Sản phẩm tiền gửi Số phiếu Tỷ lệ
Tiền gửi thanh toán 16 6%
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn 202 72%
Giấy tờ có giá 20 7%
46
2.4.3 Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về sự lựa chọn hình thức đầu tƣ
Giai đoạn 2008-2011 là thời kỳ đầy biến động của nền kinh tế ảnh hƣởng tiêu cực đến hoạt động ngân hàng. Tình hình giá cả thị trƣờng có sự biến động mạnh, giá vàng và ngoại tệ USD tăng giảm liên tục, thị trƣờng chứng khoán, thị trƣờng bất động sản có sự trồi sụt bất thƣờng và sự thay đổi chính sách tiền tệ quốc gia liên tục để đối phó với khủng hoảng đã ảnh hƣởng trực tiếp đến các kênh huy động vốn. Khách hàng có tâm lý phân tán nguồn tiền nhàn rỗi thành nhiều kênh đầu tƣ nhằm giảm thiểu rủi ro cho mình.
Theo số liệu tác giả nghiên cứu đƣợc, khi lạm phát cao mặc dù lƣợng tiền gửi vào trong ngân hàng tăng lên nhƣng gặp phải sự cạnh tranh mạnh với sự biến động tăng mạnh và giảm sâu của giá vàng. Và nguy cơ sụt giảm nguồn vốn huy động vào sự phục hồi vị thế cạnh tranh từ các kênh đầu tƣ khác nếu nền kinh tế dần ổn định sẽ là điều đáng đối với BIDV Bình Dƣơng nói riêng và hệ thống NHTM nói chung.
Bảng 2.15: Kết quả thăm dị khách hàng về sự lựa chọn hình thức đầu tƣ. Phƣơng thức đầu tƣ Số phiếu Tỷ lệ
Thị trƣờng bất động sản 58 21%
Thị trƣờng chứng khoán 30 11%
Thị trƣờng vàng/ USD 89 32%
Gửi vào ngân hàng 95 34%
Các phƣơng thức khác 7 2%
2.4.4 Kết quả thăm dò khách hàng về quyết định gửi tiền vào ngân hàng
Vài năm trở lại đây, ở nƣớc ta khi thị trƣờng tài chính ngày càng phát triển do có sự tham gia góp mặt của các ngân hàng khối ngoại và nhận thức của khách hàng về ngân hàng ngày càng tăng cao thì quyết định gửi tiền vào một ngân hàng nào đó phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ: thƣơng hiệu ngân hàng, lãi suất tiền gửi, mạng lƣới giao dịch, phong cách phục vụ khách hàng, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, quy trình thực hiện giao dịch và chính sách chăm sóc khách hàng...
47
Bảng 2.16: Các nhân tố ảnh hƣởng tới quyết định gửi tiền. Nhân tố quyết định Số phiếu Tỷ lệ
Thƣơng hiệu của ngân hàng 39 14%
Lãi suất tiền gửi 106 38%
Phong cách phục vụ khách hàng 55 19%
Mạng lƣới giao dịch 13 5%
Chính sách chăm sóc khách hàng 66 24%
Kết quả khảo sát chỉ ra rằng, yếu tố lãi suất chiếm 38% vẫn là yếu tố chính khiến khách hàng quyết định gửi tiền vào ngân hàng, bên cạnh đó phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng chiếm 19% và chính sách chăm sóc khách hàng chiếm 24% để giữ chân khách hàng ở lại với ngân hàng trong thời kỳ vấn đề HĐV đƣợc tất cả các ngân hàng đặt là nhiệm vụ trọng tâm trong hoạt động kinh doanh của mình. Và kết quả khảo sát cũng chỉ ra một hiện tƣợng đáng lƣu ý đối với BIDV Bình Dƣơng là khách hàng có xu hƣớng phân tán nguồn tiền gửi của mình tại nhiều ngân hàng khác nhau để cùng lúc nhận đƣợc nhiều sự chăm sóc, kể cả gửi vào những ngân hàng mới xuất hiện trên địa bàn. Điều này đòi hỏi Ban Giám đốc Chi nhánh ngoài việc tạo lập mặt bằng lãi suất linh hoạt và cạnh tranh với các ngân hàng khác mà còn cần tập trung mạnh vào chính sách chăm sóc khách hàng, chính sách sản phẩm dịch vụ linh hoạt, trọn gói để tránh ảnh hƣởng tới sự sụt giảm tới nền khách hàng truyền thống mà nguyên nhân là sản phẩm dịch vụ không đáp ứng đƣợc đầy đủ yêu cầu của họ.
