Mục tiêu Thước đo
gia tăng đối với cổ đông
Lợi nhuận hoạt động tăng do nhân tố năng suất Giá trị kinh tế tăng thêm (EVA)
Tỷ lệ hoàn vốn đầu tư (RO)
Giảm chi phí trên cơ sở tăng năng suất
Mức phần trăm giảm giá thành phẩm
Phần trăm chi phí bán hàng, quản lý doanh nghiệp trên DT
Gia tăng hiệu suất sử dụng tài sản
% hiệu suất ứng dụng tài sản % doanh thu trên tổng tài sản Tổng số vòng quay HTK
Tăng DT từ KH hiện tại
Tốc độ tăng DT từ KH hiện tại Tốc độ tăng trưởng DT
Gia tăng cơ hội tăng DT
% tăng DT từ sản phẩm mới % tăng DT từ KH mới
(Nguồn: Kaplan et al., 2012)
2.1.3.2. Phương diện khách hàng
Trọng tâm của chiến lược được phản ánh cụ thể trong phương diện khách hàng, những quy trình cụ thể mà mỗi doanh nghiệp cần phải thực hiện sẽ được thể hiện trong phương diện này. Thước đo ứng với từng mục tiêu của phương diện khách hàng được thực hiện thành cơng sẽ góp phần thúc đẩy việc cải thiện phương diện tài chính trong những mục tiêu, thước đo về sự gia tăng doanh số cũng như lợi nhuận của doanh nghiệp (Kaplan et al., 2012).
Nội dung chính của phương diện này là chỉ ra cách để doanh nghiệp tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng mục tiêu nhằm mục đích thu hút, duy trì cũng như làm gia tăng sự gắn kết trong mối quan hệ, tạo sự khác biệt vượt trội của riêng doanh nghiệp so với các nhóm đối thủ cạnh tranh. Thước đo của phương diện này nên được xác định một các cụ thể liên quan đến những giá trị mà mỗi khách hàng mục tiêu nhận được từ tổ chức (Kaplan & Norton, 1996).