Kết luận về các kết quả nghiên cứu

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ UEH các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng của khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn thành phố hồ chí minh (Trang 86 - 90)

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý

5.1 Kết luận về các kết quả nghiên cứu

5.1.1 Thang đo biến quan sát:

Căn cứ vào các nghiên cứu có liên quan trước đây về sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng trên thế giới và tại Việt Nam, thì chưa có các mơ hình, lý thuyết thống nhất nào đề cập các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng. Nghiên cứu ở các nước khác nhau, tại những thời điểm khác nhau đều cho ra kết quả khác nhau do sự khác biệt về hoàn cảnh kinh tế, xã hội, văn hóa,… Một số nhân tố thường được nhắc đến phổ biến tại các nghiên cứu như giá cả, sản phẩm, danh tiếng, sự thuận tiện, nhân viên ngân hàng… và được đánh giá là có tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của Khách hàng.

Tuy nhiên cùng một nhân tố nhưng tại các nghiên cứu khác nhau thì các biến quan sát thành phần đo lường các nhân tố cũng không đồng nhất do tùy theo bối cảnh nghiên cứu, dữ liệu thu thập được mà các nhân tố được rút ra từ các biến giải thích khác nhau, thậm chí mốt số biến quan sát cịn được dùng để giải thích các nhân tố khác ở các nghiên cứu khác nhau. Có thể thấy rằng trong hầu hết các nghiên cứu về chủ đề này thì thành phần biến quan sát để đo lường các nhân tố vẫn chưa thống nhất và ổn định.

Do đó, để xây dựng thang đo cho đề tài, tác giả đã tham khảo rất nhiều tài liệu nghiên cứu trước đây trên thế giới và ở Việt Nam nhằm xây dựng một mơ hình thang đo phù hợp trong điều kiện kinh tế, văn hóa, nhân khẩu học tại Việt Nam. Cụ thể như sau:

Các yếu tố “Giá cả”, “Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ”, “Sự thuận tiện trong giao dịch”, “Danh tiếng ngân hàng” “Giới thiệu từ bên thứ 3” được kế thừa và phát triển

thang đo của các nghiên cứu đã có đồng thời có sự điều chỉnh cho phù hợp với đặc điểm kinh tế, văn hóa, xã hội, giao tiếp của Việt Nam.

Các yếu tố “Chất lượng nhân viên ngân hàng”, “Sự hiệu quả trong hoạt động hàng ngày” đã xuất hiện nhiều trong các thang đo trước đây nhưng chỉ được xem như là một biến quan sát trong nghiên cứu. Căn cứ quá trình công tác thực tế, trao đổi, phỏng vấn với khách hàng thì hai yếu tố này được xem rất quan trọng trong quyết định lựa chọn ngân hàng, đặc biệt là đối với khách hàng doanh nghiệp có mức độ giao dịch rất thường xuyên với ngân hàng có thể nói là hàng ngày, hàng tuần nên yếu tố nhân viên phụ trách doanh nghiệp cũng như quá trình tác nghiệp, xử lý, vận hành trong hoạt động ngày được doanh nghiệp ưu tiên xem xét trong quá trình giao dịch. Các biến quan sát giải thích 2 yếu tố này được tổng hợp, thu thập từ nhiều nghiên cứu trước đây bao gồm cả các nghiên cứu về sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đồng thời được điều chỉnh để có thể thống nhất về mặt nội dung đủ đảm bảo giải thích được cho nhân tố. Và đây được xem là một đóng góp phát triển mới trong xây dựng thang đo cho chủ đề nghiên cứu này, là căn cứ tham khảo cho các nghiên cứu tương lai sau này.

5.1.2 Thảo luận kết quả nghiên cứu.

Căn cứ kết quả bài nghiên cứu đạt được so sánh với mục tiêu nghiên cứu ban đầu thì bài nghiên cứu đã trả lời được các câu hỏi nghiên cứu, đáp ứng mục tiêu nghiên cứu đặt ra.

Với cơ sở dữ liệu thu thập được thì trong 07 yếu tố đề xuất ban đầu, bài nghiên cứu đã tìm ra 04 yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch tín dụng của Khách hàng doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh, đó là: Yếu tố “Giá cả cạnh tranh”, “Đội ngũ nhân viên ngân hàng”, “Sự hiệu quả trong hoạt động hàng ngày”, “Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ”, trong đó yếu tố “Giá cả cạnh tranh” có tác động lớn nhất. Điều này hoàn toàn phù hợp với các nghiên cứu trước đây về sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng doanh nghiệp như Schlesinger và cộng sự (1987), Nielsen và cộng sự (1995), Zineldin (1996), Mols và cộng sự ( 1997) thì yếu tố Giá cả/

Lợi ích tài chính hầu như là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất mà doanh nghiệp luôn xem xét khi quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch. Và điều này cũng không ngoại lệ đối với các doanh nghiệp Việt Nam.

Đối với yếu tố “Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ” thì kết quả cũng tương đồng với các kết quả nghiên cứu của Nur – E – Alam Siddique (2012), Nielsen và cộng sự (1995), Prince và Schultz (1990). Điều này cũng hoàn toàn hợp lý và có ý nghĩa trong tình hình thực tế: dù cho giá cả, lãi suất có thấp đến đâu nhưng ngân hàng khơng có các sản phẩm/ dịch vụ phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp thì cũng không thể thu hút được doanh nghiệp giao dịch, đặc biệt là giao dịch tín dụng có nhiều hình thức khác nhau, trong mỗi hình thức thì yêu cầu, đặc thù của mỗi nhóm doanh nghiệp cũng khác nhau. Chẳng hạn nhu cầu về sản phẩm tín dụng vay vốn đối với khách hàng doanh nghiệp Xây lắp/ Xây dựng hoàn toàn khác với nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp thương mại dịch vụ bình thường.

Đối với yếu tố “Chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng” và “Hiệu quả hoạt động hàng ngày” thì đây là 02 yếu tố mới được tác giả kế thừa và tổng hợp từ các nghiên cứu trước đây đã cho thấy ý nghĩa thực tế trong vấn đề lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng của khách hàng doanh nghiệp tại thành phố Hồ Chí Minh, vốn được xem là những doanh nghiệp khá năng động và yêu cầu cao về vấn đề chăm sóc, phục vụ khách hàng, cũng như thời gian xử lý giao dịch. Qua kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA đã loại ra những biến quan sát khơng phù hợp như “Vẻ bề ngồi của nhân viên: trang phục và tác phong”, chuyển biến quan sát “Nhân viên ngân hàng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại và yêu cầu của Doanh nghiệp” sang yếu tố “Hiệu quả hoạt động hàng ngày” càng cho thấy độ tin cậy, giá trị của thang đo được củng cố hơn để phù hợp về mặt nội dung cũng như ý nghĩa thực tế của yếu tố.

Đối với các yếu tố chưa có bằng chứng để khẳng định có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch tín dụng của khách hàng doanh nghiệp tại thành

phố Hồ Chí Minh: “Yếu tố Danh tiếng ngân hàng”, “Sự thuận tiện trong giao dịch”, “Sự giới thiệu từ bên thứ 3” cũng được tác giả xem xét kỹ và trao đổi lại với các chuyên gia cũng như các khách hàng doanh nghiệp giao dịch lâu năm, am hiểu hoạt động giao dịch tín dụng để giải thích cho kết quả bài nghiên cứu.

Xét trên phương diện lý thuyết lẫn thực tiễn thì các yếu tố có ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của doanh nghiệp là những yếu tố “Chuẩn” – những yếu tố doanh nghiệp đòi hỏi, yêu cầu và xem xét đầu tiên khi tiến hành lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng: Giá cả (lãi suất) có cạnh tranh để mang lại lợi ích cho doanh nghiệp, Sản phẩm/ dịch vụ có phù hợp với nhu cầu thực tế của doanh nghiệp và cuối cùng là trong quá trình tác nghiệp thì nhân viên có nhiệt tình, tận tâm, tư vấn, hỗ trợ cho doanh nghiệp khơng, quy trình chính sách có dễ dàng, xử lý giao dịch nhanh chóng cũng như chất lượng chăm sóc khách hàng giải quyết khiếu nại phát sinh trong quá trình giao dịch,… Còn đối với yếu tố “Thuận tiện trong giao dịch” được xem như là một yếu tố “Trội” – yếu tố được doanh nghiệp xem xét thêm khi ngân hàng đã đáp ứng cơ bản các yếu tố “Chuẩn”. Đồng thời như đã nêu trong phần thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu thì gần 95% người được khảo sát là các vị trí cao trong Doanh nghiệp như Kế toán trưởng, Phó Giám đốc, Giám đốc, Giám đốc tài chính . Đây khơng phải là những người trực tiếp đến giao dịch ngân hàng mà thường giao cho nhân viên cấp dưới đi giao dịch nên thường không quan tâm đến yếu tố Thuận tiện trong giao dịch.

Đối với yếu tố “Danh tiếng ngân hàng” thì đây là điều khác biệt giữa nhóm khách hàng cá nhân giao dịch tài khoản, gửi tiền với nhóm khách hàng doanh nghiệp giao dịch tín dụng. Đối với giao dịch gửi tiết kiệm, giao dịch tài khoản thì Ngân hàng đóng vai trị là người vay tiền nên khách hàng rất quan tâm đến vấn đề Danh tiếng ngân hàng: Uy tín, thương hiệu trên thị trường, có tình hình tài chính lành mạnh. Nhưng đối với giao dịch tín dụng vay vốn của khách hàng doanh nghiệp thì có thể yếu tố này ít được xem xét, chú trọng khi doanh nghiệp là người đi vay tiền của Ngân hàng.

Cuối cùng là yếu tố “Sự giới thiệu của bên thứ 3” thì có thể được giải thích theo nhóm yếu tố “Chuẩn” – “Trội” đã nêu ở yếu tố “Thuận tiện trong giao dịch”, đây yếu tố thuộc về tác động, ảnh hưởng từ bên thứ ba chứ không phải là đánh giá, cảm nhận riêng của doanh nghiệp. Để đi đến quyết định giao dịch với Ngân hàng thì doanh nghiệp vẫn có những đánh giá riêng về các yếu tố “Chuẩn” như đã đề cập đó là Lãi suất cạnh tranh, Sản phẩm/ dịch vụ phù hợp,... Và dĩ nhiên rằng sẽ là một thuận lợi khi khách hàng đang phân vân tìm hiểu về ngân hàng mà có thêm tác động từ bên thứ 3 thì sẽ dễ dàng ra quyết định lựa chọn Ngân hàng được giới thiệu hơn.

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ UEH các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng của khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn thành phố hồ chí minh (Trang 86 - 90)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(132 trang)