4.1 Giải pháp hoàn thiện các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ
4.1.1 Giải pháp về tăng cường sự hữu ích cảm nhận của khách hàng
Trong bối cảnh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng phong phú như hiện nay thì khách hàng gặp nhiều khó khăn trong việc lựa chọn, phân biệt và đánh giá sản phẩm dịch vụ. Vì vậy việc tạo dựng hình ảnh, uy tín riêng cho sản phẩm dịch vụ NHĐT của mình nhằm đem lại một hình ảnh riêng dễ đi vào nhận thức của khách hàng là rất quan trọng. Do đó, MHB cần thực hiện các chiến lược thơng qua các hình thức sau:
Tăng cường hoạt động quảng bá, truyền thông, tiếp thị
Qua kết quả khảo sát cho thấy, nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT nhiều nhất là từ phương tiện truyền thông (34.6%), thứ hai là nhân viên ngân hàng giới thiệu (27.5%), thứ ba là thông tin tại quầy giao dịch (13.1%). (Phụ lục C). Đây là một thông tin quan trọng giúp cho ngân hàng MHB thực hiện các chiến lược truyền thơng về dịch vụ NHĐT của mình cụ thể như:
phương tiện thơng tin đại chúng (báo, đài, truyền hình) như: quảng bá thơng qua tài trợ chính hoặc đồng tài trợ cho các chương trình từ thiện, các game show trên truyền hình.. đối với hầu hết người dân thì báo, đài, truyền hình là những phương tiện truyền thông dễ tiếp cận và được theo dõi nhiều nhất.
Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng. Thông qua các chương trình này để giới thiệu các sản phẩm NHĐT hiện có, những kế hoạch phát triển trong tương lai qua đó cung cấp cho khách hàng các thơng tin về về lợi ích, sự thuận tiện và kiến thức cần thiết về dịch vụ NHĐT. Đồng thời, MHB cũng cần lắng nghe, thực hiện các cuộc khảo sát ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này để ngân hàng sẽ có những hướng hồn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp.
Tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi: MHB nên đẩy mạnh hơn nữa các chương trình khuyến mãi với những giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ NHĐT. Hằng năm MHB đều có những chương trình khuyến mãi lớn nhưng các chương trình này chưa tập trung nhiều vào dịch vụ NHĐT. Bên cạnh đó để khuyến khích phát triển dịch vụ NHĐT, MHB nên đưa ra chính sách dịch vụ ưu đãi, phân biệt với định hướng giảm các loại phí dịch vụ NHĐT khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng khác.
Phát tờ rơi, tờ phướn, gửi thư giới thiệu về dịch vụ NHĐT cho khách hàng
giao dịch tại quầy. Bên cạnh đó, MHB cần chú trọng sắp xếp trưng bày ấn tượng tại các quầy giao dịch nhằm tận dụng lợi thế đối với những khách hàng giao dịch tại quầy đưa thông tin đến khách hàng một cách súc tích và sinh động nhất.
Liên kết với các công ty cung cấp dịch vụ mạng nhắn tin đến các thuê bao để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình, đây sẽ là phương thức thu hút sự chú ý của khách hàng khá tốt trong việc phổ biến dịch vụ NHĐT của MHB tốt hơn
Liên kết với các công ty bất động sản, cơng ty chứng khốn, hệ thống siêu thị, trung tâm điện máy....để chính các nhân viên của các công ty này là các nhà phân phối sản phẩm dịch vụ NHĐT cho MHB.
đưa vào sử dụng hệ thống Call center, trong đó thành lập bộ phận chuyên trách về dịch vụ NHĐT. Nhân viên của bộ phận này phải nắm vững các dịch vụ NHĐT, đặc điểm, tiện ích của dịch vụ để trả lời các câu hỏi và thắc mặc của khách hàng đồng thời có kỹ năng tư vấn, giải quyết vấn đề tốt, nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng, bán chéo sản phẩm, giúp cho khách hàng nhận biết được ưu điểm của dịch vụ và chấp nhận sử dụng dịch vụ.
Giải pháp về cung ứng sản phẩm dịch vụ NHĐT
Kết quả khảo sát về các dịch vụ NHĐT mà khách hàng sử dụng tại MHB cho thấy: dịch vụ ATM banking được khách hàng sử dụng nhiều nhất chiếm 39.9%, kế đến là Mobile banking chiếm 23.3%, SMS banking chiếm 15%. Ngồi ra, có 21.6% khách hàng giao dịch chưa sử dụng dịch vụ MHB (Phụ lục C). Do đó, ngồi việc tăng cường quảng bá, truyền thông dịch vụ NHĐT, MHB cần chú trọng đến các sản phẩm, dịch vụ NHĐT của mình như:
Đa dạng hóa các tiện ích của dịch vụ NHĐT sẽ giúp tăng cường sự tiếp nhận của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Một khi tiện ích của dịch vụ NHĐT phong phú sẽ làm cho “sự thuận tiện” cũng như “hữu ích cảm nhận” gia tăng. Từ đó có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, sản phẩm NHĐT thơng qua việc:
Hồn thiện và tăng các tiện ích của các sản phẩm dịch vụ NHĐT hiện có như:
đẩy mạnh việc phát triển thẻ ghi nợ (E-cash), mở rộng mạng lưới ATM, nghiên cứu phát triển các dịch vụ tiết kiệm điện tử (mở/đóng/truy vấn thơng tin sổ tiết kiệm), quản lý quỹ, đăng ký vay qua mạng…, mở rộng mạng lưới POS theo chuỗi, ngành, khu vực, thực hiện hiện đại hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh NHĐT hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng.
Phát triển sản phẩm mới
+ Xây dựng và phát triển thẻ tín dụng, thẻ visa, tập trung hợp tác phát triển thẻ với các doanh nghiệp lớn, uy tín.
banking, Phone banking. Hiện tại, MHB vẫn còn đang trong quá trình nghiên cứu nhằm đưa ra chiến lược xây dựng và phát triển dịch vụ Internet banking. Quá trình xây dựng chiến lược MHB tập trung những vấn đề sau:
Nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin về các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Khảo sát, học hỏi kinh nghiệm của những ngân hàng bạn đã triển khai dịch vụ Internet banking. Tập hợp các tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ nhiều dịch vụ khác nhau (tiết kiệm, thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản, tín dụng, thanh toán mua hàng trực tuyến…).
Nắm bắt kịp thời những thông tin thay đổi của các đối thủ cạnh tranh cũng như nhu cầu đa dạng phong, phú của khách hàng để có sự điều chỉnh hay chiến lược phù hợp.
Tăng cường hợp tác, liên kết với các đơn vị sở hữu công như: tổng cục thuế, hải quan, công ty điện lực, công ty cấp nước, trường học, bệnh viện… các tổ chức tài chính như: bảo hiểm, chứng khốn; nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ; các siêu thị, nhà hàng, khách sạn, hãng hàng khơng…
Chính sách ưu đãi, khuyến mãi cho khách hàng khi thực hiện thanh toán qua Internet banking của ngân hàng.
Nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới về phương pháp xác thực và bảo mật giao dịch NHĐT: sử dụng bàn phím ảo, phương pháp mật khẩu một lần, (One Time Password), xác thực hai phương thức (Two Factor Authentication), thiết bị khóa phần cứng (Hardware Token), thẻ thơng minh (TTM) có chữ ký số (PKI Smartcard)
Đội ngũ nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ NHĐT cho khách hàng
Thông qua việc giao dịch với khách hàng hằng ngày, tất cả nhân viên cần chủ động tư vấn, giới thiệu khách hàng về dịch vụ NHĐT cũng như những tiện ích gia tăng khi sử dụng dịch vụ NHĐT và hướng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT của MHB. Do đó, ngồi việc trang bị kiến thức chun mơn thì đội ngũ nhân viên cần được đào tạo các kỹ năng mềm nhằm hỗ trợ cho việc tư vấn và tiếp thị khách hàng tạo nên một phong cách giao dịch chuyên nghiệp tại MHB.