CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý
5.2 Hàm ý cho các nhà quản trị
Như đã nêu trong phần đầu của nghiên cứu, kết quả của bài nghiên cứu sẽ là cơ sở cho các nhà quản trị ngân hàng tham khảo nắm bắt được các hành vi lựa chọn của khách hàng doanh nghiệp để thực hiện các chính sách gia tăng thu hút, duy trì khách hàng.
Bài nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố có ảnh hưởng thực sự đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng doanh nghiệp. Căn cứ kết quả này tác giả có các đề xuất như sau:
5.2.1 Giá cả:
Đây là một trong những yếu tố đầu tiên doanh nghiệp quan tâm khi quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch. Lãi suất, biểu phí thấp là những lợi thế cạnh tranh trên thị trường trong việc thu hút khách hàng. Do ngân hàng cũng chỉ là một trung gian tài chính, huy động vốn từ dân cư và cung cấp vốn lại nền kinh tế. Do đó yếu tố lãi suất cho vay đầu ra cịn phụ thuộc vào lãi suất huy động đầu vào. Tuy nhiên xét ở phương diện quản lý thì các nhà quản trị cần tối ưu hóa hoạt động, tiết kiệm các chi phí phát sinh để có thể cung cấp nguồn vốn đầu ra với lãi suất cạnh tranh. Đồng thời cần xem xét thiết lập một cơ cấu nguồn vốn huy động hợp lý giữa tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi thanh tốn (do chi phí vốn tiền gửi khơng kỳ hạn/ tiền gửi thanh tốn rất thấp) để có được chi phí vốn đầu vào thấp, từ đó lãi suất cho vay đầu ra cạnh
tranh hơn. Song song đó căn cứ trên chi phí các dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp mà đề ra một biểu phí dịch vụ phù hợp hơn là bằng mọi cách tận thu khách hàng.
Ngân hàng cũng cần phải thu thập thông tin về giá cả sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng đối thủ cạnh tranh, để đưa ra mức giá phù hợp, cạnh tranh trên thị trường. Đồng thời cần theo dõi sát sao biến động giá trên thị trường để có thể chiến lược phản ứng giá nhanh chóng, kịp thời để giữ chân khách hàng hiện hữu cũng như thu hút khách hàng mới.
Tuy nhiên trong tình hình thị trường hiện nay thì vấn đề doanh nghiệp quan tâm khơng chỉ là lãi suất, biểu phí mà tổng qt lên đó là Lợi ích tài chính mà ngân hàng mang lại cho doanh nghiệp, đó khơng chỉ là lãi suất cho vay cạnh tranh, một biểu phí dịch vụ phù hợp mà cịn là các lợi ích giá trị gia tăng ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp như tư vấn về hoạt động kinh doanh, phòng ngừa rủi ro lãi suất, rủi ro thị trường, rủi ro tỷ giá,… Có như thế thì mới thiết lập được mối quan hệ khắng khít giữa ngân hàng và doanh nghiệp.
5.2.2 Đội ngũ nhân viên ngân hàng:
Một trong những đặc điểm cơ bản của dịch vụ là tính khơng thể phân chia hay không thể tách rời. Cụ thể hơn, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ thường diễn ra đồng thời. Nói cách khác, giao và nhận dịch vụ thường diễn ra ở cùng thời điểm. Khác với hàng hoá vật chất, sản phẩm dịch vụ khơng thể cung ứng được nếu khơng có nhân viên thực hiện chuyển giao dịch vụ đó cho khách hàng và chính những nhân viên này là người thay mặt cho doanh nghiệp trong quan hệ trực tiếp với khách hàng, là người tơn tạo hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng.
Để có thể thiết lập được một mối quan hệ cá nhân giữa doanh nghiệp và ngân hàng cũng như đảm bảo mối quan hệ này dài lâu thì nhất thiết phải cần có đến một đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, chuyên nghiệp, chăm sóc chu đáo khách hàng, hiểu được hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp để lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ phù hợp cũng như giải quyết được các vấn đề phát sinh giữa ngân hàng và doanh nghiệp.
