THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.2. THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn chính: (1) nghiên cứu định tính nhằm xác định lại các yếu tố tác động trong mơ hình và xây dựng bảng câu hỏi; (2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình. Quy trình nghiên cứu cho đề tài được trình bày ở Hình 3.1

Vấn đề nghiên cứu

Vấn đề nghiên cứu Cơ sở lý thuyết và các

nghiên cứu trước

Cơ sở lý thuyết và các

nghiên cứu trước Bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ Bảng câu hỏi khảo sát sơ

bộ

Nghiên cứu định tính: - Điều tra sơ bộ - Phỏng vấn sâu - Thảo luận nhóm

Điều chỉnh bảng câu hỏi sơ bộ

Bảng câu hỏi chính thức

Nghiên cứu định lượng: - Khảo sát điều tra - Mã hóa, nhập liệu - Làm sạch dữ liệu - Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố (EFA) - Phân tích hồi quy - Các phân tích khác

Kết luận

3.2.1. Nghiên cứu định tính

Mục tiêu của nghiên cứu định tính nhằm xác định lại các yếu tố phù hợp trong mơ hình và hiệu chỉnh các thang đo của nước ngoài nhằm phù hợp với điều kiện thị trường Việt Nam.

Dựa vào dịch vụ Ebanking mà tác giả đang sử dụng cùng với các thành viên trong nhóm chuyên gia gồm 5 người là những chuyên viên phát triển sản phẩm dịch vụ ebanking của Ngân hàng TMCP Đông Á, TMCP Á Châu, Sacombank, MB Bank, thảo luận đánh giá sơ bộ về chất lượng của dịch vụ Ebanking, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của tác giả và các chuyên gia thành viên để tổng hợp và đưa ra bảng câu hỏi sơ bộ (lần 1). Bảng câu hỏi sơ bộ được hình thành dựa trên cơ sở lý thuyết và nhu cầu nghiên cứu. Tác giả có tổng hợp những ý kiến đóng góp của từng người được khảo sát rồi tiến hành thảo luận nhóm. Sau đó, tiến hành phỏng vấn thử một số khách hàng giao dịch tại ngân hàng, và 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ebanking (>5 lần/tháng). Tồn nhóm thảo luận các vấn đề và điều chỉnh bảng câu hỏi phỏng vấn, kết quả đưa ra bảng phỏng vấn (lần 2).

Các câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu định tính được trình bày tại Phụ lục 1. Danh sách phỏng vấn, nội dung phỏng vấn và thảo luận nhóm được trình bày tại Phụ lục 2. Kết quả sau cuộc phỏng vấn định tính là xây dựng được một bản phỏng vấn chính thức tại Phụ lục 3 phục vụ cho bước nghiên cứu định lượng. Thời gian thực hiện nghiên cứu định tính tại TPHCM là tháng 05/2013.

3.2.2. Nghiên cứu định lượng

Giai đoạn này sẽ phỏng vấn trực tiếp khách hàng nhằm thu thập thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ebanking. Đối tượng khảo sát là những người đã từng sử dụng hoặc đang sử dụng dịch vụ ebanking. Mục đích của nghiên cứu này nhằm kiểm định lại các giả thuyết trong mô hình. Sau khi đã thu thập đủ thông tin

3.3. PHƯƠNG PHÁP LẤY MẪU Kích thước mẫu:

Việc ước lượng kích cỡ mẫu phụ thuộc vào bản chất của nghiên cứu và kỹ thuật thống kê được sử dụng trong nghiên cứu. Đối với phân tích nhân tố kích cỡ mẫu phụ thuộc vào số lượng các biến quan sát để phân tích yếu tố, nếu có 10 biến quan sát thì cần 200 mẫu, cho 25 biến quan sát thì cần 250 mẫu,...(Kamran,2011).

Theo Hair & ctg (2009), để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần thu thập bộ dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát, và cỡ mẫu tốt hơn là 10 mẫu trên 1 biến quan sát. Bên cạnh đó, để tiến hành phân tích hồi quy, Tabachnick & Fidell (2007) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức: N ≥ 50 + 8m, và để phân tích từng quan hệ riêng lẻ, kích thước mẫu cần phải đảm bảo: N ≥ 104 + m. Nếu nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ thì tính N trong từng trường hợp và chọn N lớn nhất.

Trong đó:

- N: cỡ mẫu

- m: số biến độc lập của mơ hình

Căn cứ các nghiên cứu trên, tác giả thu thập dữ liệu với cỡ mẫu là 261 cho nghiên cứu bao gồm 26 biến quan sát. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Nghiên cứu này được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh trong tháng 8/2013.

