3.2 Giải pháp phát triển thẻ tín dụng
3.2.1.1. Nhóm giải pháp về phía ngân hàng
Theo kết quả phân tích hồi quy :
- Người giới thiệu là biến có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng, do đó các TCPHT nên chú trọng phát triển các đối tượng là người giới thiệu nhằm giới thiệu rộng rãi sản phẩm thẻ tín dụng đến người tiêu dùng. Bài nghiên cứu đã tiến hành khảo sát mở rộng về người giới thiệu. Kết quả khảo sát được thể hiện ở Hình 4.9 cho thấy trong những người giới thiệu về thẻ tín dụng cho người trả lời thì nhân viên ngân hàng chiếm tỷ lệ cao nhất là 60%, tiếp đến là bạn bè chiếm 21.82%, sau đó là gia đình chiếm 14.55%, cuối cùng là những người khác mà
cụ thể trong bài nghiên cứu là giáo viên vì đối tượng khảo sát của bài cịn có cả các sinh viên văn bằng hai, cao học, … đã có việc làm.
Hình 3.1 : Những ngƣời giới thiệu thẻ tín dụng đến ngƣời đƣợc trả lời
(Nguồn : Tổng hợp từ số liệu khảo sát)
Từ kết quả này, các ngân hàng phát hành thẻ tín dụng có thể đề ra một số giải pháp như:
Kết quả nghiên cứu cho thấy vai trò quan trọng của nhân viên ngân hàng trong việc đưa sản phẩm thẻ tín dụng đến gần với khách hàng của ngân hàng hơn. Nhân viên ngân hàng làm việc ở các vị trí khác nhau đều cần phải hiểu và nắm rõ những quy định về thẻ tín dụng để có thể tư vấn sản phẩm thẻ tín dụng đến khách hàng. Từ đó giúp khách hàng quan tâm đến sản phẩm này hoặc chưa có nhu cầu phát sinh đều hiểu được những lợi ích và quy định của loại thẻ này. Điều này giúp ngân hàng gia tăng lượng khách hàng tiềm năng, làm gia tăng hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng.
Việc những khách hàng là bạn bè, người thân và những đối tượng khác đã từng sử dụng hoặc đã có hiểu biết về thẻ tín dụng cũng đóng vai trị quan trọng trong việc gia tăng thị phần thẻ tín dụng của các ngân hàng phát hành thẻ tại
Việt Nam. Do đó việc khuyến khích những đối tượng này giới thiệu thẻ tín dụng đến những người chưa từng biết đến thẻ tín dụng cũng giúp gia tăng lượng thẻ tín dụng phát hành và sử dụng. Có thể bằng những ưu đãi của ngân hàng dành cho những chủ thẻ làm gia tăng thêm thẻ tín dụng, …
- Kiến thức về thẻ tín dụng có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng do đó các ngân hàng nên mở rộng cơng tác tuyên truyền, tiếp thị nhằm giới thiệu rộng rãi đến người tiêu dùng những tiện ích cũng như những quy định cụ thể về sản phẩm thẻ tín dụng.
- Tình trạng hơn nhân ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Kết quả này giúp các ngân hàng lựa chọn phân khúc khách hàng tiềm năng phù hợp. Bởi vì những người đã lập gia đình thường phát sinh nhu cầu chi tiêu nhiều hơn những người sống độc thân. Nên họ có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng cao hơn những chưa lập gia đình.
- Trình độ học vấn cũng được tìm thấy là có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Những người có trình độ học vấn càng cao thì khả năng tiếp cận với những sản phẩm – dịch vụ hiện đại càng lớn bởi họ là những người thích trải nghiệm những cái mới, những cái hiện đại. Từ đó, các ngân hàng phát hành thẻ có thể tập trung tiếp thị sản phẩm thẻ tín dụng đến những đối tượng có học vấn cao để làm tăng khả năng thu hút khách hàng mới.
- Mức thu nhập có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Những người có mức thu nhập trung bình trở lên thường đáp ứng được yêu cầu phát hành thẻ của các TCPHT nên họ có nhiều khả năng sở hữu thẻ tín dụng hơn. Và thường những người có thu nhập cao sẽ thích chi tiêu nhiều hơn đặc biệt là dành cho các hoạt động du lịch, giải trí trong và ngồi nước. Do đó các ngân hàng phát hành thẻ tín dụng nên xem đối tượng khách hàng có thu nhập cao là mục tiêu hang đâu nhằm làm tăng số lượng thẻ tín dụng phát hành. Bởi vì ngồi khả năng chi tiêu nhiều thì họ cũng có khả năng thanh tốn tốt hơn những người có thu nhập thấp. Và thường những người có thu nhập cao thì họ rất xem trọng uy tín của mình nên lịch sử tín dụng tốt đối với họ là rất quan trọng.
- Thái độ đối với thẻ tín dụng có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Những người có đánh giá cao về một sản phẩm nào đó thường có khả năng sử dụng sản phẩm đó nhiều hơn bởi họ tin tưởng vào lợi ích mà sản phẩm đó mang lại. Do đó, các TCPHT cần đầu tư trang thiết bị cơ sở hạ tầng (hệ thống POS, ATM) phục vụ cho việc thanh tốn qua thẻ tín dụng được thuận tiện, nhanh chóng; trang bị đầy đủ kiến thức cho nhân viên sử dụng cơng cụ thanh tốn bằng POS nhằm thao tác nhanh chóng, chính xác; đồng thời trung tâm xử lý các vấn đề phát sinh của thẻ tín dụng cũng cần được đầu tư đầy đủ về trang thiết bị và nhân lực nhằm khắc phục nhanh nhất, kịp thời những vấn đề thẻ tín dụng; … Những nỗ lực này có thể dần dần để lại những ấn tượng tốt đẹp về thẻ tín dụng của khách hàng và nhận được sự đánh giá cao của người tiêu dùng về thẻ tín dụng. Từ đó, giúp tăng tính cạnh tranh của thẻ tín dụng so với các sản phẩm thẻ khác của ngân hàng, góp phần thúc đẩy người tiêu dung sử dụng thẻ tín dụng nhiều hơn.
Ngồi ra trong bảng câu hỏi khảo sát, bài nghiên cứu cũng đã mở rộng nghiên cứu về một số vấn đề nhằm tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng như sau :
Bài nghiên cứu cũng khảo sát thêm một vấn đề về mục đích sử dụng thẻ tín dụng nhằm hỗ trợ các ngân hàng về chiến lược tiếp thị được thể hiện ở Hình 3.2. Theo kết quả khảo sát, mục đích “Khơng cần mang theo tiền mặt” chiếm tỷ lệ lựa chọn cao nhất là 39,44%, tiếp theo là mục đích “Có thể chi tiêu ngay cả khi khơng có đủ tiền” chiếm tỷ lệ 33,10%, mục đích có tỷ lệ cao thứ ba là “Đảm bảo an toàn” chiếm 14,79%, kế đến là mục đích “Khác” mà chủ yếu là phục vụ cho nhu cầu giao dịch chiếm tỷ lệ là 9,15%. Và cuối cùng là mục đích “Có thể thanh tốn nhiều lần” chiếm tỷ lệ thấp nhất là 3,52%. Dựa vào kết quả này, các ngân hàng phát hành thẻ có thể giới thiệu thẻ tín dụng đến khách hàng bằng cách làm nổi bật những đặc điểm của thẻ tín dụng như khơng cần mang theo tiền mặt, có thể chi tiêu ngay cả khi khơng có đủ tiền, đảm bảo an tồn, …
Hình 3.2 : Mục đ ch sử dụng thẻ tín dụng của ngƣời đƣợc phỏng vấn
(Nguồn : Tổng hợp từ số liệu khảo sát)
Về những nhân tố tác động đến quyết định chi tiêu, bài nghiên cứu cũng tiến hành khảo sát nhằm giúp các ngân hàng phát hành thẻ tín dụng tham khảo khi đưa ra những chỉ tiêu thẻ tín dụng phù hợp như số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh tốn qua thẻ tín dụng, … được thể hiện ở Hình 3.3.
21
47
5 56
Hình 3.3 : Các nhân tố tác động đến quyết định chi tiêu của ngƣời đƣợc phỏng vấn
(Nguồn : Tổng hợp từ số liệu khảo sát)
Kết quả khảo sát cho thấy, trong những nhân tố tác động đến quyết định chi tiêu, thì “Thu nhập” đóng vai trị rất quan trọng với tỷ lệ 48.89% người trả lời lựa chọn. Tiếp đến là “Giá cả hàng hóa” chiếm tỷ lệ 33.33%. Tiếp theo là “Khác” mà cụ thể là nhu cầu cá nhân với tỷ lệ 11.85%. Và cuối cùng là “Điều kiện kinh tế vĩ mơ” chiếm tỷ lệ là 5.93%.
Những người có thu nhập thấp thường hạn chế chi tiêu, người có thu nhập cao thường chi tiêu nhiều hơn. Do đó, phát hành thẻ tín dụng cho những người có thu nhập cao sẽ làm tăng doanh số thanh tốn thẻ tín dụng của ngân hàng. Và những người có thu nhập thấp sử dụng thẻ này nhằm phục vụ nhu cầu tín dụng cao hơn để trang trải chi phí cho cuộc sống, do đó đối tượng khách hàng có thu nhập thấp cũng có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng khá cao. Tuy nhiên do những người có thu nhập thấp có khả năng trả nợ thấp nên quy định của các ngân hàng phát hành thẻ thường giới hạn mức thu nhập của người được phát hành thẻ tín dụng.
Giá cả hàng hóa tăng sẽ làm giảm nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng, từ đó làm giảm doanh số chi tiêu bằng thẻ tín dụng.
Nhu cầu cá nhân như nhu cầu đi du học, du lịch, cơng tác nước ngồi, … với những thuận tiện về việc quy đổi ngoại tệ nhanh chóng cũng giúp gia tăng chi tiêu của khách hàng.
Điều kiện kinh tế vĩ mô cũng ảnh hưởng đáng kể đến quyết định chi tiêu, chẳng hạn tình trạng thất nghiệp gia tăng sẽ làm giảm chi tiêu, …
Các nhân tố tác động đến quyết định chi tiêu của người tiêu dùng cũng đều ảnh hưởng đến việc chi tiêu bằng thẻ tín dụng.
Do đó, tùy vào chính sách phát triển thẻ tín dụng của mỗi ngân hàng mà các ngân hàng nên có những chiến lược tiếp thị, khuyến mãi, kích thích chi tiêu khác nhau, … nhằm phù hợp với những nhân tố kinh tế - xã hội tác động đến doanh số thanh tốn qua thẻ tín dụng.
3.2.1.1 Nhóm giải pháp đối với ngƣời sử dụng thẻ tín dụng.
Ngân hàng cần tiếp túc hồn thiện phương thức phát hành và chính sách tín dụng. Để nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo sự thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, Vietinbank cần đơn giản hóa thủ tục phát hành hơn nữa, thay đổi quy trình, nên chuẩn hóa hệ thống văn bản ban hành xuyên suốt tránh trường hợp chồng chéo gây mất hiệu quả, lãng phí nguồn nhân lực. Xây dựng chương trình xếp hạng tín dụng đối với khách hàng khi phát hành thẻ tín dụng, cải thiện hạn mức tín dụng được cấp.
Nâng cao các tiện ích và giá trị gia tăng của thẻ tín dụng. Ngồi những giá trị gia tăng tiện ích cần có, cần phải nghiên cứu bổ sung thêm những tiện ích và các chính sách ưu đãi cho khách hàng sử dụng thẻ. Nếu Vietinbank có nhiều chương trình khuyến mãi nhưng lại có quá nhiều chương trình nhỏ lẻ chồng chéo không xuyên suốt khiến cho đội ngũ nhân viên lúng túng không thể nhớ hết để tư vấn và áp dụng khách hàng một cách tốt nhất. Có thể nghiên cứu đưa thêm vào những giá trị gia tăng của thẻ tín dụng khơng chỉ có chức năng thanh tốn mua hàng hóa trên mạng, quẹt thẻ để thanh tốn trực tiếp tại đơn vị cung cấp hàng hóa, nên đưa vào
các chức năng như thanh toán tiền điện nước, điện thoại, internet,… như vậy trong tương lai thị phần thẻ tín dụng sẽ phổ biến và mở rộng ra hơn nữa.
Bên cạnh đó, Vietinbank cần đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động Marketing, nghiên cứu phát triển các sản phẩm, đổi mới liên tục, thêm tính năng hấp dẫn hơn cho các sản phẩm thẻ. Chủ động tìm kiếm đối tác để phát hành thêm các thẻ liên kết nhằm tăng khối lượng khách hàng, cung cấp dịch vụ cho các phân đoạn thị trường mới: giáo dục, y tế, giao thông,… tăng cường quảng bá, mở rộng các kênh quảng bá như phương tiện giao thông đại chúng, kênh điện tử, kênh nội bộ, mạng xã hội,…
Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thanh tốn bằng thẻ tín dụng. Một hạn chế của Vietinbank hiện nay là tiện ích của việc thanh tốn thẻ tín dụng chưa đa dạng, thẻ tín dụng dành riêng cho từng đối tượng cịn ít. Để nâng cao được sự hài lòng người sử dụng, ngân hàng cần phải nghiên cứu triển khai thêm các tiện ích thẻ. Ngồi ra, Vietinbank nên áp dụng các chính sách ưu đãi đối với khách hàng như áp dụng lãi suất thấp, đưa ra các mức phí hợp lý, giảm phí thường niên để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ tín dụng thanh toán nhiều hơn.
Đầu tư phát triển công nghệ thông tin, nghiên cứu áp dụng các công nghệ mới, phát triển hệ thống máy POS và mở rộng các cơ sở chấp nhận thẻ. Để tiết kiệm chi phí, ngân hàng nên tiếp tục liên kết, hợp tác trong liên minh thẻ với nhau để dùng chung máy POS và cơ sở chấp nhận thẻ. Điều này làm tăng tầm hoạt động, khả năng cạnh tranh, sức thu hút khách hàng hơn, nhằm nâng cao tính thuận tiện cho người sử dụng. Đặc biệt, Vietinbank cần lựa chọn kỹ càng các cơ sở chấp nhận thẻ. Khu thương mại mua sắm có nhiều khách hàng đến thực hiện việc mua bán, các cơng ty du lịch lớn có uy tín, nhà hàng, qn ăn,… có mục tiêu và hình thức kinh doanh thu hút khách hàng.
Ngoài ra, Vietinbank cũng cần tăng cường hiệu quả của hệ thống máy POS. Để phát triển hệ thống thanh tốn, ngân hàng khơng những chú trọng mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ mà đồng thời tăng cường đầu tư chất lượng máy POS để
việc sử dụng thẻ trở thành thói quen trong thanh tốn của người tiêu dùng. Việc đầu tư cho hệ thống máy POS cần đầu tư cho dịng máy có thể sử dụng được nhiều loại thẻ: thẻ từ, thẻ chip. Thực tế hiện nay các máy POS vẫn chỉ nhận thẻ của từng ngân hàng gây lãng phí rất lớn và bất tiện cho người sử dụng. Do đó, Ngân hàng phải sử dụng các dòng máy, các loại thẻ có thể dễ dàng điều chỉnh phù hợp với các liên minh thẻ lớn như Smartlink, Banknet đang được Chính Phủ định hướng phát triển và nhiều tổ chức phát hành thẻ tham gia tạo điều kiện mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có hiểu biết chuyên sâu để tư vấn sử dụng thẻ tín dụng thanh tốn, nhân viên là hình ảnh của ngân hàng, chính họ là người trực tiếp tiếp xúc trao đổi, truyền đạt thông tin, tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng. Vì vậy, nhân viên cần phải có trình độ giao tiếp, truyền đạt dễ hiểu, thiện cảm và làm hài lịng khách hàng là rất cần thiết. Khơng phải chỉ có nhân viên dịch vụ thẻ mới hiểu biết về thẻ mà các nhân viên khác cũng cần hiểu biết về sản phẩm dịch vụ để có thể trao đổi với khách hàng khi có cơ hội. Vietinbank nên tổ chức tập huấn cho nhân viên hàng năm không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ, thường xuyên nhắc nhở nhân viên tạo mối quan hệ thân thiện, luôn niềm nỡ, chu đáo trong giao tiếp. Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trong việc sử dụng các thiết bị thanh tốn qua thẻ thì sẽ ít tốn kém thời gian xử lý những sai sót trong q trình thanh tốn và gây tâm lý ức chế đối với người sử dụng, qua đó tạo dựng được niềm tin cũng như sự tin cậy của người sử dụng vào hình thức thanh tốn này.
Vietinbank cũng cần phải chú trọng công tác phòng ngừa rủi ro nhằm tạo sự tin cậy cho người sử dụng thẻ. Tình trạng gian lận, thẻ giả diễn ra ngày càng tinh vi trên toàn thế giới, vì vậy, cơng tác phịng ngừa rủi ro cho người sử dụng thẻ cũng như cho chính bản thân ngân hàng là hết sức cần thiết. Chủ động ứng dụng công nghệ thông tin về bảo mật thông tin cho khách hàng. Bảo đảm nội bộ ngân hàng không làm lộ thông tin về chủ thẻ. Chuyển từ công nghệ thẻ từ sang thẻ chip theo chuẩn EMV. Hướng dẫn người sử dụng cách bảo vệ thông tin cũng như tránh sử
dụng mật mã dễ đoán (ngày sinh, số điện thoại, số chứng minh nhân dân,...) khi khách hàng đến mở thẻ. Về phía Vietinbank, cần tuân thủ các quy định và tham gia chương trình quản lý rủi ro của các tổ chức thẻ quốc tế, phối hợp với các ngân hàng khác trong trao đổi, xử lý thông tin về thẻ, phối hợp với các cơ quan pháp luật trong nước và quốc tế phòng chống tội phạm giả mạo thẻ, đánh cắp thơng tin thẻ.