Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua phương pháp thảo luận tay đôi. Tác giả dùng bảng câu hỏi mở để phỏng vấn những khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng MHB và tham khảo ý kiến của các trưởng, phó phịng nghiệp vụ để nhận biết thêm họ nghĩ như thế nào về các yếu tố trong mơ hình đề nghị và qua đó khám phá thêm các yếu tố khác phù hợp đưa vào mơ hình. Nhóm thảo luận gồm 10 người nằm trong các độ tuổi khác nhau, bảng câu hỏi khơng có sự hướng dẫn trả lời, hỏi trực tiếp và phản ánh quan điểm cá nhân của từng người.
Mục đích của việc này là nhằm kiểm tra mức độ rõ ràng của từ ngữ, đánh giá độ chính xác về ý nghĩa của từng phát biểu, đồng thời bổ sung và thu thập thêm những phát biểu mới. Quá trình thảo luận tay đơi, người phỏng vấn có giải thích rõ ràng mục tiêu của nghiên cứu, qui trình sử dụng dịch vụ NHĐT cũng như thơng tin về hệ thống dịch vụ NHĐT đã được cung cấp đầy đủ cho người trả lời.
Tiến hành phỏng vấn 10 người: trong đó có 6 nữ và 4 nam, độ tuổi từ 25- 40, trình độ học vấn: đại học và sau đại học. Nội dung bảng câu hỏi cho nghiên cứu định tính sẽ xem ở phụ lục A: Dàn bài thảo luận nghiên cứu định tính. Thống kê sơ bộ như sau:
Về ngân hàng sử dụng dịch vụ NHĐT: Các đối tượng được phỏng vấn đều
đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại MHB và những ngân hàng TMCP khác như: Vietinbank, ACB, Đông Á, Sacombank.
Về thời gian sử dụng: Các đối tượng được phỏng vấn đã tham gia sử dụng
dịch vụ NHĐT từ 3 đến 5 năm, đã cung cấp rất nhiều thông tin phong phú cho cuộc phỏng vấn.
Về các nhân tố tác động và mức độ quan trọng của 6 nhóm nhân tố được đề xuất: Các đối tượng được khảo sát có những đánh giá khác nhau về mức độ quan
trọng của từng nhóm nhân tố. Thông qua các cuộc phỏng vấn, người trả lời đều xác nhận sự hữu ích của dịch vụ NHĐT nhưng cũng bày tỏ sự lo ngại của mình là rủi ro cảm nhận và chưa thật sự tin tưởng vào những giao dịch trực tuyến cũng như chất lượng dịch vụ của loại hình dịch vụ NHĐT. Họ so sánh giữa hai hình thức điện tử và phương thức truyền thống đó là vấn đề an tồn trong thanh tốn, bảo mật thơng tin cũng như lo ngại sự gian lận của các đối tượng bên ngoài.
Về nội dung của từng phát biểu: Các đối tượng khảo sát đều đã hiểu nội dung và ý nghĩa của từng phát biểu.
Sau khi tổng hợp những ý kiến của khách hàng trả lời phỏng vấn, mơ hình đề nghị được hiệu chỉnh cho phù hợp để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng MHB.
Thang đo hiệu chỉnh
Thang đo nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại MHB sau khi hiệu chỉnh gồm 26 biến quan sát, thang đo quyết định sử dụng của khách hàng gồm 3 biến quan sát vẫn được giữ nguyên như ban đầu.