Một điều quan trọng là trước khi gửi bảng câu hỏi điều tra chúng ta phải làm test trên một nhóm nhỏ đối tượng bạn đọc để thử lại những câu hỏi. Nếu có câu hỏi nào cịn chưa rõ với bạn đọc hoặc gây hiểu nhầm thì ta phải sửa đổi lại. Việc kiểm tra trước như vậy giúp chúng ta tránh được những rủi ro và tốn kém khơng đáng có trong q trình thực hiện cơng việc. Hiện nay nhờ vào các phương tiện internet hiện đại mà chúng ta có thể dễ dàng gửi bảng câu hỏi qua thư điện tử và gửi trực tiếp cho các thành viên trong mẫu đại diện qua cơ sở dữ liệu bạn đọc của thư viện. Tùy vào mục đích điều tra mà ta có thể áp dụng thêm các phương pháp khác như là phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại, vv. Như đã đ ề cập ở trên, tùy vào mục đích nghiên cứu và thiết kế mẫu đại diện mà ta có thể phân phát bảng câu hỏi một cách ngẫu nhiên cho bạn đọc hay tiếp cận từng nhóm đối tượng.
- Liệt kê danh sách yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất trên địa bàn Tỉnh Bình Định: Thơng qua việc tham khảo sách, báo và các bài viết liên quan đến quản lý cơng, dịch vụ hành chính cơng, quản lý hành chính cơng, quản trị chất lượng, quản trị kinh doanh và hoạch định chính sách. Thực trạng tình hình hoạt động của cơ quan cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất trên địa bàn Tỉnh Bình Định.
Lựa chọn chuyên gia cụ thể như sau: Chuyên gia phải là người am hiểu quản lý cơng, dịch vụ hành chính cơng, quản lý hành chính cơng, quản trị chất lượng, quản trị kinh doanh và hoạch định chính sách, những người có thể đại diện cho hộ dân và doanh nghiệp hiểu biết về dịch vụ cấp GCN QSH Tài sản gắn liền với đất.
+ Số chuyên gia bên trong được chọn là 10 chuyên gia trong đó có:
Bảng 3.2 Chuyên gia bên trong
Chuyên gia Số lượng (người)
Chuyên gia về quản lý công 4
Chuyên gia về dịch vụ công 4
Chuyên gia quản trị chất lượng 2
Số chuyên gia bên ngồi được chọn 10 chun gia trong đó có:
Bảng 3.3 Chuyên gia bên ngồi
Chun gia Số lượng (người)
Chun gia hoạch định chính sách 4
Chuyên gia sở công thương 4
Chuyên gia về kinh tế 2
Tổng cộng 10 chuyên gia
Nguồn: Tác giả tổng hợp 3.2 Tổng thể, kích thước mẫu, và chọn mẫu
Để đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu thì việc lựa chọn cỡ mẫu thích hợp là rất cần thiết. Về nguyên tắc cỡ mẫu càng lớn thì kết quả nghiên cứu càng chính xác, tuy nhiên cỡ mẫu quá lớn sẽ ảnh hưởng đến chi phí và thời gian thực hiện nghiên cứu. Đối với nghiên cứu này do hạn chế về chi phí thực hiện nên cỡ mẫu được xác định trên nguyên tắc tối thiểu cần thiết để đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu. Kích thước mẫu nghiên cứu dự kiến là 450 mẫu, để đảm bảo cỡ mẫu này 470 phiếu điều tra được phát đi. Theo Hair và cộng sự (1998), để phân tích nhân tố khám phá (EFA) với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Bên cạnh đó, để tiến hành phân tích hồi qui một cách tốt nhất, Tabachnick & Fidell (1996) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức: n ≥ 8m + 50 (n: tổng số phiếu điều tra và m: tổng số biến cần khảo sát). Số biến độc lập khảo sát m=7 (Biến quan sát), do đó tổng số kích thước mẫu tối thiểu n 8*7+50=106. Do tiêu chuẩn lấy mẫu là các hộ dân trên địa bàn 11 huyện, thành phố của Tỉnh Bình Định nên kích cỡ mẫu được chọn ngẫu nhiên từ danh sách các hộ dân đến khi đủ kích thước 450 mẫu. Để xác định được các đối tượng là hộ, tổ chức đang hoạt động trên các địa bàn tác giả đã phối hợp với các Chi nhánh của Văn phòng trên địa bàn 11 huyện, thành phố đồng thời trực tiếp tham gia khảo sát thực tế tại các địa phương. Tham khảo ý kiến của cán bộ quản lý địa phương trên địa bàn khảo sát nhằm nắm tình hình và danh sách thực tế hộ và tổ chức tại địa phương. Ngồi dữ liệu thơng tin cá nhân tác giả rất quan tâm chú ý tới lĩnh vực kinh doanh và quyền sử dụng đất của các hộ dân, tổ chức. Thực tế xem tình
trạng đất đai và các thủ tục giấy tờ pháp lý liên quan đến quyền sử dụng đất.Thời gian phát phiếu điều tra và thu thập : từ ngày 01/03/2015 đến ngày 01/04/2015. Xử lý, phân tích dữ liệu: sau khi thu thập được dữ liệu từ phiếu khảo sát, sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS để tiến hành xử lý dữ liệu, chạy mơ hình và các kiểm định.
3.3. Quá trình thu thập dữ liệu
Q trình nghiên cứu có thể được phân loại thành: Nghiên cứu thăm dò, nghiên cứu mơ tả và nghiên cứu giải thích (Reynolds, 1971). Nghiên cứu thăm dị, cũng giống như từ của nó, được thiết kế để cho phép các nhà nghiên cứu khám phá một hiện tượng (Reynolds, 1971; Eriksson & Wiedersheim-Paul, 1997). Loại nghiên cứu này được thực hiện khi lĩnh vực nghiên cứu là quá lớn hoặc khi các vấn đề nghiên cứu là khó khăn để hạn chế (Eriksson & Wiedersheim-Paul, 1997). Để có thể đạt được mục tiêu phát triển các ý tưởng gợi ý, nghiên cứu này phải linh hoạt, và mục tiêu là có thể cung cấp hướng dẫn cho các thủ tục được sử dụng trong giai đoạn tiếp theo nghiên cứu mô tả. (Reynolds, 1971). Do vậy, với đề tài nghiên cứu này, tác giả thực hiện nghiên cứu thăm dò với 2 mục tiêu chính như sau:
(1) Nhằm xác định rõ nét và lựa chọn các yếu tố cơ bản tác động tới sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất trên địa bàn tỉnh Bình Định để phục vụ cho cơng tác nghiên cứu tiếp theo.
(2) Thăm dò các phản ứng, thái độ và ý kiến đóng góp của người nộp hồ sơ, chuyên gia về các câu hỏi và cách đặt vấn đề của cuộc điều tra; để có được các điều chỉnh, hồn thiện trước khi triển khai chính thức.
Triển khai nghiên cứu sơ bộ
-Liệt kê danh sách các nhân tố có tác động đến sự hài lịng : Thơng qua việc tham khảo các học thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính cơng và một số cơng trình nghiên cứu của các tác giả trước đây.
- Lựa chọn 450 hộ dân và doanh nghiệp trên địa bàn 11 huyện, thị xã, thành phố của tỉnh Bình Định để xin ý kiến, quan điểm của họ về các nhân tố tác động đến
sự hài lòng của người dân về dịch vụ cấp GCN và QSH tài sản gắn liền với đất đã được liệt kê theo các nghiên cứu trước đây.
-Cách thức triển khai xin ý kiến: chia làm hai giai đoạn
+ Giai đoạn 1: Tác giả gọi điện trao đổi và sau đó gửi thư điện tử có đính kèm bảng hỏi lựa chọn các nhân tố cơ bản có tác động đến .
+ Giai đoạn 2: Tác giả tiến hành tiếp xúc trực tiếp với các đáp viên để trao đổi, xin ý kiến đánh giá, lựa chọn các yếu tố tác động, và thu thập các kết quả có được.
Nội dung và kết quả của nghiên cứu thăm dị sẽ được trình bày chi tiết trong phụ lục 1, 2 và 3 của luận văn này và là căn cứ cho việc xây dựng mơ hình, giả thiết nghiên cứu và định nghĩa biến nghiên cứu ở các phần sau của luận văn.
Trên cơ sở danh sách 450 hộ dân, doanh nghiệp và các chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ cơng, hành chính cơng, quản trị chất lượng, hoạch định chính sách tác giả đã triển khai cơng tác thu thập dữ liệu như sau:
Bước 1: Sử dụng phần mềm Microsoft Word 2010 để thiết kế bảng câu hỏi và in ấn các bản câu hỏi.
Bước 2:Gửi bản hỏi cho các hộ dân thông qua phương pháp gửi trực tiếp đi thực tế tại 11 huyện, thị xã, thành phố của tỉnh Bình Định, hoặc thơng qua phịng TCHC hay phòng HCNS nếu là doanh nghiệp đồng thời có giải thích rõ ràng cách trả lời trong tài liệu gửi kèm, cũng như gi ải thích cho các cán bộ hành chính nhân sự cũng như ở bản tin nội bộ củaDoanh nghiệp; với các trường hợp đi cơng tác sẽ gửi
đính kèm qua thư điện tử.
Bước 3:Nhận lại các phiếu hỏi đã được trả lời; đối với các trường hợp chưa rõ ràng về các ý nghĩa kết quả trả lời; tác giả sẽ tiến hành gặp trực tiếp để xin ý kiến.
3.3.1 Kiểm tra và làm sạch dữ liệu
Phương pháp nghiên cứu của tác giả tập trung vào phân tích tổng thể các dữ liệu điều tra trong khoa học nhân văn. Phương pháp này xuất phát từ thực tế là các biến độc lập (các câu trả lời định lượng hoặc định tính cho bản hỏi của cuộc điều tra) thường khơng có đủ phẩm chất cần thiết để được đưa trực tiếp vào mơ hình
thống kê. Các tập dữ liệu có thể có sai số, sai sót hay bỏ sót. Câu hỏi khơng phải lúc nào cũng dễ hiểu, người được phỏng vấn không phải lúc nào cũng biết đưa ra câu trả lời cần thiết, tinh thần cuộc điều tra, bản chất của việc đặt câu hỏi không phải lúc nào cũng được lĩnh hội. Sau khi được mã hóa dưới dạng số, một biến độc lập khơng cịn chứa các yếu tố cho phép phê duyệt biến đó. Làm sạch số liệu và mô tả sơ bộ (sắp xếp dữ liệu, lược đồ, tính số liệu thống kê ban đầu, trung bình, độ lệch chuẩn, giá trị cực trị, ngũ phân vị, bảng phân tổ chéo); xem xét tính gắn kết tổng thể, hiển thị dữ liệu, cơ cấu số liệu, phân loại theo phương pháp khảo sát. Nghiên cứu sử dụng bảng khảo sát gồm 25 biến quan sát, trong đó 22 biến quan sát dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng về 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và 03 biến quan sát dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất trên địa bàn Tỉnh Bình Định. Kỹ thuật phỏng vấn trực diện được sử dụng để thu thập dữ liệu. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Kết quả là 450 bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu; các dữ liệu được mã hóa, làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS 22.0.
3.3.2 Mô tả mẫu
Trên cơ sở thu thập dữ liệu, tác giả tiến hành tính tốn và mã hố các biến trên phần mềm Excel, sau đó nhập dữ liệu vào phầ n mềm SPSS 22 IBM thực hiện thống kê mô tả. Nội dung phân tích thơng kê mơ tả là tóm tắt các đặc trưng của dữ liệu phản ánh một cách tổng quát giá trị tần suất, tỷ lệ % … của đặc điểm về nhân khẩu của đối tượng tham gia khảo sát trong nghiên cứu. Nhằm đánh giá sự phù hợp của mẫu khảo sát đối với mục tiêu nghiên cứu ban đầu. Trong bước này có thể kiểm tra phân phối chuẩn của mẫu khảo sát nghiên cứu.
3.3.3 Kiểm tra phân phối chuẩn
Có nhiều cách để nhận biết một phân phối chuẩn trong SPSS. (1) Đơn giản nhất là xem biểu đồ với đường cong chuẩn (Histograms with normal curve) với dạng hình chng đối xứng với tần số cao nhất nằm ngay giữa và các tần số thấp dần nằm ở 2 bên. Trị trung bình (mean) và trung vị (mediane) gần bằng nhau và độ xiên (skewness) gần bằng zero. (2) Vẽ biểu đồ xác suất chuẩn (normal Q-Q plot).
Phân phối chuẩn khi biểu đồ xác suất này có quan hệ tuyến tính (đường thẳng) (3) Dùng phép kiểm định Kolmogorov-Smirnov khi cỡ mẫu lớn hơn 50 hoặc phép kiểm Shapiro-Wilk khi cỡ mẫu nhỏ hơn 50. Được coi là có phân phối chuẩn khi mức ý nghĩa (Sig.) lớn hơn 0,05.
3.3.4 Kiểm tra độ tin cậy
Để kiểm định độ tin cậy của thang đo tác giả đã tính tốn hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng thể. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Vì vậy, đối với nghiên cứu này thì Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là sử dụng được.
Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein(1994), hệ số tương quan các biến sẽ có các mức độ phân loại như sau:
- ±0.01 đến ±0.1: Mối tương quan quá thấp, không đáng kể - ±0.2 đến ±0.3 : Mối tương quan thấp
- ±0.4 đến ±0.5: Mối tương quan trung bình - ±0.6 đến ±0.7: Mối tương quan cao
- ±0.8 trở lên: Mối tương quan rất cao
Trong đó các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
3.3.5 Phân tích nhân tố khám phá
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) là kỹ thuật sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phân tích nhân tố khám phá phát huy tính hữu ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu cũng như tìm ra các mối quan hệ giữa các biến với nhau. Phép phân tích nhân tố của các
khái niệm nghiên cứu được xem xét để cung cấp bằng chứng về giá trị phân biệt và giá trị hội tụ của thang đo. Mức độ thích hợp của tương quan nội tại các biến quan sát trong khái niệm nghiên cứu được thể hiện bằng hệ số KMO (Kaiser – Mever – Olkin). Trị số KMO lớn ( giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, cịn nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với dữ liệu.
Đo lường sự thích hợp của mẫu và mức ý nghĩa đáng k ể của kiểm định Bartlett’s Test ofSphericity trong phân tích khám phá dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Rút trích nhân tố đại diện bằng các biến quan sát được thực hiện với phép quay Varimax và phương pháp trích nhân tố Principle components.Các thành phần với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% được xem như những nhân tố đại diện các biến. Hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn các tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố bằng hoặc lớn 0.5 mới có ý nghĩa.
Từ kết quả phân tích nhân tố khám phá, tác giả sẽ xem xét lại mơ hình nghiên cứu giả thiết, cân nhắc việc liệu có phải điều chỉnh mơ hình hay không, thêm, bớt các nhân tố hoặc các giá trị quan sát của các nhân tố hay không?
3.3.6 Phân tích tương quan
Phân tích tương quan Pearson là một trong các bước chúng ta thực hiện trong bài nghiên cứu sử dụng phân tích định lượng SPSS. Thường bước này sẽ được thực hiện trước khi phân tích hồi quy. Mục đích chạy tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập, vì điều kiện để hồi quy là trước nhất phải tương quan. Yếu tố cần quan tâm đầu tiên là giá trị sig. Giá trị sig nhỏ hơn 0.05 thì hệ số tương quan r mới có ý nghĩa thống kê, giá trị sig lớn hơn 0.05 nghĩa là r có lớn nhỏ thế nào cũng khơng liên quan gì cả, bởi vì nó khơng có ý nghĩa, hay nói cách khác khơng có tương quan giữa 2 biến này.
3.3.7 Phân tích T-test và ANOVA
Sau khi thực hiện phân tích hồi quy mơ hình các nhân tố ảnh hưởng. Tác giả tiến hành phân tích Independent Sample Test. Điều kiện để có sự khác biệt là Sig(2-
tailed) nhỏ hơn 0.05. Tác giả tiến hành phân tích Independent Sample Test. Để đánh giá toàn diện hơn sự khác biệt của đối tượng điều tra tác giả kiểm định One