CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
4.4 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
4.4.1 Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên
Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời, lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nồng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai. Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chun mơn để có thể khen thưởng đồng thời rút ra những yếu kém hiện tại để có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của BIDV.
4.4.2 Nâng cao khả năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới, thì khả năng giao tiếp chính là những cơng cụ đưa sản phẩm đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng. Để làm được việc này, nhân viên của BIDV HCMC phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngồi việc nắm vững chun mơn cịn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
Thứ nhất, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: thể hiện ở việc nhân viên biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng;
Thứ hai, biết cách thuyết phục. Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc tạo sự thân thiện với khách hàng.
Cuối cùng, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Nâng cao ý thức của cán bộ công nhân viên về công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng để mọi người đều chủ động làm tốt phần việc của mình. Mỗi nhân viên BIDV HCMC cần phải ý thức một cách đầy đủ về tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của BIDV HCMC, nắm bắt nhanh nhạy về những hoạt động chăm sóc khách hàng của BIDV HCMC, hiểu biết một cách rõ ràng về các chính sách khách hàng cũng như các chính sách liên quan đến nghiệp vụ của mình.