điện tử từ kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu hồi quy cho thấy thang đo các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT gồm 5 nhân tố đó là sự hữu dụng, tính dễ sử dụng, kiểm soát hành vi cảm nhận, chuẩn mực chủ quan và rủi ro cảm nhận. Các nhân tố này đều quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, mức độ quan trọng, tức tầm ảnh hưởng của từng nhân tố được đánh giá khác nhau, cụ thể là sự hữu ích được cho là nhân tố quan trọng nhất, trong khi chuẩn mực chủ quan là nhân
tố ít quan trọng. Nhân tố rủi ro cảm nhận có tác động ngược chiều đến quyết định sử dụng của khách hàng, theo đó khi rủi ro cảm nhận càng cao thì khách hàng có xu hướng quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng MHB càng thấp.
Kết quả kiểm định về sự khác biệt trong quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng nhận thấy có sự khác biệt khá rõ giữa những đối tượng khách hàng có trình độ học vấn cao như đại học, sau đại học so với nhóm có trình độ học vấn thấp dưới cấp 3, những nhóm người lớn tuổi với những người trẻ tuổi và những nhóm khách hàng có thu nhập chênh lệch nhau.
3.4.1 Sự hữu ích cảm nhận
Kết quả nghiên cứu này phù hợp với nghiên cứu của (Davis et al., 1989). Sự hữu ích của dịch vụ NHĐT có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ
NHĐT của khách hàng. Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ NHĐT khi họ nhận thức được sự hữu ích mà dịch vụ này mang lại. Tiết kiệm thời gian, chi phí, sự chủ động trong giao dịch, dễ dàng kiểm sốt thơng tin tài chính cá nhân, khơng bị giới hạn về khơng gian, thời gian, địa lý… là những yếu tố chính giúp khách hàng nhận ra sự hữu ích và thuận tiện của dịch vụ NHĐT. Họ cũng đồng ý rằng, bằng cách sử dụng hệ thống thanh tốn điện tử, q trình giao dịch thanh tốn được nhanh hơn và thuận tiện hơn khi so sánh với các phương thức thanh toán truyền thống.
3.4.2 Dễ sử dụng cảm nhận
Nhân tố dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng thứ hai trong 5 nhân tố được đánh giá. Điều này ngụ ý rằng: chức năng dễ sử dụng có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng, kết quả này cũng phù hợp với cơng trình nghiên cứu của (Davis et al., 1989). Đối với một hệ thống thì khi khách hàng thao tác, sử dụng một cách dễ dàng thì họ sẽ cảm thấy hệ thống thuận tiện. Khách hàng sẽ không ngần ngại sử dụng hệ thống nếu họ cảm thấy không phức tạp và cảm thấy an tâm, thoải mái trong việc sử dụng. Bên cạnh đó bản thân các ngân hàng cũng ý thức được môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt nên việc phát triển một dịch vụ mới cần thật đơn giản, dễ sử dụng nhằm hướng đến khách hàng đại chúng.
3.4.3 Kiểm soát hành vi cảm nhận
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng kiểm sốt hành vi cảm nhận có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT. Ngoài yếu tố nội tại của hệ thống như thiết kế giao diện thì thơng tin hệ thống và khả năng của người sử dụng cũng góp phần ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT. Khả năng của người sử dụng chính là những trang thiết bị cần có như: thẻ thanh tốn, kỹ năng sử dụng hệ thống, xử lý thông tin , và sự am hiểu về hệ thống cũng là một vấn đề liên quan đến ý định và mong muốn sử dụng của họ. Khám phá này giúp cho nhà quản trị MHB nói
riêng và nhà cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua hình thức trực tuyến nói chung khơng chỉ chú ý và tập trung vào việc tiếp thị, quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp cũng như duy trì mối quan hệ khách hàng mà cần phải tập trung hơn về vấn đề thiết kế Website, cập nhật thông tin kịp thời, hướng dẫn sử dụng khoa học và rõ ràng tạo cảm giác gần gũi và yên tâm cho người sử dụng hệ thống.
