5. Kết cấu của đề tài
3.6 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bán lẻ của các siêu thị trên địa bàn
3.6.2 Năng lực phục vụ của hệ thống siêu thị trên địa bàn TP.HCM
Nhìn chung, năng lực phục vụ của hệ thống siêu thị trên địa bàn TP.HCM tương đối tốt. Bằng phân tích mơ tả với tập mẫu thu về cho thấy các khách hàng đánh giá yếu tố năng lực phục vụ với mức giá trị trung bình mean = 3.9. Theo kết quả nghiên cứu thực tế, năng lực phục vụ của các siêu thị thể hiện qua năng lực phục vụ của nhân viên là chủ yếu, được đo lường bằng 5 biến quan sát như: nhân viên siêu thị phục vụ bạn lịch sự, nhã nhặn, đúng dịch vụ ngay lần đầu tiên, không bao giờ quá bận rộn để phản hồi yêu cầu từ khách hàng, nghiệp vụ bán hàng và ghi
chép không mắc lỗi, cung cách phục vụ của nhân viên tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi giao dịch với siêu thị. Ngoài ra năng lực phục vụ của siêu thị còn được đo lường bởi một yếu tố khác là các nguyên vật liệu (tờ rơi, catalogue v.v…) hỗ trợ cho dịch vụ siêu thị.
So với mơ hình lý thuyết thì kết quả nghiên cứu thực nghiệm cho thấy một số biến quan sát của thành phần tin cậy và tương tác nhân viên gộp thành năng lực phục vụ của siêu thị. Như vậy, các yếu tố gom lại trong hai khái niệm này ở ngành dịch vụ bán lẻ là một khái niệm, cũng có thể là về mặt lý thuyết thì phân biệt nhưng về mặt thực tiễn thì đơn hướng, được người tiêu dùng xem như là một tiêu chí đánh giá. Do đó, chúng được gọi chung là thành phần năng lực phục vụ.
Trong sáu yếu tố đo lường năng lực phục vụ của các siêu thị, yếu tố “nguyên vật liệu phụ trợ cho dịch vụ siêu thị cuốn hút”, “nhân viên siêu thị luôn nhã nhặn/lịch sự với khách hàng” và “siêu thị khẳng định nghiệp vụ bán hàng, ghi chép không mắc lỗi” được khách hàng đánh giá thấp, lần lượt có 17.3%, 10.7%, 9.4% khách hàng chọn mức đánh giá không đồng ý. Các yếu tố cịn lại đều có từ 70% trở lên khách hàng chọn mức đánh giá là đồng ý. Nguyên nhân là sự thiếu đầu tư vào trang thiết bị, nguyên liệu hỗ trợ cho dịch vụ siêu thị của nhà quản lý và sự thiếu chuyên nghiệp của nhân viên trong cơng tác phục vụ khách hàng. Có nhiều phản hồi về việc thiếu tờ rơi, catalogue khuyến mãi cho khách hàng tại siêu thị, các vật liệu trang trí trong siêu thị không cuốn hút, gây rối mắt, thiếu thông báo chỉ dẫn, niêm yết bảng giá nhầm lẫn, nhân viên siêu thị đối xử không công bằng với khách hàng, nhăn nhó, cáu kỉnh khi trả lời khách hàng, không xin lỗi, cảm ơn, hay tranh cãi với khách hàng, hóa đơn tính tiền sai...