CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.3 Phân tích kết quả nghiên cứu
3.3.4.3 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Để kiểm định các giả thuyết ta xem xét kết quả mơ hình hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp Enter được thể hiện trong Bảng 3.27 sau
Bảng 3.27: Kết quả phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại NH BIDV - Coefficientsa
Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Correlations B Std.
Error Beta Partial Part
(Constant) .220 .027 8.041 .000 X1 .315 .027 .396 11.502 .000 .569 .396 X2 .122 .027 .153 4.439 .000 .258 .153 X3 .310 .027 .389 11.301 .000 .562 .389 X4 .193 .027 .243 7.047 .000 .390 .243 X5 .097 .027 .122 3.544 .000 .208 .122 X6 .402 .027 .505 14.660 .000 .661 .505 X7 .079 .027 .099 2.873 .004 .170 .099 X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7 Dependent Variable: Y
Phương trình hồi quy bội cho thấy Lịng trung thành của khách hàng có quan hệ tuyến tính với các nhân tố Chất lượng cảm nhận vơ hình (Hệ số Beta (β) chuẩn hóa= 0.396), Chất lượng cảm nhận hữu hình (Hệ số Beta (β) chuẩn hóa= 0. 153), Rào cản chuyển đổi (Hệ số Beta (β) chuẩn hóa= 0. 389), Sự lựa chọn (Hệ số Beta (β) chuẩn hóa= 0. 243), Sự tiện lợi khi sử dụng (Hệ số Beta (β) chuẩn hóa= 0. 122), Sự thỏa mãn của khách hàng (Hệ số Beta (β) chuẩn hóa= 0. 505), Thói quen tiêu
dùng (Hệ số Beta (β) chuẩn hóa= 0. 099). Sự trung thành của khách hàng càng gia tăng khi tất cả các yếu tố kể trên gia tăng.
Cũng phải nói rằng các hệ số Beta chuẩn hóa đều >0 cho thấy các biến độc lập có tác động thuận chiều với sự trung thành. Như vậy, dịch vụ NH BIDV cần phải nỗ lực cải thiện những nhân tố này để nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Kiểm định các nhận định trên bằng kiểm định t-test với giả thuyết như sau:
Giả thuyết của nghiên cứu: Ho: βj = 0 H1: βj ≥ 0
Theo kết quả hồi quy cho thấy, các giá trị sig. tính tốn được ở mỗi nhân tố lần lượt là: Sig.(X1) = 0.000, Sig.(X2) = 0.000, Sig.(X3) = 0.000, Sig.(X4) = 0.000, Sig.(X5) = 0.000, Sig.(X6) = 0.000, Sig.(X7) = 0.004, so sánh với mức ý nghĩa thống kê α = 5%, kết quả kiểm định các giả thuyết thống kê sẽ được tổng kết theo bảng 3.28:
Bảng 3.28: Bảng tổng kết kiểm định các giả thuyết trong nghiên cứu
Giả thuyết Giá trị kiểm định F (sig.) So sánh với mức ý nghĩa giả định Kết quả H1: Cảm nhận vơ hình của khách hàng về
chất lượng dịch vụ NH (IT) tăng hay giảm thì mức độ trung thành (LO) của họ đối với ngân hàng cũng tăng hoặc giảm theo
0.000 < 0.05 Chấp nhận H2: Cảm nhận hữu hình của khách hàng về
chất lượng dịch vụ NH (TA) tăng hay giảm thì mức độ trung thành (LO) của họ đối với ngân hàng cũng tăng hoặc giảm theo
0.000 < 0.05 Chấp nhận H3: Có mối quan hệ tác động của Rào cản
chuyển đổi (SW) đối với Lòng trung thành của khách hàng tại BIDV-HCM (LO). Cảm nhận của khách hàng về rào cản chuyển đổi (SW) khó khăn hay thuận tiện thì mức độ trung thành của khách hàng (LO)cũng biến thiên theo
0.000 < 0.05 Chấp nhận
H4: Có mối quan hệ tác động của yếu tố Sự lựa chọn (CH) đối với Lòng trung thành của khách hàng (LO) trong BIDV-HCM. Càng nhiều khó khăn khi lựa chọn chuyển đổi qua một NH khác thì càng gia tăng mức độ trung thành của khách hàng tại NH BIDV và ngược lại
0.000 < 0.05 Chấp nhận
H5: Sự tiện lợi (CO) khi sử dụng càng gia tăng thì càng làm gia tăng mức độ trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ tại NH BIDV
0.000 < 0.05 Chấp nhận H6: Sự thỏa mãn của khách hàng tại NH
BIDV càng được nâng cao thì mức độ hài lịng của khách hàng càng được nâng cao và ngược lại
0.000 < 0.05 Chấp nhận H7: Có mối quan hệ tác động của yếu tố
Thói quen (HB) đối với Lòng trung thành của khách hàng (LO) trong BIDV-HCM
0.004 < 0.05 Chấp nhận
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 đã nêu lên phương pháp nghiên cứu áp dụng cho đề tài này. Sử dụng các công cụ Cronbach Alpha, EFA đánh giá thang đo từ đó điều chỉnh mơ hình nghiên cứu cho phù hợp. Để kết quả nghiên cứu được chính xác tác giả đã kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng việc phân tích hệ số tương quan Pearson và phân tích hồi quy, xây dựng phương trình hồi quy, kiểm định giả thuyết nghiên cứu đã đưa ra.
Tóm tắt các kết quả nghiên cứu
Về hệ thống thang đo: Kết quả của các mơ hình đo lường cho thấy sau khi đã
được bổ sung và điều chỉnh dựa trên nghiên cứu định tính và một số kết quả nghiên cứu trước đó của các tác giả trong và ngồi nước, 2/41 biến khơng hợp lệ đã được loại bỏ, số biến khơng có ý nghĩa khá ít nên có thể nói việc xây dựng thang đo nghiên cứu khá chuẩn, các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép. Nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng TMCP BIDV.
Về mơ hình lý thuyết: Mơ hình nghiên cứu ban đầu đưa ra khá phù hợp. Tuy
nhiên sau quá trình khảo sát và xử lý số liệu, kết quả cuối cùng cho thấy các yếu tố chất lượng dịch vụ có 7 yếu tố ảnh hưởng chính đó là: Chất lượng cảm nhận vơ hình, Chất lượng cảm nhận hữu hình, Rào cản chuyển đổi, Sự lựa chọn, Sự tiện lợi khi sử dụng, Sự thỏa mãn của khách hàng, Thói quen tiêu dùng. Trong đó, yếu tố Sự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ trung thành của khách hàng. Qua đó, tác giả đưa ra các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng tại BIDV – HCMC.
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV - HCMC 4.1 Giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng
Kết quả nghiên cứu này cũng đã khẳng định sự thỏa mãn là yếu tố có ảnh hưởng quyết định đối với lòng trung thành của khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy hài lịng mỗi khi giao dịch với ngân hàng thì họ sẽ tiếp tục ở lại với ngân hàng. Do đó, việc đảm bảo mức độ thỏa mãn của khách hàng cao luôn là một cách giữ khách hàng tốt nhất. Sự thỏa mãn của khách hàng chịu ảnh hưởng của các yếu tố: tính cạnh tranh về giá, sự thuận tiện, phong cách phục vụ, sự tín nhiệm, hình ảnh về ngân hàng và hình ảnh nhân viên.
Vậy để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với ngân hàng và dịch vụ ngân hàng cung cấp thì ngân hàng cần phải đảm bảo: phục vụ nhanh chóng, chất lượng dịch vụ tốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
Chính sự hài lịng, sự thỏa mãn về tiện ích, chất lượng, thái độ giao dịch, tính an tồn… của các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng tạo nên mối quan hệ hiệu quả với khách hàng. Nhờ đó, các khách hàng truyền thống, khách hàng cũ duy trì đều đặn các giao dịch với ngân hàng; đồng thời lượng khách hàng mới, khách hàng tiềm năng của ngân hàng cũng không ngừng gia tăng.
Vì vậy, ngân hàng cần có các chiến lược phát triển đồng bộ trong chính sách lẫn hành động, phát triển mạng lưới giao dịch, đào tạo nhân viên, tăng tiện ích cho các sản phẩm nhằm phục vụ nhanh chóng và đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Từ đó, sẽ giúp nâng cao lịng trung thành của khách hàng.