Từ những cơ sở lý thuyết và những phân tích ở trên, ta thấy rằng mơ hình
SERVQUAL là một mơ hình được sử dụng khá phổ biến để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ và bán lẻ. Hơn nữa, tác giả nhận thấy rằng
thang đo SERVQUAL khá phù hợp với văn hóa và mức độ phát triển kinh tế của
Việt Nam. Vì vậy, từ mơ hình SERVQUAL, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương như sau:
Hình 1.4. Mơ hình nghiên cứu của luận văn
Trong mơ hình này, biến phụ thuộc là “Hài lòng khách hàng” và các biến độc lập gồm có: “Độ hữu hình, độ đáp ứng, độ tin cậy, độ thấu cảm, sự đảm bảo”.
Từ mơ hình nghiên cứu ở trên, luận văn đưa ra các giả thuyết như bảng sau:
Bảng 1.2. Các giả thuyết nghiên cứu trong luận văn
Giả thuyết Diễn giải
H1 Mức độ cảm nhận độ hữu hình càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao.
H2 Mức độ cảm nhận độ đáp ứng càng cao thì mức độ hài lịng của khách hàng càng cao.
H3 Mức độ cảm nhận độ tin cậy càng cao thì mức độ hài lịng của khách hàng càng cao.
H4 Mức độ cảm nhận độ thấu cảm càng cao thì mức độ hài lịng của khách hàng càng cao. H5 H4 H2 H1 Độ hữu hình Độ đáp ứng Độ tin cậy Độ thấu cảm Sự đảm bảo Hài lòng khách hàng H3
H5 Mức độ cảm nhận sự đảm bảo càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao.