hình nghiên cứu ở trên, luận văn đưa ra các giả thuyết như bảng sau:

Bảng 1.2. Các giả thuyết nghiên cứu trong luận văn

Giả thuyết Diễn giải

H1 Mức độ cảm nhận độ hữu hình càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao.

H2 Mức độ cảm nhận độ đáp ứng càng cao thì mức độ hài lịng của khách hàng càng cao.

H3 Mức độ cảm nhận độ tin cậy càng cao thì mức độ hài lịng của khách hàng càng cao.

H4 Mức độ cảm nhận độ thấu cảm càng cao thì mức độ hài lịng của khách hàng càng cao. H5 H4 H2 H1 Độ hữu hình Độ đáp ứng Độ tin cậy Độ thấu cảm Sự đảm bảo Hài lòng khách hàng H3

H5 Mức độ cảm nhận sự đảm bảo càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao.

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ UEH đo lường mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh bình dương (Trang 29 - 30)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(108 trang)