Giả thuyết Giá trị kiểm định F (sig.) So sánh với mức ý nghĩa giả định Kết quả H1: Cảm nhận vơ hình của khách hàng về
chất lượng dịch vụ NH (IT) tăng hay giảm thì mức độ trung thành (LO) của họ đối với ngân hàng cũng tăng hoặc giảm theo
0.000 < 0.05 Chấp nhận H2: Cảm nhận hữu hình của khách hàng về
chất lượng dịch vụ NH (TA) tăng hay giảm thì mức độ trung thành (LO) của họ đối với ngân hàng cũng tăng hoặc giảm theo
0.000 < 0.05 Chấp nhận H3: Có mối quan hệ tác động của Rào cản
chuyển đổi (SW) đối với Lòng trung thành của khách hàng tại BIDV-HCM (LO). Cảm nhận của khách hàng về rào cản chuyển đổi (SW) khó khăn hay thuận tiện thì mức độ trung thành của khách hàng (LO)cũng biến thiên theo
0.000 < 0.05 Chấp nhận
H4: Có mối quan hệ tác động của yếu tố Sự lựa chọn (CH) đối với Lòng trung thành của khách hàng (LO) trong BIDV-HCM. Càng nhiều khó khăn khi lựa chọn chuyển đổi qua một NH khác thì càng gia tăng mức độ trung thành của khách hàng tại NH BIDV và ngược lại
0.000 < 0.05 Chấp nhận
H5: Sự tiện lợi (CO) khi sử dụng càng gia tăng thì càng làm gia tăng mức độ trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ tại NH BIDV
0.000 < 0.05 Chấp nhận H6: Sự thỏa mãn của khách hàng tại NH
BIDV càng được nâng cao thì mức độ hài lịng của khách hàng càng được nâng cao và ngược lại
0.000 < 0.05 Chấp nhận H7: Có mối quan hệ tác động của yếu tố
Thói quen (HB) đối với Lòng trung thành của khách hàng (LO) trong BIDV-HCM
0.004 < 0.05 Chấp nhận
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 đã nêu lên phương pháp nghiên cứu áp dụng cho đề tài này. Sử dụng các công cụ Cronbach Alpha, EFA đánh giá thang đo từ đó điều chỉnh mơ hình nghiên cứu cho phù hợp. Để kết quả nghiên cứu được chính xác tác giả đã kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng việc phân tích hệ số tương quan Pearson và phân tích hồi quy, xây dựng phương trình hồi quy, kiểm định giả thuyết nghiên cứu đã đưa ra.
Tóm tắt các kết quả nghiên cứu
Về hệ thống thang đo: Kết quả của các mơ hình đo lường cho thấy sau khi đã
được bổ sung và điều chỉnh dựa trên nghiên cứu định tính và một số kết quả nghiên cứu trước đó của các tác giả trong và ngồi nước, 2/41 biến khơng hợp lệ đã được loại bỏ, số biến khơng có ý nghĩa khá ít nên có thể nói việc xây dựng thang đo nghiên cứu khá chuẩn, các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép. Nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng TMCP BIDV.
Về mơ hình lý thuyết: Mơ hình nghiên cứu ban đầu đưa ra khá phù hợp. Tuy
nhiên sau quá trình khảo sát và xử lý số liệu, kết quả cuối cùng cho thấy các yếu tố chất lượng dịch vụ có 7 yếu tố ảnh hưởng chính đó là: Chất lượng cảm nhận vơ hình, Chất lượng cảm nhận hữu hình, Rào cản chuyển đổi, Sự lựa chọn, Sự tiện lợi khi sử dụng, Sự thỏa mãn của khách hàng, Thói quen tiêu dùng. Trong đó, yếu tố Sự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ trung thành của khách hàng. Qua đó, tác giả đưa ra các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng tại BIDV – HCMC.
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV - HCMC 4.1 Giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng
Kết quả nghiên cứu này cũng đã khẳng định sự thỏa mãn là yếu tố có ảnh hưởng quyết định đối với lòng trung thành của khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy hài lịng mỗi khi giao dịch với ngân hàng thì họ sẽ tiếp tục ở lại với ngân hàng. Do đó, việc đảm bảo mức độ thỏa mãn của khách hàng cao luôn là một cách giữ khách hàng tốt nhất. Sự thỏa mãn của khách hàng chịu ảnh hưởng của các yếu tố: tính cạnh tranh về giá, sự thuận tiện, phong cách phục vụ, sự tín nhiệm, hình ảnh về ngân hàng và hình ảnh nhân viên.
Vậy để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với ngân hàng và dịch vụ ngân hàng cung cấp thì ngân hàng cần phải đảm bảo: phục vụ nhanh chóng, chất lượng dịch vụ tốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
Chính sự hài lịng, sự thỏa mãn về tiện ích, chất lượng, thái độ giao dịch, tính an tồn… của các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng tạo nên mối quan hệ hiệu quả với khách hàng. Nhờ đó, các khách hàng truyền thống, khách hàng cũ duy trì đều đặn các giao dịch với ngân hàng; đồng thời lượng khách hàng mới, khách hàng tiềm năng của ngân hàng cũng không ngừng gia tăng.
Vì vậy, ngân hàng cần có các chiến lược phát triển đồng bộ trong chính sách lẫn hành động, phát triển mạng lưới giao dịch, đào tạo nhân viên, tăng tiện ích cho các sản phẩm nhằm phục vụ nhanh chóng và đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Từ đó, sẽ giúp nâng cao lịng trung thành của khách hàng.
Chúng ta thường suy nghĩ rằng ngân hàng càng nhiều dịch vụ thì được xem là ngân hàng hiện đại. Tuy nhiên, đôi khi các dịch vụ đó lại không tiếp cận được khách hàng. Cho nên, vấn đề là tùy theo đặc điểm hoạt động của từng ngân hàng và chiến lược kinh doanh mà phát triển các dịch vụ tương ứng. Song, chất lượng dịch vụ có tính quan trọng hơn. Bởi vì, nếu chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo thì sự đa dạng dịch vụ sẽ khơng có ý nghĩa khi không được khách hàng chấp nhận sử dụng.
4.2.1 Cải tiến quy trình giao dịch:
Các qui trình và thủ tục giấy tờ giao dịch cần được cải tiến để phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất: đơn giản hóa thủ tục, các mẫu biểu, chứng từ yêu cầu, bỏ bớt các khỏan mục không cần thiết. Đảm bảo chứng từ đầy đủ tính pháp lý nhưng ngắn gọn, dễ hiểu, dễ sử dụng. Nhiều mẫu biểu nên được thiết kế theo hướng mà khách hàng không mất quá nhiều thời gian để điền thông tin.
Công khai danh mục các chứng từ tài liệu cần thiết cho giao dịch, thời gian xử lý hồ sơ của khách hàng theo quy định Iso để khách hàng nắm bắt kịp thời thơng tin, biết hồ sơ và thời gian mình cần cho từng giao dịch cụ thể. Quy định nhân viên phải tuân thủ theo quy trình về thời gian tác nghiệp, đảm bảo hồ sơ của khách hàng luôn được xử lý theo đúng thời gian quy định.
4.2.2 Cải tiến cơng nghệ, hiện đại hóa ngân hàng:
Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhất là internetbanking, e-banking để ngân hàng có thể cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình ngay tại nơi làm việc. Đồng thời chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật an toàn của hệ thống công nghệ, xử lý nghiêm các trường hợp trì trệ trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt lưu ý đến vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạch do quá tải.
Cải tiến công nghệ ngân hàng bằng cách tăng cường khai thác sử dụng hết các tính năng cơng nghệ hiện đại mà mình đang sở hữu đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng của khoa học cơng nghệ thơng tin. Hiện đại hóa hệ thống thơng tin liên lạc để khách hàng có thể liên hệ dễ dàng nhất với ngân hàng.
4.2.3 Cải tiến công tác giải quyết khiếu nại cho khách hàng:
Hiện tại, BIDV chưa có bộ phận trực tiếp xử lý khiếu nại của khách hàng, do đó, thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng chưa được giải quyết một cách nhanh chóng.
Vì vậy, cần nâng cao chất lượng thơng tin hai chiều khách hàng – ngân hàng sẽ giúp khách hàng luôn được cảm thấy quan tâm, luôn được ngân hàng chú ý chăm sóc, ln là ưu tiên số 1, cịn đối với BIDV, giải pháp này sẽ làm BIDV xử lý nhanh hơn những thắc mắc của khách hàng, lấy đó làm thơng tin, cơ sở cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng của mình
4.3 Giải pháp về xây dựng nhận diện thương hiệu một cách đồng bộ
Bên cạnh các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. BIDV HCMC cần phải chú ý đến việc quảng bá cũng như nhận diện thương hiệu. Điều này giúp khách hàng dễ dàng nhận diện và tìm kiếm ngân hàng một cách nhanh chóng. . Do đó cần xây dựng một hình ảnh BIDV tốt đẹp trong lịng khách hàng, thống nhất từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu dánh chung về trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc cũng như loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch... Việc quảng cáo cũng phải được thực hiện đồng bộ và nhất quán trong toàn hệ thống.
Cải thiện và phát triển hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng gắn với phát triển đa dạng hóa hệ thống sản phẩm. Hướng đến xây dựng một BIDV phát
triển bền vững, an toàn và ứng dụng linh hoạt.
4.4 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 4.4.1 Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên 4.4.1 Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên
Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời, lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nồng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai. Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chun mơn để có thể khen thưởng đồng thời rút ra những yếu kém hiện tại để có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của BIDV.
4.4.2 Nâng cao khả năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới, thì khả năng giao tiếp chính là những cơng cụ đưa sản phẩm đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng. Để làm được việc này, nhân viên của BIDV HCMC phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngồi việc nắm vững chun mơn cịn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
Thứ nhất, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: thể hiện ở việc nhân viên biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng;
Thứ hai, biết cách thuyết phục. Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc tạo sự thân thiện với khách hàng.
Cuối cùng, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Nâng cao ý thức của cán bộ công nhân viên về công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng để mọi người đều chủ động làm tốt phần việc của mình. Mỗi nhân viên BIDV HCMC cần phải ý thức một cách đầy đủ về tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của BIDV HCMC, nắm bắt nhanh nhạy về những hoạt động chăm sóc khách hàng của BIDV HCMC, hiểu biết một cách rõ ràng về các chính sách khách hàng cũng như các chính sách liên quan đến nghiệp vụ của mình.
4.5 Giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng
Với một nền kinh tế mở cửa như hiện nay, việc cạnh tranh giữa các ngân hàng càng khốc liệt. Do đó, việc tạo ra giá trị riêng nhằm thu hút khách hàng vừa đảm bảo lợi nhuận của ngân hàng là chuyện không đơn giản. Tuy nhiên, khách hàng thường có xu hướng muốn được gắn kết lâu dài với ngân hàng mình đã sử dụng nên việc sẽ cân nhắc kỹ lưỡng trước khi có ý định tìm ngân hàng khác. Đây cũng là cơ hội cho các ngân hàng muốn giữ chân được khách hàng của mình. Vì vậy, ngân hàng cần phải không ngừng cải tiến, đưa thêm các dịch vụ gia tăng để khách hàng cảm thấy được phục vụ tốt nhất, thuận tiện nhất và sẽ khơng có ý định rời bỏ ngân hàng.
Bên cạnh đó, đưa ra các chương trình ưu đãi, chăm sóc khách hàng đặc biệt là các khách hàng thân thiết, tiềm năng, khách hàng có giao dịch lâu năm nhằm tạo mối quan hệ gắn bó, điểm khác biệt và qua đó khách hàng sẽ an tâm hợp tác lâu dài với ngân hàng, khơng có ý định tìm hiểu ngân hàng khác để giao dịch.
4.6 Kiến nghị đối với BIDV-HO
Để đem đến cho khách hàng sự hài lịng cao nhất, ngồi nỗ lực của bản thân BIDV HCMC thì sự hỗ trợ của BIDV -HO và tồn hệ thống là khơng thể thiếu. Một số kiến nghị sau giúp BIDV thực hiện đồng bộ và phát triển bền vững trong
môi trường hội nhập hiện nay
4.6.1 Phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại vào các sản phẩm dịch vụ
Đầu tư công nghệ hiện đại nhằm phục vụ cho công tác điều hành kinh doanh, quản lý nguồn vốn, quản lý rủi ro, hệ thống thanh toán, giao dịch điện tử… đảm bảo dịch vụ được cung cấp nhanh chóng, chính xác, an tồn. Để từ đó có cơ sở xây dựng thương hiệu BIDV gắn liền với hình ảnh là một ngân hàng an tồn hàng đầu trong nước, BIDV cần:
Nâng cao hệ thống cơng nghệ thơng tin của tồn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng, cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ.
Xây dựng cơ chế tự động hóa các nghiệp vụ, thao tác trong giao dịch nhằm xử lý các giao dịch với khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn.
Thực hiện quy trình phát triển sản phẩm dịch vụ mới một cách đồng bộ hơn. Gia tăng tính ứng dụng từ chương trình dữ liệu của Hội sở để quản lý hiệu quả kinh doanh của các chi nhánh.
4.6.2 Gia tăng các sản phẩm tiện ích cho khách hàng
Thị trường tài chính ngân hàng hiện đang chứng kiến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các ngân hàng. Để có thể đứng vững và phát triển hơn nữa, BIDV cần có những giải pháp đưa ra các sản phẩn dịch vụ mới đến khách hàng, đặc biệt là những sản phẩm dịch vụ khác biệt mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng.
Tiếp tục phát huy thế mạnh trong các dịch vụ truyền thống mang lại nguồn thu dịch vụ cao như dịch vụ thanh tốn trong và ngồi nước, dịch vụ bảo lãnh, mua bán ngoại tệ.
Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm phái sinh cung cấp tiện ích, cơng cụ bảo hiểm rủi ro cho khách hàng.
Tăng cường liên kết hợp tác thanh tốn với các tổ chức tín dụng trên địa bàn trên cơ sở khai thác thế mạnh về cơng nghệ và mạng lưới thanh tốn trong nước của BIDV.
Hợp tác với các tổ chức tín dụng quốc tế để phát hành thẻ tín dụng như Master, JCB…bên cạnh thẻ VISA đang cung cấp cho khách hàng.
Tích cực mở rộng và phát triển các kênh phân phối mới (mạng lưới ATM, POS, homebanking, internetbanking…) tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng và giúp khách hàng để dàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng
4.6.3 Phát triển mạng lưới
Hiện nay công tác phát triển mạng lưới BIDV thực hiện bằng cách giao chỉ tiêu cho các chi nhánh. Tuy nhiên do các điểm giao dịch mới mở hoạt động trong