2.4.5 Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về dịch vụ tiền gửi của BIDV Bình Dƣơng
Kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng về mức độ hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi của BIDV Bình Dƣơng là khả quan, mức độ đánh giá rất tốt và tốt là khá cao. Để có kết quả này là do BIDV Bình Dƣơng đã liên tục phổ biến, áp dụng tốt Bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp, Bộ quy tắc ứng xử trong giao dịch khách hàng và thƣờng xuyên tổ chức các cuộc thi kiểm tra về chuyên môn nghiệp vụ nhằm liên
48
tục trao đổi về chun mơn của tồn thể nhân viên trong Chi nhánh do vậy từ tác phong phục vụ, kiến thức nghiệp vụ chuyên môn của giao dịch vỉên và kiểm sốt viên/lãnh đạo phịng đã đƣợc khách hàng đánh giá tốt và khơng có ý kiến phàn nàn.
Bên cạnh đó, vẫn có ý kiến đánh giá chƣa tốt về yếu tố sản phẩm chiếm 1% và 2% số lƣợng khách hàng đƣợc khảo sát cho biết họ cảm thấy chƣa thuận tiện về mạng lƣới giao dịch của BIDV Bình Dƣơng trên địa bàn.
Bảng 2.17: Kết quả đánh giá của khách hàng về dịch vụ tiền gửi của BIDV Bình Dƣơng.
Chỉ tiêu Ý kiến khách hàng
Rất tốt Tốt Bình thƣờng Kém
Yếu tố sản phẩm 20% 47% 32% 1%
Yếu tố thuận tiện 25% 55% 18% 2%
Yếu tố cơ sở vật chất 17% 58% 25% 0%
Yếu tố con ngƣời 30% 44% 26% 0%
Từ việc khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ tiền gửi của BIDV Bình Dƣơng đã đƣa ra đƣợc cái nhìn tổng thể về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Để nâng cao hiệu quả hoạt động HĐV, ngoài các yếu tố về con ngƣời, về cơ sở vật chất, về mạng lƣới giao dịch và về yếu tố sản phẩm dịch vụ BIDV Bình Dƣơng cần hết sức chú ý đến những kết quả khảo sát liên quan đến vấn đề về giới tính, độ tuổi, tâm lý của khách hàng và các hình thức khuyến mại để đƣa ra các sản phẩm tiết kiệm, các chƣơng trình q tặng khuyến mại thích hợp nhằm tăng sự gắn bó giữ chân khách hàng. Các kênh truyền thông về sản phẩm dịch vụ HĐV mà khách hàng biết tới thông qua các phƣơng tiện thơng tin nhƣ: trên báo, trên truyền hình, thơng qua giao dịch viên tƣ vấn và ngƣời thân của khách hàng giới thiệu đang mang lại hiệu quả nhƣng cần đƣợc quan tâm duy trì hơn nữa để phát huy tối đa tác dụng từ các kênh thông tin này nhằm thu hút đƣợc nguồn vốn về với Chi nhánh.
49
2.5 Đánh giá về hoạt động huy động vốn của BIDV Bình Dƣơng 2.5.1 Các sản phẩm hỗ trợ công tác huy động vốn. 2.5.1 Các sản phẩm hỗ trợ công tác huy động vốn.
Việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ công tác HĐV không những làm gia tăng nguồn vốn huy động, còn làm đa dạng phong phú các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh:
Dịch vụ thanh toán: việc đẩy mạnh tham gia nhiều kênh thanh toán trong
nƣớc thông qua các kênh thanh toán song phƣơng, thanh toán đa phƣơng, thanh toán bù trừ và thanh tốn ra nƣớc ngồi thông qua hệ thống chuyển tiền swift, western union vừa đảm bảo nhanh chóng, chính xác, an tồn, chi trả đúng đối tƣợng ngồi hiệu quả về thu phí dịch vụ, gia tăng niềm tin với khách hàng mà ngân hàng cịn tận dụng đƣợc nguồn tiền khơng kỳ hạn trên tài khoản của khách hàng, của đối tác tín nhiệm phƣơng thức thanh tốn của BIDV Bình Dƣơng.
Dịch vụ thẻ ATM, POS: với 66.546 thẻ đã đƣợc phát hành tính lũy kế đến cuối năm 2011 của Chi nhánh, hoạt động kinh doanh thẻ ra đời không những giúp cho khách hàng ngày càng tiếp cận đƣợc các phƣơng thức thanh toán và sử dụng tiền hiện đại mà nó cịn mang lại một lợi ích khơng nhỏ cho ngân hàng thơng qua thu đƣợc phí phát hành thẻ, phí thƣờng niên thẻ, phí thƣờng niên tài khoản...
Thơng qua việc duy trì số dƣ tiền gửi tối thiểu và số dƣ trên tài khoản của khách hàng từ đây ngân hàng huy động đƣợc nguồn vốn với chi phí rẻ và thƣờng xuyên. Hiện tại, BIDV đang triển khai 5 thƣơng hiệu thẻ: Harmony, thẻ Etrans 365+ phổ thông, Etrans 365+ trả lƣơng, thẻ Moving và thẻ liên kết sinh viên. Các thẻ nội địa của BIDV có các tính năng cạnh tranh nhƣ: rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động, tra cứu số dƣ, vấn tin số dƣ tài khoản, chuyển khoản trong hệ thống BIDV, yêu cầu chuyển sang gửi tiết kiệm có kỳ hạn trên máy rút tiền tự động, thanh toán tiền điện, nạp tiền điện thoại, thanh toán tiền vé máy bay, mua bảo hiểm trực tuyến…nhƣng việc chƣa thực hiện kết nối chuyển tiền ngoài hệ thống trên máy ATM của BIDV vẫn là một hạn chế cần sớm đƣợc khắc phục để tăng tối đa tiện ích cho khách hàng sử dụng.
50
Thẻ tín dụng visa của BIDV gồm: 02 thƣơng hiệu Flexi và Precious với những tính năng rút tiền, thanh tốn hàng hóa và vấn tin số dƣ ra đời cũng tạo đƣợc những dấu ấn bƣớc đầu với khách hàng, bên cạnh đó BIDV vẫn chƣa có thẻ tín dụng Master là một hạn chế lớn đối với ngân hàng có thƣơng hiệu mạnh nhƣ BIDV.
Mạng lƣới máy rút tiền tự động và máy thanh tốn tiền (POS) tính đến hết năm 2011 tổng số máy rút tiền tự động của BIDV trên địa bàn tỉnh khoảng gần 70 máy (chiếm 1/4 số lƣợng máy ATM trên địa bàn tỉnh) và 30 đơn vị chấp nhận thẻ (POS). Với việc tham gia kết nối thành công vào hệ thống BanknetVN vào tháng 05/2007 và hệ thống liên minh thẻ Smartlink vào tháng 05/2008 cho đến nay thẻ của BIDV đã kết nối giao dịch đƣợc với 44 ngân hàng khác, đây là cánh tay nối dài các chủ thẻ BIDV khi sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng, từ đó gia tăng niềm tin đối với khách hàng. Tuy vậy, số lƣợng máy ATM chƣa phân bổ đều trên địa bàn mà mới chỉ tập trung tại các cụm công ty và khu đông dân cƣ. Chất lƣợng máy phục vụ còn thấp vào những ngày thanh tốn lƣơng trên địa bàn cịn thƣờng xảy ra tình trạng quá tải, lỗi đƣờng truyền, hƣ thiết bị, hết tiền, hết giấy...tình trạng khơng kết nối giao dịch không thành công nhƣng tài khoản khách hàng vẫn bị trừ tiền diễn ra rất phổ biến. Do vậy, bên cạnh việc tăng trƣởng khách hàng BIDV Bình Dƣơng cũng phải chú trọng tập trung nâng cấp và khắc phục chất lƣợng hoạt động của hệ thống máy ATM để mang lại hiệu quả cao hơn.
