CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2 Nghiên cứu định tính
2.2.1 Thang đo nháp
Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ
SERVQUAL của Parasuraman [29], tác giả xây dựng thang đo nháp để đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với các dịch vụ của Vietcombank Bình
Dương.
Nghiên cứu định
lượng (N=269)
Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Ý kiến chuyên gia
Thang đo chính Thang đo nháp Thang đo hồn chỉnh Cơ sở lý thuyết Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố Các phân tích khác
Bảng 2.1. Thang đo nháp trong luận văn
Nhân tố Biến cần đo
Độ hữu hình
Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ.
Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại
Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp. Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
Ngân hàng có địa điểm và thời gian giao dịch thuận tiện cho khách
hàng.
Độ đáp ứng
Nhân viên ngân hàng cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ. Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ bạn chu đáo trong giờ cao
điểm.
Độ tin cậy
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng những gì mà họ hứa. Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên. Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, khơng sai sót
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà Ngân hàng hứa.
Khi khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thoả đáng.
Độ thấu cảm
Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn Ngân hàng lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm cho họ. Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
Sự đảm bảo
Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Ngân hàng Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với bạn.
Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và thoả đáng các thắc mắc của khách hàng
Hài lòng khách hàng
Hồn tồn hài lịng với các dịch vụ của Ngân hàng Giới thiệu các dịch vụ Ngân hàng cho những người khác
Từ thang đo nháp trên đây, tác giả đã tham khảo ý kiến của 07 cán bộ lãnh
đạo ngân hàng để điều chỉnh và bổ sung thang đo nháp sao cho phù hợp với dịch vụ
tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Bình Dương.
2.2.2 Điều chỉnh thang đo và mã hóa thang đo
Qua trao đổi, lấy ý kiến của cán bộ lãnh đạo ngân hàng cho thấy, 2 biến “Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ” và “Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc
hiện đại” cũng đều nằm trong tiêu chuẩn cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại tại Vietcombank Bình Dương nói riêng và hệ thống Vietcombank nói chung. Vì vậy, 2 biến trên sẽ được gộp thành biến “Ngân hàng có cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện
đại”.
Đối với nhân tố “sự đảm bảo” cần bổ sung thêm biến “chứng từ giao dịch rõ
ràng và dễ hiểu” vì đối với khách hàng, chứng từ rõ ràng đầy đủ sẽ hỗ trợ họ rất
nhiều trong quá trình làm sổ sách báo cáo.
Để thuận tiện khi xử lý số liệu, sau khi điều chỉnh, thang đó chính thức mã
hóa như bảng sau:
Bảng 2.2. Thang đo chính và mã hóa thang đo chính
Nhân tố Biến cần đo Mã hóa
Độ hữu hình
Ngân hàng có cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại DHH1 Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc
đẹp.
DHH2
Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
DHH3
Ngân hàng có địa điểm và thời gian giao dịch thuận tiện
cho khách hàng.
DHH4
Độ đáp ứng
Nhân viên ngân hàng cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
DDU1
Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời DDU2 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn. DDU3 Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ bạn chu đáo trong DDU4
giờ cao điểm.
Độ tin cậy
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng những gì mà họ hứa. DTC1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên. DTC2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, khơng sai sót DTC3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà
Ngân hàng hứa.
DTC4
Khi khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thoả đáng.
DTC5
Độ thấu cảm
Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng
DTM1
Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn
DTM2
Ngân hàng lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm cho họ. DTM3 Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của bạn. DTM4
Sự đảm bảo
Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
SDB1
Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Ngân hàng SDB2 Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với bạn. SDB3 Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và thoả đáng các
thắc mắc của khách hàng
SDB4
Chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu SDB5
Hài lòng khách hàng
Hồn tồn hài lịng với các dịch vụ của Ngân hàng TMA1 Giới thiệu các dịch vụ Ngân hàng cho những người khác TMA2