Vấn đề nhân sự luôn là vấn đề nóng trong thị trường tài chính – ngân hàng hiện nay, ngân hàng nào có đội ngũ nhân sự có kỹ năng, trình độ, kiến thức chuyên môn, nhiệt huyết thì sẽ là một động lực rất lớn trong việc thu hút và giữ chân khách hàng giao dịch mặc dù ngân hàng đó có thể khơng có lợi thế về lãi suất, chính sách. Do đó phải thực hiện đào tạo liên tục và thường xuyên để có thể bồi dưỡng trình độ, kiến thức đội ngũ nhân viên, đáp ứng được các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như có thể tư vấn đầy đủ các sản phẩm/dịch vụ phù hợp với hoạt động kinh doanh của khách hàng. Đồng thời ngân hàng tạo ra một môi trường làm việc thoải mái, năng động để tạo động lực cho nhân viên được cống hiến, đóng góp, từ đó phục vụ khách hàng được tốt hơn và kèm theo đó là các chính sách về lương, thưởng hợp lý để tạo sự gắn kết lâu dài của nhân viên.
5.2.3 Hiệu quả trong hoạt động hàng ngày:
Doanh nghiệp chú trọng đến yếu tố hiệu quả trong hoạt động hàng ngày thông qua việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng, tốc độ xử lý giao dịch, xử lý sự cố phát sinh đóng vai trị quyết định trong sự lựa chọn của khách hàng, đôi khi yếu tố này được xếp trên các yếu tố về Phí/ lãi suất, Danh tiếng ngân hàng,… Trong thời đại cạnh tranh hiện nay, các cơ hội kinh doanh cũng nhiều hơn nhưng cũng thay đổi rất nhanh chóng, do đó để nắm bắt được các cơ hội kinh doanh, cần thiết doanh nghiệp cũng phải chuẩn bị và ln sẵn sàng trong mọi tình huống. Điều này cho thấy, ngân hàng với phương diện là đối tác đồng hành cùng doanh nghiệp trong các cơ hội kinh doanh thì cũng cần có các quyết định nhanh chóng, xử lý giao dịch hay sự cố phát sinh đột xuất để giúp doanh nghiệp có thể tiếp cận với các cơ hội kinh doanh.
Ngân hàng cần chú trọng hoàn thiện quy trình, thủ tục, chính sách để có thể đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của doanh nghiệp trong thời đại hiện đại, đặc biệt là cải thiện tốc độ xử lý giao dịch, quy trình thủ tục đơn giản, ngắn gọn mà hiệu quả. Đồng thời tăng cường chất lượng đội ngũ nhân viên để có thể kịp thời xử lý các khiếu nại, sự cố phát sinh của doanh nghiệp trong quá trình giao dịch.
5.2.4 Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ:
Trong tình hình thị trường tài chính – ngân hàng hiện nay thì sản phẩm/ dịch vụ của hầu hết các ngân hàng đều khá tương đồng với nhau, không khác biệt lớn. Tuy nhiên ngân hàng nào có những sản phẩm/dịch vụ đáp ứng được các nhu cầu cấp thiết, đặc thù của khách hàng thì chắc chắn sẽ thành cơng trong vấn đề khai thác thị trường riêng này.
Các nhà quản trị cần khơng ngừng tìm hiểu cập nhật tình hình hoạt động của các ngành kinh tế, đặc biệt là các ngành mới chưa có sản phẩm/dịch vụ ngân hàng cung ứng trên thị trường để đưa ra các sản phẩm/dịch vụ cung ứng riêng biệt. Chẳng hạn các gói sản phẩm tài trợ ngành Xây lắp/Xây dựng, sản phẩm tài trợ ngành Dược, ngành Dệt may,… Vì mỗi ngành có những đặc điểm hoạt động, nhu cầu vốn, vòng quay vốn khác nhau nên cần thiết có những sản phẩm/ dịch vụ dành riêng để đáp ứng được đặc thù vốn có của ngành. Đó cũng chính là tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng trong việc khai thác các nhóm khách hàng đặc thù.