Cách lấy mẫu:

Tác giả tiến hành 2 phương pháp: phát bảng câu hỏi trực tiếp và gởi qua email. Việc phát bảng câu hỏi trực tiếp được thực hiện tại một số ngân hàng TMCP, dành cho đối tượng khách hàng giao dịch, ngoài ra địa điểm là một số trường Đại học như: Bách Khoa TPHCM, Kinh tế TPHCM, Sư Phạm Kỹ thuật TPHCM, Đại học Ngân hàng...

Đồng thời, bảng câu hỏi được thiết kế trên trang web Google docs tại địa chỉ: https://docs.google.com/forms/d/1D4_acxTW-_4BZO383qS2Y3HqQ312EEA5X- TzicIDPIY/viewform và được đính kèm trong email của từng đối tượng được khảo sát.

3.4. THƠNG TIN VỀ MẪU

Có 250 bảng câu hỏi và 140 email được gửi đi. Trong quá trình thu thập dữ liệu, có một số kết quả đối tượng được khảo sát chưa biết gì về dịch vụ ebanking, phiếu trả lời giống nhau ở các câu hỏi, hoặc bỏ sót câu hỏi. Sau khi làm sạch dữ liệu, có 261 phiếu trả lời hợp lệ. Tồn bộ số mẫu hợp lệ sẽ được xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS để phục vụ cho việc nghiên cứu.

Bảng 3.1: Thơng tin mẫu điều tra

Hình thức thu thập dữ liệu

Số lượng mẫu phát hành

Số lượng mẫu phản hồi

Tỷ lệ phản hồi Số lượng mẫu hợp lệ

In ra giấy và

phát trực tiếp 250 205 82% 153

Gởi email 140 122 87.14% 108

Tổng cộng 390 327 83.85% 261

3.5. XÂY DỰNG THANG ĐO

Các thang đo được xây dựng và phát triển từ cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu từ nước ngồi đã được cơng bố, được dịch sang tiếng Việt. Chính vì thế tác giả thực hiện nghiên cứu định tính nhằm khẳng định đối tượng được phỏng vấn hiểu rõ từng từ ngữ và nội dung các khái niệm được đề cập trong bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức.

Bảng 3.2: Thang đo sử dụng trong nghiên cứu

Thang đo Nguồn tham khảo

Hiệu quả mong đợi Venkatesh và cộng sự, 2003

Davis, 1986

Nỗ lực mong đợi Venkatesh và cộng sự, 2003

Điều kiện thuận tiện Venkatesh và cộng sự, 2003

Yeoh & Benjamin, 2011

Ảnh hưởng xã hội Venkatesh và cộng sự, 2003

Suha A và cộng sự, 2008

Nhận thức rủi ro Featherman and Pavlou (2003)

Chi tiết các thang đo sau khi hiệu chỉnh từ khảo sát định tính như sau:

3.5.1 Hiệu quả mong đợi

Hiệu quả mong đợi được đo bởi 5 biến quan sát, xây dựng căn cứ trên thang đo của Venkatesh (2003) và Davis (1986). Qua nghiên cứu định tính bổ sung thêm 2 biến quan sát tham khảo từ nghiên cứu của Yeoh & Benjamin (2011) là: “Sử dụng ebanking cho phép tơi quản lý tốt thơng tin tài chính cá nhân” và “Tơi không cần phải ghé thăm các ngân hàng truyền thống thường xuyên”.

Chi tiết thang đo cho biến Hiệu quả mong đợi được trình bày trong bảng dưới đây.

Bảng 3.3: Thang đo cho biến Hiệu quả mong đợi đã hiệu chỉnh

Mã Thang đo Nguồn tham khảo

PE1 Sử dụng ebanking cho phép tơi quản lý tốt thơng

tin tài chính cá nhân Yeoh & Benjamin, 2011

PE2 Tôi tiết kiệm được nhiều thời gian khi sử dụng dịch vụ ebanking

Venkatesh, 2003 Davis, 1986 PE3 Tôi không cần phải ghé thăm các ngân hàng truyền

thống thường xuyên Yeoh & Benjamin, 2011

PE4 Sử dụng ebanking làm tăng năng suất và chất lượng công việc của tôi

Davis, 1986 Venkatesh, 2003

3.5.2 Nỗ lực mong đợi

Theo mơ hình UTAUT, khái niệm nỗ lực mong đợi đề cập đến việc người sử dụng dịch vụ tin rằng việc sử dụng hệ thống thông tin sẽ khơng địi hỏi nhiều sự nỗ lực, họ cảm thấy dễ dàng khi sử dụng dịch vụ. Trong nghiên cứu này bao hàm cả thói quen sử dụng thành thạo dịch vụ ebanking của khách hàng. Qua nghiên cứu định tính, thang đo Nỗ lực mong đợi đã hiệu chỉnh bao gồm 4 biến quan sát, được trình bày chi tiết trong bảng dưới.

Bảng 3.4: Thang đo cho biến Nỗ lực mong đợi đã hiệu chỉnh

Mã Thang đo Nguồn tham khảo

EE1 Tơi có thể dễ dàng tương tác với hệ thống ebanking Yeoh & Benjamin, 2011 EE2 Hướng dẫn trên hệ thống ebanking là rõ ràng, dễ

hiểu

Venkatesh, 2003

EE3 Những thao tác thực hiện trên ebanking là đơn giản đối với tơi

Davis, 1986

EE4 Tơi có thể dễ dàng sử dụng ebanking khi được hướng dẫn

Xây dựng mới

3.5.3 Điều kiện thuận tiện

Điều kiện thuận tiện được đo bởi 5 biến quan sát, xây dựng căn cứ trên thang đo của Venkatesh (2003) và Yeoh & Benjamin (2011). Qua nghiên cứu định tính bổ sung thêm 2 biến quan sát là: “Các phương tiện vật chất trong dịch vụ ebanking rất hấp dẫn” và “Tôi cảm thấy thuận tiện khi sử dụng các dịch vụ ebanking”.

Bảng 3.5: Thang đo cho biến Điều kiện thuận tiện đã hiệu chỉnh

Mã Thang đo Tác giả

FC1 Tơi có đủ các nguồn lực cần thiết để sử dụng dịch vụ ebanking

Venkatesh, 2003

FC2 Tơi có kiến thức cần thiết để sử dụng hệ thống Venkatesh, 2003

FC3 Các phương tiện vật chất trong dịch vụ ebanking rất

hấp dẫn Xây dựng mới

FC4 Ngơn ngữ được trình bày trên ebanking là dễ đọc và

dễ hiểu Yeoh & Benjamin, 2011

FC5 Tôi cảm thấy thuận tiện khi sử dụng các dịch vụ

ebanking Xây dựng mới

3.5.4 Ảnh hưởng xã hội

Ảnh hưởng xã hội được đo bởi 4 biến quan sát, xây dựng căn cứ trên thang đo của Venkatesh (2003) và Yeoh & Benjamin (2011). Qua nghiên cứu định tính bổ sung thêm 1 biến quan sát là: “Tôi cảm thấy sử dụng ebanking là phù hợp với xu thế phát triển hiện nay”.

Bảng 3.6: Thang đo cho biến Ảnh hưởng xã hội đã hiệu chỉnh

Mã Thang đo Tác giả

SI1 Tôi cảm thấy sử dụng ebanking là phù hợp với xu

thế phát triển hiện nay Xây dựng mới

SI2 Hầu hết những người quan trọng đối với tôi khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ ebanking

Venkatesh, 2003

SI3 Môi trường làm việc/học tập của tơi có hỗ trợ dịch

vụ ebanking Yeoh & Benjamin, 2011

SI4 Sử dụng dịch vụ ebanking cho thấy tơi có trình độ

3.5.5 Nhận thức rủi ro

Nhận thức rủi ro phản ánh sự băn khoăn lo lắng của người tiêu dùng trong việc sử dụng dịch vụ, yếu tố này có tác động trực tiếp vào sự chấp nhận của người tiêu dùng. Nhận thức rủi ro được đo bởi 5 biến quan sát, xây dựng căn cứ trên thang đo của Featherman và Pavlou (2003). Qua nghiên cứu định tính có bổ sung thêm 1 biến quan sát “Giao dịch ebanking có khả năng xảy ra thất thốt tiền từ tài khoản”. Chi tiết thang đo Nhận thức rủi ro như bảng dưới.

Bảng 3.7: Thang đo cho biến Nhận thức rủi ro đã hiệu chỉnh

Mã Thang đo Tác giả

PR1 Tôi vẫn không an tâm về tính bảo mật của kênh ngân hàng điện tử

Featherman and Pavlou, 2003

PR2 Tôi lo lắng người khác giả mạo thông tin của tôi Featherman and Pavlou, 2003

PR3 Tôi lo bị hacker đánh cắp tiền từ tài khoản Featherman and Pavlou, 2003

PR4 Giao dịch ebanking có khả năng xảy ra thất thốt tiền từ tài khoản

Xây dựng mới

PR5 Tôi ngần ngại sử dụng hệ thống vì sợ mắc lỗi sai

không thể sửa chữa Featherman and Pavlou, 2003

3.5.6 Ý định sử dụng dịch vụ ebanking

Ý định sử dụng được đo bởi 3 biến quan sát, xây dựng căn cứ trên thang đo của Venkatesh (2003). Qua nghiên cứu định tính bổ sung thêm 1 biến quan sát là: “Tơi có ý định khuyên gia đình, bạn bè sử dụng dịch vụ ebanking”.

Bảng 3.8: Thang đo cho biến Ý định sử dụng đã hiệu chỉnh

Mã Thang đo Tác giả

UIE1

Tơi có ý định sử dụng dịch vụ ebanking trong tương

lai gần Venkatesh, 2003

UIE2 Tôi sẽ sử dụng ebanking trong tương lai gần Venkatesh, 2003

UIE3 Tơi có ý định khun gia đình, bạn bè sử dụng dịch vụ ebanking

Để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm cho tất cả các biến quan sát của thang đo.

3.6. TĨM TẮT

Tóm lại, chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu của đề tài. Nghiên cứu sử dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng. Từ bảng câu hỏi sơ bộ được điều chỉnh thành bảng câu hỏi chính thức để tiến hành khảo sát khách hàng. Kích thước mẫu N = 261 được gởi thơng qua hai hình thức: trực tiếp và email. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS theo các bước phân tích cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy. Kết quả phân tích hồi quy sẽ trả lời câu hỏi nghiên cứu: “Các yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ebanking của khách hàng tại TPHCM và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này như thế nào?”

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT 4.1. GIỚI THIỆU

Chương 3 đã trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu. Chương này sẽ trình bày kết quả nghiên cứu thu được thơng qua phân tích mơ hình nghiên cứu. Nội dung chương này gồm 4 phần chính: (1) Thơng tin mẫu, (2) Phân tích đánh giá thang đo sơ bộ, (3) Hiệu chỉnh thang đo, (4) Kiểm định giả thuyết.

Ngoài ra, trong chương này cũng phân tích mức độ đánh giá của khách hàng đối với ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

4.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT

Có 390 bản câu hỏi đã được tác giả phát ra (sử dụng bản câu hỏi phỏng vấn trên giấy và qua mạng thông qua công cụ Google Docs). Số lượng bản câu hỏi thu về và số lượng trả lời online tổng cộng là 327. Sau khi loại đi các phiếu trả lời không đạt yêu cầu và làm sạch dữ liệu, mẫu nghiên cứu còn lại 261 mẫu, đáp ứng được yêu cầu về số lượng mẫu đã trình bày tại 3.3 ( ≥ 260 mẫu).

Trong số 261 mẫu trả lời hợp lệ này, tỷ lệ chênh lệch giữa nam và nữ ở mức tương đối, với nữ chiếm 44.4% và nam chiếm 55.6%. Về độ tuổi, chủ yếu người trả lời ở độ tuổi 18 - 30, chiếm 67.8%, kế đó là độ tuổi 31 - 40 chiếm 26.8%, độ tuổi từ 41 - 50 chiếm tỷ lệ khá ít, chỉ 5.4% và cuối cùng là độ tuổi trên 50, chiếm tỷ lệ 0%. Xét về trình độ học vấn, tỷ lệ người trả lời có trình độ đại học là cao nhất, chiếm 71.6%, trình độ sau đại học chiếm 23.4%, kế đó là trình độ trung cấp, cao đẳng với tỷ lệ 4.6%, tỷ lệ trình độ phổ thông trung học là 0.4%. Về mức thu nhập của người tiêu dùng, đa số có thu nhập từ 5-10 triệu đồng/tháng, chiếm tỷ lệ 43.3%. Mức thu nhập dưới 5 triệu/tháng và mức thu nhập từ 10-15 triệu/tháng có tỷ lệ gần bằng nhau, lần lượt là 23.8% và 22.6%. Mức thu nhập trên 15 triệu có tỷ lệ 10.3%.

Tổng quát đặc điểm mẫu nghiên cứu được trình bày trong bảng 4.1 (Xem thêm phụ lục 4).

Bảng 4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Đặc điểm mẫu nghiên cứu Tần số Phần trăm % hợp lệ % tích lũy

Giới tính Nữ 116 44.4 44.4 44.4 Nam 145 55.6 55.6 100.0 Độ tuổi 18 - 30 177 67.8 67.8 67.8 31 - 40 70 26.8 26.8 94.6 41 -50 14 5.4 5.4 100.0 Trên 50 0 0.0 0.0 100.0 Trình độ học vấn Phổ thơng trung học 1 .4 .4 .4 Trung cấp, Cao đẳng 12 4.6 4.6 5.0 Đại học 187 71.6 71.6 76.6 Sau đại học 61 23.4 23.4 100.0 Mức thu nhập hàng tháng Dưới 5 triệu 62 23.8 23.8 23.8

Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu 113 43.3 43.3 67.0

.3 Thuyết nhận thức rủi ro TPR

Đặc điểm mẫu nghiên cứu