3.4.4 Chuẩn mực chủ quan
Chuẩn mực chủ quan có ảnh hưởng ít quan trọng nhất đến quyết sử dụng dịch vụ NHĐT, kết quả này phù hợp với cơng trình nghiên cứu của Mohammad O. Al-Smadi (2012) cũng được đánh giá là tiêu chí ít quan trọng. Trong điều kiện của nền văn hóa mang truyền thống gia đình và cộng đồng cao như Việt Nam thì sự ảnh hưởng của gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp, phương tiện truyền thơng…cũng có tác động đến quyết định sử dụng của người tiêu dùng. Tuy nhiên có lẽ các khách hàng ngày nay tự tin đưa ra quyết định của mình hơn là hoàn toàn dựa vào sự giới thiệu của người khác bởi họ có nhiều nguồn thơng tin tham khảo có giá trị dễ dàng được tìm thấy khi cơng nghệ thông tin ngày càng trở nên phổ biến.
3.4.5 Rủi ro cảm nhận
Quá trình nghiên cứu định tính thì một số đáp viên cho rằng rủi ro là nguyên nhân khiến họ lo lắng và cân nhắc nên quyết định sử dụng ngân hàng điện tử hay không. Rủi ro cảm nhận như là rào cản đối với quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT điều này phù hợp với nghiên cứu của Featherman et al., (2006). Kết quả nghiên cứu cũng phù hợp với thực tế là bởi dịch vụ NHĐT ảnh hưởng trực tiếp đến tình hình tài chính của khách hàng. Thêm một lý do nữa là khách hàng lo ngại bị lộ những thông tin cá nhân cũng như thông tin về tài chính khi mà ngày nay tội phạm công nghệ thông tin luôn tồn tại khắp nơi trên thế giới, nếu thơng tin bị mất cắp thì bất kỳ ai cũng có thể lạm dụng thơng tin này cho mục đích xấu. Năm 2011 có 5 vụ gắn các thiết bị đánh cắp thông tin thẻ để rút tiền. Số lượng thẻ ATM nghi ngờ bị đánh cắp dữ liệu là 470 thẻ và tổn thất vào khoảng 300 triệu đồng. Năm 2013, cơ quan công an đã phát hiện, điều tra nhiều nhóm đối tượng người nước ngồi (chủ yếu là công dân Trung Quốc) sang Việt Nam móc nối với các cửa hàng kinh doanh vàng, đá quí,
nhà hàng, khách sạn…để làm giả thẻ tín dụng của người nước ngồi, thanh tốn khống qua POS. Theo một cuộc khảo sát mới đây của Hiệp hội an tồn thơng tin Việt Nam (VNISA), chỉ số VNISA Index của Việt Nam năm 2013 là 37.5%. Dù đã có cải thiện so với mức 26% trong năm 2012, song chỉ số này vẫn thấp hơn nhiều so với Hàn Quốc (62%) và nhiều quốc gia khác. Tất cả tạo nên sự bất an của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Do đó rủi ro cảm nhận sẽ tiếp tục là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng.
Tóm lại, kết quả nghiên cứu đă đóng góp vào việc khẳng định tầm quan trọng của 2 nhân tố “hữu ích cảm nhận” và “dễ sử dụng cảm nhận” trong nghiên cứu của Davis et al. (1989) về quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của các khách hàng. Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu sẽ làm cơ sở cho các nhà quản trị trong việc hoạch định chiến lược cung ứng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng MHB.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 trình bày các kết quả phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 20.0. Bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, bài nghiên cứu đã xác định được 5 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại ngân hàng MHB và tầm quan trọng của các nhân tố đó là: Sự hữu ích, tính dễ sử dụng, rủi ro cảm nhận, kiểm soát hành vi và chuẩn mực chủ quan. Những kết quả nghiên cứu này sẽ làm nền tảng cho việc xây dựng các giải pháp cung ứng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng MHB.
CHƯƠNG 4:
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT