CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
4.6 Kiến nghị đối với BIDV-HO
4.6.3 Phát triển mạng lưới
Hiện nay công tác phát triển mạng lưới BIDV thực hiện bằng cách giao chỉ tiêu cho các chi nhánh. Tuy nhiên do các điểm giao dịch mới mở hoạt động trong sự cạnh tranh rất gay gắt nên thông thường lỗ trong những năm đầu, ảnh hưởng đến chỉ tiêu lợi nhuân của chi nhánh nên lãnh đạo các chi nhánh khơng thật sự tích cực phát triển mới hoặc các địa điểm không thật sự phù hợp (diện tích nhỏ, vị trí khơng phù hợp…). Bên cạnh đó do tốc độ phát triển mạng lưới nhanh nên nguồn nhân lực có trình độ gần như thiếu hụt, vì thế trình độ phục vụ của các điềm giao dịch không đồng đều, nhiều khi gây nên tác dụng xấu đối với khách hàng
Cần phối hợp thiết lập hệ thống mạng lưới kinh doanh rộng khắp, mạnh cả về lượng và chất nhằm mở rộng địa bàn hoạt động, tiếp cận khách hàng tốt hơn. Để công tác phát triển mạng lưới tạo nên hiệu quả tốt nhất thì BIDV cần thiết thành lập bộ phận chuyên trách về vấn đề này. Bộ phận này sẽ nghiên cứu khảo sát từng khu vực cụ thể theo nhu cầu khách hàng để đề xuất việc thành lập điểm giao dịch phù hợp
Các mạng lưới của các chi nhánh không nên quá tập trung vào một cụm khu dân cư mà cần đầu tư phân tán đồng đều hơn nhằm tạo hiệu quả kết nối mạng lưới rộng khắp hơn nữa. Đi đến đâu khách hàng cũng có thể giao dịch với BIDV với
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng, thực hiện điều tra ở chương 3, Chương 4 của đề tài đã nêu lên những giải pháp thiết thực để nâng cao lòng trung thành của khách hàng dựa trên các yếu tố như: sự thỏa mãn, chất lượng cảm nhận, rào cản chuyển đổi, sự lựa chọn... Những giải pháp cụ thể đối với BIDV HCMC và kiến nghị với BIDV nhằm khắc phục một số hạn chế trong việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, qua đó làm gia tăng lịng trung thành của khách hàng chủ yếu tập trung ở một số giải pháp như: đầu tư hệ thống ngân hàng hiện đại, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao hơn để duy trì những khách hàng trung thành và thu hút nhiều khách hàng mới đến với BIDV - HCMC.
KẾT LUẬN
Trước xu thế hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng, ngày càng có nhiều tập đồn tài chính ngân hàng mạnh về năng lực tài chính, cơng nghệ cao, trình độ quản lý chuyên nghiệp tham gia thị trường Việt Nam thì tình hình hoạt động của các ngân hàng thương mại trong nước sẽ gặp nhiều cạnh tranh gay gắt đặc biệt là việc thu hút nguồn vốn sẽ vơ cùng khó khăn. Do đó, mỗi ngân hàng thương mại muốn hoạt động hiệu quả phải có những điểm mạnh để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, bên cạnh đó thì các ngân hàng cũng phải nhận ra được điểm yếu nội tại của mình để khắc phục và nâng cao năng lực cạnh tranh.
Việc đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng là cơ sở để đề ra những giải pháp nhằm phát huy những điểm mạnh và khắc phục những mặt yếu, thơng qua đó nâng cao hiệu quả trong kinh doanh của ngân hàng.
Với những giải pháp đề xuất trong luận văn, tơi mong muốn góp phần làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng, làm cơ sở cho sự tăng trưởng bền vững lâu dài của BIDV – HCMC nói riêng và BIDV nói chung, khẳng định và giữ vững vị thế là ngân hàng hàng đầu trong hệ thống ngân hàng của Việt Nam.
Vì thời gian có hạn và kiến thức chưa đầy đủ, luận văn sẽ khơng tránh khỏi những sai sót, khiếm khuyết, tơi rất mong nhận được sự góp ý của q Thầy Cơ để luận văn được hồn thiện hơn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô khoa Sau Đại học của Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã cho tơi những kiến thức và phương pháp nghiên cứu khoa học để tơi vận dụng và hồn thành luận văn này. Tơi xin đặc biệt cám ơn Thầy PGS.TS Trần Huy Hồng đã tận tình hướng dẫn, đóng góp nhiều ý kiến q báu cho tơi trong suốt q trình thực hiện luận văn.
Tôi hy vọng những đề xuất giải pháp được đề cập trong luận văn này sẽ có giá trị thực tiễn và ứng dụng trong thực tế nhằm giúp ngân hàng luôn đạt được kế hoạch kinh doanh cũng như mục tiêu đề ra.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ, ĐH Kinh tế TPHCM.
2. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê.
3. Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời tại TP.HCM, đề tài nghiên cứu khoa học, Trường ĐHKT thành phố Hồ Chí Minh.
4. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh, tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, (số 10 năm 2006).
5. Nguyễn Thị Kim Anh (2010), Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng tại TP.HCM, trường ĐHKT thành phố Hồ Chí Minh 6. PGS.TS Trần Huy Hoàng chủ biên (2007), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Lao động Xã hội.
7. TS. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Thống kê.
8. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TPHCM, báo cáo thường niên giai đoạn 2009 - 2011.
http://www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam http://www.vneconomy.com.vn Thời báo Kinh tế Việt Nam
http://www.gso.gov.vn Tổng Cục Thống kê Việt Nam
http://www.vnexpress.net http://tuoitreonline.com.vn
Website các ngân hàng thương mại.
Tiếng Anh
1. Aydin, S. & Ozer, G. (2005). The analysis of antecedents of customer loyalty in the turkish mobile telecommunication market.
2. Goulrou Abdollahi (2008), Creating a model for customer loyalty in banking industry of Iran, Master Thesis, from http:www.essays.se/essay.
3. Gronroos, C, A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing
4. Jamal, A. and Naser, K. (2002). Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in
retailbanking.
5. Kathleen, Khirallah (2005). Customer Loyalty in Retail Banks: Time to Move Beyond Simple Programs or a Product Orientation.
6. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland., (1982) 7. Prus Amanda and Brandt Randall D.(1995), Understanding your customers,
PHỤ LỤC