Giả thuyết Diễn giải
H1 Mức độ cảm nhận độ Hình ảnh Ngân hàng càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao.
H2 Mức độ cảm nhận Khả năng đáp ứng yêu cầu càng cao thì mức độ hài lịng của khách hàng càng cao.
H3 Mức độ cảm nhận Khả năng cung ứng dịch vụ càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao.
H4 Mức độ cảm nhận Chăm sóc khách hàng càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao.
H5 Mức độ cảm nhận Sự tín nhiệm càng cao thì mức độ hài lòng của H5
H4 H2 H1
Khả năng đáp ứng yêu cầu (DDU)
Hài lòng khách hàng (TMA) H3 Hình ảnh Ngân hàng (DHH) Khả năng cung ứng dịch vụ (DTC) Chăm sóc khách hàng (DTM) Sự tín nhiệm (SDB)
khách hàng càng cao.
3.7. Kiểm tra tính tương quan
Qua kết quả phân tích tương quan, ta kết luận rằng có mối tương quan giữa biến phụ thuộc (nhân tố hài lòng khách hàng) và biến độc lập (5 nhân tố còn lại) với mức ý nghĩa 1%, vì hệ số tương quan r giữa các biến này đều khá lớn (thấp nhất là 0.513) (xem Phụ lục 6). Tuy nhiên, bên cạnh sự tương quan giữa các biến độc lập
với biến phụ thuộc thì giữa các biến độc lập cũng có mối tương quan với nhau (thể hiện ở hệ số tương quan thấp nhất là 0.384 và cao nhất là 0.606). Do đó, cần quan tâm đến vấn đề đa cộng tuyến ở những phân tích tiếp theo.
3.8. Phân tích hồi quy
Kết quả phân tích tương quan ở trên cho thấy, 5 biến độc lập của mơ hình đều có tương quan với biến phụ thuộc nên tất cả các biến này đều được lựa chọn để đưa vào phân tích hồi quy. Trong phân tích này, để đánh giá sự phù hợp của mơ
hình, người ta dùng hệ số xác định R2 hoặc R2 hiệu chỉnh. Hai giá trị này thể hiện sự phù hợp của mơ hình và giá trị của R2 hoặc R2 hiệu chỉnh phải lớn hơn hoặc bằng 0.5. Mặt khác, để kiểm định sự phù hợp của mơ hình, người ta sử dụng kiểm định F. Kiểm định này đưa ra giả thuyết H0 = các biến độc lập không ảnh hưởng đến biến
phụ thuộc. Nếu giá trị sig là rất nhỏ (<0.05) thì sẽ an tồn khi ta bác bỏ giả thuyết H0 và điều này có nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu.
Phân tích hồi quy sử dụng phương pháp Enter (đưa các biến vào một lần) kết quả của việc phân tích hồi quy tuyến tính bội được đưa ra dưới đây: