3.10. Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân của khách hàng
Để tìm hiểu xem giữa các đối tượng khách hàng nhìn nhận mức độ quan
trọng của các yếu tố tác động đến sự hài lịng có giống nhau hay khơng, chúng ta tiến các kiểm định sau (chi tiết xem Phụ lục 7):
3.10.1. Thời gian sử dụng dịch vụ
Kết quả kiểm định phương sai ở bảng “Test of Homogeneity of Variances” cho thấy: Giá trị sig. của các biến DHH, DDU, DTM, DTC và TMA đều lớn hơn 0.05.
Như vậy ta có thể nói phương sai giữa các nhóm thời gian sử dụng dịch vụ khi đánh
giá mức độ quan trọng của các nhân tố “hình ảnh Ngân hàng”, “khả năng đáp ứng
yêu cầu”, “chăm sóc khách hàng”, “khả năng cung ứng dịch vụ” và “hài lịng khách hàng” khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thông kê. Nên kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt.
Ở bảng “ANOVA”, ta thấy giá trị sig. của các biến DHH, DDU, DTC và TMA đều lớn hơn 0.05 nên ta có thể nói: Với độ tin cậy là 95%, chưa có sự khác biệt có ý
nghĩa thơng kê giữa các nhóm thời gian sử dụng dịch vụ trong việc đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố “hình ảnh Ngân hàng”, “khả năng đáp ứng yêu cầu”, “khả
năng cung ứng dịch vụ” và “hài lòng khách hàng”
Đối với biến DTM, ở bảng “ANOVA” ta thấy giá trị sig. = 0.045 nhỏ hơn
0.05 nên ta có thể nói: Với độ tin cậy là 95%, có sự khác biệt có ý nghĩa thơng kê giữa các nhóm thời gian sử dụng dịch vụ trong việc đánh giá mức độ quan trọng của
.382 (.000) .210 (.000) R2 = 0.668 p < 0.05 .114 (.009) .299 (.000) Hình ảnh Ngân hàng
Khả năng đáp ứng yêu cầu
Chăm sóc khách hàng
Khả năng cung ứng dịch vụ
Hài lòng khách hàng
yếu tố “chăm sóc khách hàng”. Tiến hành phân tích “Post Hoc Tests” ta thấy: Có sự khác biệt có ý nghĩa giữa nhóm thời gian sử dụng dịch vụ “dưới 1 năm” và “từ 2-3
năm”. Nhìn vào bảng “Descriptives” ta thấy giá trị trung bình của nhóm “dưới 1 năm” là 4.9708 và “từ 2-3 năm” là 4.4381 nghĩa là nhóm “dưới 1 năm” cảm nhận về
yếu tố “chăm sóc khách hàng” cao hơn nhóm “từ 2-3 năm”.
3.10.2. Loại hình doanh nghiệp
Kết quả kiểm định phương sai ở bảng “Test of Homogeneity of Variances” cho thấy: Giá trị sig. của các biến DHH, DDU, DTM, DTC và TMA đều lớn hơn 0.05.
Như vậy ta có thể nói phương sai giữa các nhóm loại hình doanh nghiệp khi đánh
giá mức độ quan trọng của các nhân tố “hình ảnh Ngân hàng”, “khả năng đáp ứng
yêu cầu”, “chăm sóc khách hàng”, “khả năng cung ứng dịch vụ” và “hài lòng khách hàng” không khác nhau một cách có ý nghĩa thơng kê. Nên kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt.
Ở bảng ANOVA, ta thấy giá trị sig. của các biến DHH, DDU, DTM, DTC và
TMA đều lớn hơn 0.05 nên có thể nói: Với độ tin cậy là 95%, chưa có sự khác biệt có ý nghĩa thơng kê giữa các nhóm loại hình doanh nghiệp trong việc đánh giá mức
độ quan trọng của các yếu tố “hình ảnh Ngân hàng”, “khả năng đáp ứng yêu cầu”, “chăm sóc khách hàng”, “khả năng cung ứng dịch vụ” và “hài lòng khách hàng”.
3.10.3. Số lượng lao động trong doanh nghiệp
Kết quả kiểm định phương sai ở bảng “Test of Homogeneity of Variances” cho thấy: Giá trị sig. của các biến DHH, DDU, DTM, DTC và TMA đều lớn hơn 0.05.
Như vậy ta có thể nói phương sai giữa các nhóm số lượng lao động trong doanh
nghiệp khi đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố “hình ảnh Ngân hàng”, “khả
năng đáp ứng yêu cầu”, “chăm sóc khách hàng”, “khả năng cung ứng dịch vụ” và
“hài lòng khách hàng” khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thơng kê. Nên kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt.
Ở bảng ANOVA, giá trị sig. của các biến DHH, DDU, DTM, DTC, TMA đều
lớn hơn 0.05 nên với độ tin cậy là 95%, chưa có sự khác biệt có ý nghĩa thơng kê giữa các nhóm số lượng lao động trong doanh nghiệp trong việc đánh giá mức độ
quan trọng của các yếu tố “hình ảnh Ngân hàng”, “khả năng đáp ứng yêu cầu”, “chăm sóc khách hàng”, “khả năng cung ứng dịch vụ” và “hài lòng khách hàng”.
3.11. Kết luận chương 3
Qua các bước xử lý số liệu sử dụng phần mềm SPSS 17.0 (thống kê mô tả,
kiểm định phân phối chuẩn, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy, phân tích Anova) cho thấy có bốn yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: Hình ảnh ngân hàng, khả năng đáp ứng yêu cầu, khả năng cung ứng dịch vụ, chăm sóc khách hàng. Trong đó yếu tố “Hình ảnh ngân hàng” tác động
mạnh nhất, kế đến là “khả năng đáp ứng yêu cầu”, “chăm sóc khách hàng” và cuối cùng là “khả năng cung ứng dịch vụ”. Kết quả kiểm định 05 giả thuyết nghiên cứu thì bác bỏ giả thuyết H5 và chấp nhận các giả thuyết H1, H2, H3, H4. Kết quả
nghiên cứu ở chương này là cơ sở rất quan trọng để đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng ở chương tiếp theo.
CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy có bốn yếu tố chính tác động đến sự hài
lịng của khách hàng, trong đó tác động mạnh nhất là “hình ảnh ngân hàng”, thứ hai là “khả năng đáp ứng yêu cầu”, kế tiếp là “chăm sóc khách hàng” và yếu tố ảnh hưởng thấp nhất là “khả năng cung ứng dịch vụ”.
Muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng thì cần tập trung để lần lượt đưa ra các giải pháp để cải thiện dần các nhân tố trên. Từ đó, luận văn kiến nghị một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với các dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt nam chi nhánh Bình Dương như sau:
4.1. Giải pháp nâng cao hình ảnh Ngân hàng
Hình ảnh và uy tín của Ngân hàng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với các dịch vụ của Vietcombank Bình
Dương. Có 4 yếu tố giúp khách hàng cảm nhận được “Hình ảnh Ngân hàng” là Ngân hàng có cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại; Ngân hàng sắp xếp các quầy
giao dịch, kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng; Ngân hàng có địa
điểm và thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng; Nhân viên ngân hàng trông
rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp. Ta thấy 3 yếu tố đầu tiên liên quan đến cơ sở vật chất nói chung của Ngân hàng còn yếu tố cuối cùng liên quan đến phong thái của đội ngũ nhân viên ngân hàng. Vì vậy, để nâng cao hình ảnh ngân hàng đối với
khách hàng cần phải tập trung nâng cao cơ sở vật chất và phong thái của đội ngũ nhân viên ngân hàng.
4.1.1. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất
Được xây dựng và đưa vào sử dụng từ năm 2001, Vietcombank Bình Dương
đưa vào sử dụng, song với tốc độ phát triển vượt bậc như tỉnh Bình Dương, thì hiện tại trụ sở Vietcombank Bình Dương cũng gặp ít nhiều khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng như:
- Cơ sở vật chất và trang thiết bị:
+ Hiện tại sảnh giao dịch tại trụ sở chính Vietcombank Bình Dương rất khang trang. Cùng với tốc độ phát triển của một tỉnh cơng nghiệp như Bình Dương, tốc độ tăng trưởng tại Vietcombank Bình Dương cũng rất nhanh từ 1259 doanh
nghiệp cuối năm 2009 đến 2334 doanh nghiệp hiện nay chỉ sau hơn một năm. Hiện nay khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đều giao dịch tại sảnh lớn nên
lượng khách hàng thường xuyên rất đông. Đặc biệt là vào ngày chuẩn bị lễ tết khách
hàng phải chờ lâu nhưng cũng không đủ ghế ngồi. Trụ sở Vietcombank Bình Dương được thiết kế, xây dựng và hoàn thành đưa vào sử dụng từ năm 2003, nhưng
do thiết kế hệ thống quầy giao dịch quá cao gây khó chịu cho khách hàng khi giao dịch làm mất đi sự gần gũi trong giao tiếp giữa giao dịch viên và khách hàng.
+ Hệ thống gọi số thứ tự không đáp ứng được nhu cầu hiện tại: Việc lấy số thứ tự giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp cùng một hệ thống số
nên thường xuyên có khách hàng nhầm lẫn là tại sao số mình nhỏ hơn nhưng chưa được gọi, số khác lớn hơn lại được gọi trước mà không hiểu là hệ thống gọi theo
nhu cầu xử lý dịch vụ của khách hàng.
+ Theo đánh giá của nhóm tư vấn thuộc Đại học Kinh tế Quốc dân về “văn hố Vietcombank hơm nay” có nhận xét : “Thương hiệu Vietcombank thiếu tính cách, truyền thơng mờ nhạt, chưa xứng với tầm vóc”.
- Cách bố trí các bảng biểu và kệ tài liệu: Đây là những thủ tục giấy tờ phải
điền trước khi vào giao dịch tại ngân hàng. Hiện tại, Vietcombank Bình Dương có
bàn tiếp tân để hướng dẫn khách hàng điền mẫu và lấy số thứ tự nhưng vẫn chưa
đáp ứng được lượng khách hàng quá đông như hiện nay. Bảng niêm yết tỷ giá và lãi
Trong khi chờ đợi chủ trương từ Hội sở chính, Vietcombank Bình Dương
cũng cần đưa ra các giải pháp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Luận văn xin đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao cơ sở vật chất như sau:
- Với cơ sở vật chất hiện tại cần thiết kế, bố trí lại cho phù hợp để tách bạch khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp để chất lượng giao dịch tốt hơn,
tránh được cảm giác phải chờ đợi lâu khi thấy quá đông khách hàng đang giao dịch.
Hệ thống quầy giao dịch cần phải thiết kế lại (hạ thấp quầy giao dịch) để tạo sự gần gũi giữa khách hàng và nhân viên giao dịch, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi giao dịch.
- Tìm hiểu, tham khảo chi nhánh bạn về hệ thống gọi số tự động và cách thức bố trí để phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất, tránh gây ra cảm giác “lấy số thứ tự là phải chờ đợi lâu”.
* Kiến nghị đối với Vietcombank hội sở chính:
- Để cải thiện về nhận xét “Thương hiệu Vietcombank thiếu tính cách, truyền thông mờ nhạt, chưa xứng với tầm vóc” của nhóm chuyên gia nghiên cứu thuộc
trường Đại học Kinh tế Quốc dân, cần xây dựng một hình ảnh Vietcombank tốt đẹp
trong lịng khách hàng. Thống nhất từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu dánh chung về trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc cũng như loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch... Việc quảng cáo cũng phải được thực hiện đồng bộ và nhất quán trong toàn hệ thống.
- Cải tiến công nghệ ngân hàng bằng cách tăng cường khai thác sử dụng hết
các tính năng cơng nghệ hiện đại mà mình đang sở hữu. Đồng thời thường xuyên
nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng của khoa học công nghệ thơng tin. Hiện đại hóa hệ thống thơng tin liên lạc để khách hàng có thể liên hệ dễ dàng nhất với ngân hàng.
4.1.2. Giải pháp nâng cao phong thái phục vụ của đội ngũ nhân viên
Hình ảnh của cán bộ cơng nhân viên cũng chính là hình ảnh của Ngân hàng. Vì thế, Vietcombank Bình Dương phải khơng ngừng chú trọng đến việc trang bị
đồng phục cho toàn thể cán bộ nhân viên nhằm tạo sự chuyên nghiệp của một cán
bộ cơng sở, góp phần nâng cao hình ảnh của Vietcombank Bình Dương.
4.2. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng yêu cầu
Hiện tại các ngân hàng đang tập trung nâng cao chất lượng và phục vụ theo
nhu cầu của khách hàng hơn là chỉ chú trọng phát triển sản phẩm. Cạnh tranh trong
ngành ngân hàng đang dần trở nên gay gắt khi các sản phẩm, dịch vụ gần như
khơng có sự khác biệt. Vì thế, các ngân hàng đang dần đầu tư vào nâng cao chất
lượng và phục vụ theo nhu cầu của khách hàng hơn là chỉ chú trọng phát triển sản
phẩm. Việc chú trọng chất lượng dịch vụ luôn được đặt trên hàng đầu. Không phải
ngân hàng nào có đầy đủ dịch vụ mới được xem là ngân hàng hiện đại. Vấn đề là tùy theo đặc điểm hoạt động của từng ngân hàng và chiến lược kinh doanh mà phát
triển các dịch vụ tương ứng. Nếu chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo thì sự đa dạng và phát triển các dịch vụ sẽ khơng có ý nghĩa khi khơng được khách hàng chấp nhận sử dụng. Để nâng cao khả năng đáp ứng yêu cầu, Vietcombank Bình Dương cần
thực hiện một số vần đề sau:
- Hiện tại, nhân viên Vietcombank Bình Dương chỉ mới dừng lại ở mức độ chun mơn hố cơng việc của mình, chưa thực hiện được công việc tư vấn của một
nhân viên ngân hàng, chưa nắm nắm bắt được nhu cầu của từng khách hàng, chưa
thực hiện được dịch vụ bán chéo sản phẩm, tính đồng bộ trong cơng việc khơng cao.
Trong khi đó, đối với khách hàng doanh nghiệp, nhu cầu của họ không chỉ dừng lại ở mức độ thanh toán chuyển khoản hay một dịch vụ đơn thuần nào đó trong Ngân
hàng mà họ sử dụng cùng lúc rất nhiều dịch vụ khác nhau như: Tín dụng, thanh toán quốc tế, chuyển tiền trong nước, quản lý vốn tập trung hoặc thanh toán lương tự động,… Việc nhân viên không nắm bắt được quy trình nghiệp vụ sẽ làm cho khách
hàng cảm thấy mất thời gian cũng như thiếu tính chuyên nghiệp. Vì vậy Vietcombank Bình Dương cần tập trung khắc phục những yếu kém này.
- Theo đánh giá của nhóm tư vấn thuộc Đại học Kinh tế Quốc dân về “văn
hoá Vietcombank hơm nay” có nhận xét: “Quy chuẩn làm việc chưa thống nhất” trong toàn hệ thống. Đây cũng là một phần ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng yêu
cầu của khách hàng đối với Vietcombank Bình Dương nói riêng và hệ thống Vietcombank nói chung. Tất nhiên là khi triển khai bất kỳ sản phẩm dịch vụ mới hoặc áp dụng quy trình nghiệp vụ vào thực tế sẽ có nhiều khác biệt, song việc giữ tính nhất quán của dịch vụ phải được đảm bảo, hạn chế thấp nhất xảy ra sự khác biệt giữa các chi nhánh khi xảy ra vấn đề. Nên tham khảo ý kiến và ra quyết định cuối cùng từ Hội sở chính để thống nhất tồn thể chi nhánh, tránh tình trạng cùng một vấn đề nhưng lại có nhiều cách giải quyết khác nhau dẫn đến khách hàng thấy rằng tại sao cũng là Vietcombank mà ở đây khác ở kia khác.
- Là một trong những tỉnh phát triển nhất cả nước, Bình Dương được biết đến
như là thị trường tiềm năng của nhiều Ngân hàng khác nhau. Việc cạnh tranh là
không thể tránh khỏi. Việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời nhưng ln tn thủ đúng quy trình nghiệp vụ là một trong những vấn đề đáng quan tâm hiện nay.
- Tập trung phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ như bán chéo dịch vụ và phục vụ trọn gói cho khách hàng. Khuyến khích khách hàng mở tài khoản, chuyển doanh thu về, thực hiện thanh toán xuất nhập khẩu qua ngân hàng... bằng những chính sách ưu đãi, có sức cạnh tranh về chất lượng, về mức phí...
- Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời
gian giao dịch của khách hàng, với phương châm giải phóng khách hàng một cách nhanh nhất. Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
- Khách hàng luôn đa dạng và có nhiều tầng văn hố khác nhau, để hiểu đúng