Mục tiêu Thước đo
Quy trình quản lý hoạt động
Cải thiện chất lượng, chi phí và thời gian sản xuất
% sản phẩm hỏng
Thời gian sản xuất, thời gian giao hàng,
thời gian sản xuất có hiệu quả
Chi phí cho việc sản xuất một sản phẩm
Nâng cao hiệu suất sử dụng tài sản Năng suất sử dụng tài sản
Thời gian nhận đơn hàng đến giao hàng
Quy trình quản lý KH
Thu hút KH mới Chi phí đầu tư cho việc thu hút một KH
mới
% KH tiềm năng trở thành KH chính thức
Duy trì lịng trung thành của KH hiện tại
Số lần khiếu nại của khách hàng
Thời gian xử lý những phàn nàn của KH
Tạo sự tăng trưởng với KH DT (lợi nhuận) từ dịch vụ hậu mãi % sản phẩm, dịch vụ cho mỗi KH
Quy trình đổi mới
Phát triển sản phẩm mới % ý tưởng ứng dụng phát triển sản phẩm
mới Đạt thành quả cao trong nghiên cứu
và phát triển
% sáng kiến có bản quyền
Chênh lệch chi phí thực tế phát triển sản
phẩm mới và dự tốn Quy trình liên quan đến TNXH
Cải thiện chất lượng môi trường, sức khỏe và an toàn, vệ sinh lao động
Tần suất xảy ra tai nạn lao động và môi
Số ngày nhân viên khơng có cơng tác
Tạo lập danh tiếng là nhà tuyển dụng tốt
Chỉ số thể hiện sự đa dạng hóa trong nhân
viên
Phần trăm nhân viên có hồn cảnh xuất
thân đặc biệt khó khăn
(Nguồn: Kaplan et al., 2012)
2.1.3.4. Phương diện học hỏi và phát triển
Nội dung chính của phương diện này là giúp doanh nghiệp nâng cao giá trị của những nguồn lực gắn liền với tài sản vơ hình như: nguồn nhân lực, sự đồn kết trong mỗi tổ chức, hệ thống CNTT, văn hóa tổ chức (Kaplan et al., 2012). Những yếu tố trong phương diện quy trình sẽ được cải thiện nếu doanh nghiệp thiết lập và hoàn thành tốt các mục tiêu và thước đo tương ứng trong phương diện này.