Dịch vụ được thanh toán lương: với sự hỗ trợ của nền tảng công nghệ cao, dịch vụ thanh tốn lƣơng hồn tồn tự động cho các tài khoản trong và ngoài hệ thống BIDV đƣợc thực hiện nhanh chóng và chính xác do vậy rất đƣợc các cơng ty có số lƣợng lao động lớn u thích. Ngồi ra, BIDV Bình Dƣơng đã triển khai sớm và mạnh mẽ chỉ thị 20/2007/CT-Ttg của Chính phủ về việc chi lƣơng cho đối tƣợng nhận lƣơng từ ngân sách qua tài khoản do vậy phần lớn các đơn vị hành chính sự nghiệp đều thực hiện dịch vụ thanh toán lƣơng qua tài khoản của BIDV Bình Dƣơng.
Dịch vụ thu hộ tiền điện: dịch vụ thanh toán tiền điện qua ngân hàng là dịch vụ mà BIDV Bình Dƣơng bắt đầu triển khai trong năm 2008. Đây là sản phẩm
51
dịch vụ mang lại những tiện ích rất thiết thực cho khách hàng và mang lại hiệu quả lớn cho Chi nhánh trong 3 năm qua. Ngoài hoa hồng đƣợc hƣởng cho mỗi giao dịch thu hộ Công ty Điện lực Bình Dƣơng trả, Chi nhánh cịn duy trì đƣợc số dƣ tiền gửi không kỳ hạn lớn trên tài khoản chuyên thu này và trung bình số dƣ trên tài khoản tiền gửi mỗi tuần là khoảng 6 tỷ đồng.
Dịch vụ thu hộ Kho bạc (thuế, phí, lệ phí, phạt) và nguồn thu hộ Hải quan: với doanh số hoạt động trên 12.000 lƣợt khách hàng nộp/tháng, đây là sản phẩm mà Ngân hàng tuy khơng đƣợc hƣởng phí hoa hồng dịch vụ thu hộ, nhƣng BIDV Bình Dƣơng lại huy động đƣợc số dƣ trên tài khoản chuyên thu của Kho bạc cực kỳ lớn, trung bình số dƣ trên tài khoản tiền gửi cuối tháng khoảng 80 tỷ đồng, một con số cực kỳ ý nghĩa với Chi nhánh, bởi lẽ nó đáp ứng thêm nhu cầu chi tiền mặt tại chi nhánh hàng ngày, đồng thời với số dƣ trên tài khoản lớn nhƣ vậy Chi nhánh có nguồn thu lãi cho vay qua đêm, cho vay liên ngân hàng là rất lớn. Việc phát triển tốt dịch vụ thu thuế xuất nhập khẩu và thu Ngân sách Nhà nƣớc còn giúp Chi nhánh thu hút thêm đƣợc nhiều khách hàng Doanh nghiệp mở mới tài khoản và bảo đảm đƣợc nền vốn ít bị phân tán ra khỏi Chi nhánh.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại: đây là hƣớng phát triển tất yếu trong bối cảnh ngƣời sử dụng dịch vụ ngày càng đòi hỏi cao hơn về dịch vụ thanh tốn và tiện ích. Để nâng cao sự cạnh tranh của BIDV với các NHTM quốc doanh và NHTMCP, hiện nay BIDV đã và đang bƣớc đầu cung ứng các sản phẩm dịch vụ tích lũy hàm lƣợng cơng nghệ cao nhƣng dễ sử dụng nhƣ: dịch vụ BSMS, dịch vụ Directbanking và dịch vụ chuyển tiền BIDV eBanking (gồm Internet Banking và Mobile Banking) cho cả đối tƣợng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Tuy những dịch vụ này của BIDV ra đời sau so với dịch vụ ngân hàng hiện đại của các NHTMCP khác, nhƣng các chức năng tiện ích của dịch vụ này đa dạng và thuận tiện hơn hẳn những ngân hàng đã phát triển dịch vụ này trƣớc đó.
Giao diện thân thiện, đơn giản dễ sử dụng với nhiều đối tƣợng khách hàng, hạn mức giao dịch tƣơng đối cao (10 tỷ đồng/ngày đối với khách hàng cá nhân và 50 tỷ đồng/ngày đối với khách hàng doanh nghiệp), phí giao dịch của BIDV
52
eBanking đảm bảo cạnh tranh với các ngân hàng khác và so với tại quầy giao dịch. Những dich vụ này cung cấp đầy đủ tính năng cơ bản, đáp ứng hầu hết các nhu cầu của khách hàng khi giao dịch ngân hàng: chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, chuyển tiền định kỳ, chuyển tiền vào ngày tƣơng lai, vấn tin, thanh tốn hóa đơn, gửi tiết kiệm ...ngồi ra eBanking của BIDV cịn cung cấp một số tính năng tiện ích vƣợt trội so với các ngân hàng khác nhƣ: gửi yêu cầu trả nợ, giải ngân khoản vay, phát hành thẻ, hòm thƣ tiếp nhận thắc mắc khiếu nại, đặt lệnh thanh toán...
2.5.2 Lãi suất
Lãi suất huy động của BIDV Bình Dƣơng chịu sự tác động bởi chính sách điều hành lãi suất của BIDV hội sở chính. Giai đoạn năm 2008 - 2011 đánh dấu nhiều biến động thăng trầm của thị trƣờng tài chính thế giới tác động trực tiếp tới thị trƣờng tài chính tiền tệ trong nƣớc.
- Năm 2008, NHNN thực hiện chính sách tiền tệ thắt chặt, nới lỏng siêu linh hoạt, thể hiện bằng 5 lần điều chỉnh tỷ lệ dự trữ bắt buộc và lãi suất tiền gửi dự trữ bắt buộc, 3 lần nới biên độ tỷ giá, 2 lần tăng mạnh tỷ giá bình quân liên ngân hàng và số lần điều chỉnh lãi suất cơ bản lên tới 8 lần, đã đƣa lãi suất cơ bản từ 8,25% năm 2007 lên 14%/năm và sau đó đột ngột giảm xuống còn 8,5%/năm. Với sự điều chỉnh của NHNN, BIDV hội sở chính đã điều chỉnh lãi suất huy động linh hoạt theo biến động thị trƣờng, có chính sách riêng đối với những khoản huy động lớn, cho phép huy động vƣợt lãi suất FTP (cơ chế mua bán vốn tập trung) và có chính sách cấp bù lãi suất cho Chi nhánh, áp dụng lãi suất tối đa tại một số thời điểm, giao quyền chủ động cho giám đôc Chi nhánh trong việc điều hành hoạt động. Với sự ứng biến kịp thời diễn biến lãi suất trên thị trƣờng, chính sách trên đã tạo đà cho nguồn vốn của BIDV Bình Dƣơng tăng đột biến trong năm 2008, từ 2,162 tỷ năm 2007 lên 3,102 tỷ năm 2008, tăng trƣởng 43%.
- Năm 2009, chính sách tiền tệ ổn định hơn, với 2 lần điều chỉnh lãi suất cơ bản giảm xuống 7%/năm sau đó tăng lên 8% từ ngày 01/12/2009. Tỷ lệ dự trữ bắt buộc điều chỉnh giảm một lần vào tháng 3 và sang tháng 12, NHNN quy định trần lãi suất huy động dƣới 10,5%/năm. Cùng với việc NHNN điều chỉnh linh hoạt lãi
53
suất cơ bản là giảm cung tiền nhằm kiểm sốt tăng trƣởng tín dụng, kiểm sốt chỉ số giá tiêu dùng (CPI). Trong tình hình đó, hệ thống NHTM phải đối mặt với khó khăn