Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Vận dụng mơ hình SERQUAL vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất tại Bình ĐỊnh tác giả kế thừa một số nghiên cứu của các tác giả trên thế giới như : Brysland & Curry (2001) sử dụng Thang đo SERVQUAL trong khu vực công. Theo Gowan và cộng sự (2001) hiết lập các ưu tiên, phân bổ nguồn lực và biện minh cơng khai những gì đã được thực hiện. Phương pháp tiếp cận Thang đo SERVQUAL, Wisniewski (2001) đã tiến hành một nghiên cứu để đánh giá sự hài lịng của khách hàng trong lĩnh vực cơng trên một loạt các dịch vụ của Scotland. Caron & Giauque (2006) đã chỉ ra rằng những thách thức mới phát sinh từ các nguyên tắc và các công cụ mới lấy cảm hứng từ những sự thay đổi để quản lý công mới.Agus et al. (2007) đã tiến hành một nghiên cứu để xác định quản lý và khách hàng nhận thức về thực hành chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực công của Malaysia sử dụng chín của mười khía cạnh dịch vụ xác định bởi Para suraman et al. (1985).
Anthony Sumnaya Kumasey và Accra-Ghana (2014), Các tổ chức cơng ở Ghana nói chung thường xuyên nhận khiếu nại cung cấp dịch vụ yếu kém. Trong quan điểm này, các nhà nghiên cứu đã tìm cách để kiểm tra chất lượng dịch vụ về sự hài lòng của khách hàng trong khu vực công Ghana sử dụng mơ hình SERQUAL và yếu tố minh bạch, công bằng. Do vậy, nhiệm vụ của nghiên cứu này là để kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, sự mong đợi của khách hàng, nhận thức của khách hàng và sự hài lòng trong chất lượng dịch vụ của khu vực công, nhận thức của khách hàng và khách hàng kỳ vọng tất cả liên quan đáng kể và tích cực với sự hài lịng của khách hàng. Từ các giả thiết nêu trên được tổng hợp trong mơ hình nghiên cứu như sau:
Năng lực phục vụ Tài sản hữu hình Sự cảm thơng Sự đáp ứng Mức độ tin cậy Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất +
+
+ +
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Bảng khảo sát