5. Kết cấu của đề tài
3.6 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bán lẻ của các siêu thị trên địa bàn
3.6.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị TP.HCM thông qua sự
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ của các siêu thị trên địa bàn Tp.Hồ Chí Minh được khách hàng đánh giá tương đối tốt. Ba thành phần của chất lượng dịch vụ đều đạt giá trị ở mức khá: sự tin cậy (4.1), năng lực phục vụ (3.9), tương tác nhân viên (3.5). Tương tự, sự thoả mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị cũng đạt ở mức khá (3.9 và 3.85). Qua phân tích hiệp phương sai và hồi quy, có bốn thành phần của chất lượng dịch vụ có sự tương quan mạnh với sự thỏa mãn và ba thành phần tương quan mạnh với lịng trung thành của người tiêu dùng. Trong đó sự tin cậy có sự tác động mạnh nhất, tiếp theo là chính sách, năng lực phục vụ và cuối cùng là tương tác nhân viên (lưu ý: biến chính sách khơng ảnh hưởng đến lịng trung thành).
Kết quả nghiên cứu này có những điểm tương đồng cũng như điểm khác so với nghiên cứu của Nhất Nguyễn (2007). Khi sử dụng thang đo RSQS, Nhất Nguyễn (2007) đã rút trích được 4 nhân tố từ 18 biến của thang đo đó là: Nhân viên
phục vụ (gom lại từ thành phần tương tác cá nhân và giải quyết vấn đề), Cơ sở vật
chất, Chính sách và Độ tin cậy. Trong đó, Nhân viên phục vụ mới là nhân tố quyết định của chất lượng dịch vụ bán lẻ, Cơ sở vật chất có ảnh hưởng yếu nhất trong khi vai trị của Sự tin cậy khơng được xác định được từ dữ liệu khảo sát. Một nghiên cứu khác của Mai Nguyễn (2006) thì kết luận rằng: tất cả 5 thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ (tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, đồng cảm và phương tiện hữu hình) đều có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, trong đó ảnh hưởng mạnh nhất lại là phương tiện hữu hình.
Trong phạm vi kết quả của cuộc nghiên cứu này, người viết sẽ chỉ tập trung vào việc đánh giá và đưa ra các giải pháp nâng cao các thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ có tác động đến cả hai yếu tố sự thỏa mãn và lịng trung thành khách hàng. Đó là các thành phần: sự tin cậy, năng lực phục vụ và tương tác nhân viên. Biến chính sách có tác động lớn đến sự thỏa mãn nhưng khơng ảnh hưởng đến lịng trung thành sẽ bị loại bỏ. Vì lý do: chỉ có những yếu tố mà doanh nghiệp tác động vào và có được sự trung thành từ khách hàng mới là những yếu tố bền vững, lâu dài
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Trong chương 3, tác giả trình bày các kết quả khảo sát mà nghiên cứu định lượng đạt được. Đầu tiên là kiểm định độ tin cậy của thang đo: thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ sau khi loại bỏ hai biến quan sát GQ3, CS6, độ tin cậy thang đo tăng lên. Thang đo lòng trung thành cũng tăng độ tin cậy lên sau khi loại bỏ biến LT3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy: các biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ được gom lại thành 5 thành phần: năng lực vật chất, sự tin cậy, năng lực phục vụ, tương tác nhân viên và chính sách. Các biến quan sát đo lường lịng trung thành cũng được gom lại thành một. Kết quả phân tích hồi qui bội cho thấy: Chất lượng dịch vụ (bao gồm: sự tin cậy, năng lực phục vụ, tương tác nhân viên và chính sách) có ảnh hưởng cùng chiều đến sự thỏa mãn khách hàng. Trong khi đó, chỉ có 3 yếu tố của chất lượng dịch vụ bán lẻ (sự tin cậy, năng lực phục vụ và tương tác nhân viên) ảnh hưởng cùng chiều đến lòng trung thành khách hàng. Kết quả hồi qui tuyến tính đơn cũng cho thấy có sự ảnh hưởng chặt chẽ của sự thỏa mãn đến lòng trung thành khách hàng.
CHƯƠNG 4
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI HỆ THỐNG CÁC SIÊU THỊ THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH