(Nguồn: Cục Thương Mại Điện Tử Và Công Nghệ Thông Tin - Bộ Công Thương, 2014)
Nhu cầu mua hàng trực tuyến ngày càng tăng nghĩa là nhu cầu chi trả cho các nhà cung cấp hàng hố, dịch vụ này cũng tăng theo. Mà hình thức thanh tốn chủ yếu vẫn là hình thức chuyển khoản (chiếm tỷ lệ hơn 90% qua các năm). Mức độ phổ biến thứ hai là thẻ thanh tốn (20% năm 2014), ví điện tử (6% năm 2014) và thẻ cào (3% năm 2014). 37 27 27 23 23 20 19 19 18 18 17 17 16 15 15 15 15 14 14 13 12 11 11 11 9 8 6 0 5 10 15 20 25 30 35 40 H àn Qu ố c Tru n g Q u ố c U A E Singa p o re H o n gko n g Đức Th ổ N h ĩ Kì Ma lay sia Anh Mỹ Tây Ba n N h a Arge n tin a It alia Việ t N am Arab Sa u d i Úc Braz il Me xico Ba La n Ph áp N am P h i Ph ilipp ine s Th ái La n In d o n e si a Ấn Đ ộ N ga N h ật Tỷ lệ %
Biểu đồ 3.5: Hình thức thanh tốn chủ yếu khi mua hàng trực tuyến
(Nguồn: Cục Thương Mại Điện Tử Và Công Nghệ Thông Tin- Bộ Công Thương, 2014)
Người dùng ưa thích sử dụng dịch vụ chuyển khoản để thoả mãn nhu cầu chi trả khi mua hàng trực tuyến chính là một cơ hội lớn cho các ngân hàng phát triển interner banking. Đa phần người có nhu cầu mua sắm trực tuyến sẽ là những người có ít thời gian, khơng tiện đến tận nơi để mua sắm và có nhu cầu chi trả cho một cá nhân, tổ chức nào đó. Đây cũng chính là nhóm khách hàng mục tiêu của internet banking. Vì vậy, có thể nói lượng người mua hàng trực tuyến ngày càng nhiều thì thị trường tiềm năng cho phát triển internet banking ngày càng lớn.
Hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng
Hội nhập sâu rộng giúp Việt Nam học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm và nhất là tiếp thu được những cơng nghệ mới bởi vì các nước phát triển là các nước có mức độ ứng dụng hàm lượng công nghệ rất cao trong mọi mặt. Xét riêng về ngành ngân hàng, khi hội nhập ngày càng nhiều là khi Việt Nam cần học hỏi thay đổi để bắt kịp các xu hướng giao dịch hiện đại trên thế giới cũng như đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng trong và ngoài nước. Thật vậy, hoà cùng xu hướng hội nhập, một trong những nhu cầu mới của khách hàng là thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc
90 7 19 4 94 3 39 3 97 6 20 3 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Chuyển khoản Ví điện tử Thẻ thanh tốn Thẻ cào
Tỷ lệ %
mọi nơi thay vì phải đến ngân hàng như trước đây. Nhu cầu này chỉ có dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và internet banking nói riêng mới có thể đáp ứng được.
Phát triển interner banking không chỉ đáp ứng nhu cầu mở rộng khách hàng, gia tăng thu phí của ngân hàng mà còn đáp ứng được cả nhu cầu giao dịch ngân hàng ngày một thuận tiện, nhanh chóng và chính xác hơn của khách hàng. Như Đỗ
Văn Hữu (2014) đã nhận định “phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế”.
Môi trƣờng kinh tế - chính trị - văn hoá – xã hội với những yếu tố thúc đẩy gia tăng nhu cầu sử dụng internet banking
Mơi trường kinh tế - chính trị - văn hố – xã hội có nhiều tác động đến tất cả các hoạt động mà trong đó có triển khai internet banking. Nền kinh tế Việt Nam đang phát triển với chỉ số khả quan về tốc độ tăng trưởng GDP, sự gia tăng mức thu nhập bình quân đầu người … cũng là một yếu tố tích cực thúc đẩy gia tăng nhu cầu sử dụng internet banking. Ngoài ra, Việt Nam được xem là một trong những nước có mơi trường chính trị ổn định nhất nên khách hàng sử dụng internet banking có thể n tâm rằng sẽ ít gặp những rủi ro do xung đột chính trị gây ra.
Trong bối cảnh hội nhập, văn hoá xã hội Việt Nam dần mang những nét mới: người tiêu dùng ngày càng trở nên năng động, hiện đại, có xu hướng ít dùng tiền mặt và thích ứng dụng công nghệ, thiết bị điện tử nhiều hơn trong các hoạt động của họ. Trình độ văn hố của người dân ngày càng được nâng cao. Đây chính là những yêu tố rất quan trọng thúc đẩy internet banking phát triển. Bởi vì internet banking là một dịch vụ ngân hàng được cung cấp dựa trên ứng dụng công nghệ hiện đại nên nếu người dùng có trình độ chưa cao và cịn mang thói quen cũ, khơng chịu thích ứng để bắt kịp sự phát triển của đất nước nói riêng và cả thể giới nói chung thì internet banking sẽ gặp nhiều rào cản trong quá trình phát triển.
3.3 Thành tựu, hạn chế và nguyên nhân dẫn đến hạn chế của các ngân hàng khi triển khai internet banking hàng khi triển khai internet banking
3.3.1 Thành tựu
Ngƣời dùng internet banking tăng
Kết quả của xu hướng sử dụng internet banking được thể hiện rất rõ qua các số liệu thống kê. Theo Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, đến cuối năm 2013, số người dùng internet banking tăng 45% so với 3 năm trước đó (Nguyễn Đồng An, 2014).
Tiện ích internet banking ngày càng nhiều
Qua một thời gian dài triển khai internet banking, tính năng của nó ngày càng được hồn thiện dần. Ban đầu, internet banking chỉ giúp khách hàng chủ yếu tra cứu thông tin (tỷ giá, lãi suất, lịch sử giao dịch …) và sau đó nó cịn có thể giúp khách hàng thực hiện các giao dịch phức tạp hơn như: chuyển khoản, kích hoạt thẻ, thanh tốn thẻ tín dụng, gửi tiết kiệm online, thanh tốn hóa đơn … Với các tính năng này, thay vì phải đến quầy giao dịch thực hiện – tốn kém nhiều thời gian, chi phí thì khách hàng vẫn có thể thực hiện được giao dịch qua vài cái click chuột.
Nổi bật hơn cả, internet banking hiện nay còn cho phép khách hàng thực hiện được cả các giao dịch liên quan đến các bên trung gian khác như các đại lý bán vé tàu, vé máy bay, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông mà khi đến quầy giao dịch truyền thống thậm chí khơng thể thực hiện được. Cụ thể như tính năng giúp khách hàng mua vé tàu, vé máy bay, nạp tiền điện thoại, mua mã thẻ trả trước …Đây là những tính năng tối ưu, giúp internet banking tạo được sự khác biệt so với các dịch vụ khác
Có sự hợp tác giữa ngân hàng với Tổng công ty Điện lực TP HCM, Sở Giáo dục và Đào tạo TPHCM và một số nhà cung cấp dịch vụ khác
Các ngân hàng tăng cường hợp tác với các đối tác trực tiếp cung ứng dịch vụ, hàng hóa cho khách hàng, nhất là với các cơ quan, doanh nghiệp nhà nước nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng internet banking.
Tổng công ty Điện lực TPHCM đã hợp tác với 24 ngân hàng phát triển dịch vụ thu tiền điện. Kết quả là tỷ lệ thanh toán tiền điện qua ngân hàng năm 2013 lên đến 44,9% tổng doanh thu, tăng gấp 12,8 lần so với năm thí điểm 2007. Tổng cơng
một động lực thúc đẩy internet banking nói chung và dịch vụ thanh tốn tiền điện nói riêng ngày càng được sử dụng nhiều hơn (Nguyễn Đồng An, 2014).
Nổi bật là đề án thanh tốn và quản lý tiền học phí bằng “thẻ học đường SSC” và dịch vụ e-banking của Sở Giáo Dục Và Đào Tạo TP HCM (Nguyễn Đồng An, 2014).
Ngoài các cơ quan, doanh nghiệp nhà nước, các ngân hàng cũng hợp tác với nhiều công ty khác để phối hợp cung ứng dịch vụ, thoả mãn nhu cầu thanh toán cho người dùng như phổ biến là sự hợp tác với các nhà mạng Mobifone, Vinaphone, Viettel …; các công ty bán vé máy bay, vé tàu ….
Sự hợp tác này không những gia tăng số lượng khách hàng cho ngân hàng, cho các đối tác cung ứng dịch vụ vì sẽ ngày càng có nhiều người sử dụng internet banking để mua hàng trực tuyến hơn, mà nó cịn giúp người dùng thuận tiện, nhanh chóng hơn khi mua hàng hoá, dịch vụ và thậm chí là nhận được chiết khấu khi thanh tốn qua internet banking thay vì dùng phương thức thanh tốn thơng thường.
Có sự hợp tác giữa các ngân hàng với nhau khi cung cấp dịch vụ internet banking
Nhằm triển khai internet banking đồng bộ trong bối cảnh toàn ngành, các ngân hàng ngày càng hợp tác với nhau sâu rộng hơn để có thể hồn thiện các tính năng của internet banking. Một số ngân hàng đang tham gia vào liên minh 24/7 internet banking để giúp khách hàng có thể chuyển tiền liên ngân hàng giữa các ngân hàng trong liên minh với nhau chỉ trong thời gian vài giây có thể nhận được tiền và bất kể thời gian chuyển tiền là ngày hay đêm là ngày lễ hay cuối tuần. Đây là một thành tựu rất lớn của ngân hàng khi triển khai internet banking, bởi lẽ tính năng này ngay cả khi khách hàng đến quầy giao dịch vẫn không thể thực hiện được nhanh chóng như vậy. Liên minh 24/7 gồm 24 ngân hàng thương mại tại Việt Nam: Vietcombank, HDBank, ACB, Sacombank, Eximbank, TienphongBank, SHB, MB, GPBank, VPBank, VIB, OceanBank, VietA Bank, Techcombank, OceanBank, Navibank, LienvietPost Bank, Vietinbank, ABBank, MHB, BaoViet Bank, BacA Bank, Shinhan Việt Nam và Hong Leong Việt Nam. Tổng doanh số dịch vụ chuyển
tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 thực hiện trong 5 tháng đầu năm 2014 đạt 788 tỷ đồng, tăng 122% so với cùng kỳ năm 2013 (Phan Hùng Anh, 2014).
3.3.2 Hạn chế
Ngân hàng điện tử rất ít đƣợc sử dụng khi khách hàng truy cập internet
Dù số người truy cập internet luôn gia tăng nhanh qua các năm tại Việt Nam nhưng hoạt động sử dụng internet banking chỉ đạt 4%, trong khi một số hoạt động khác như: tham gia mạng xã hội lên đến 46%, tìm kiếm thơng tin lên đến 45%.
Biểu đồ 3.6: Hoạt động khi truy cập internet của người dân Việt Nam
(Nguồn Moore Corporation, 2014)
Giao diện mà không phải bất kỳ ai cũng sử dụng đƣợc từ lần đầu
Tất cả các ứng dụng internet banking của các ngân hàng hiện nay đều được hiển thị bằng tiếng Việt nhằm giúp người dùng dễ thao tác. Tuy nhiên, không phải bất kỳ ai cũng có thể sử dụng tốt internet banking để thực hiện giao dịch ngay từ những lần đầu tiên mà không cần người hướng dẫn, nhất là với những người lớn tuổi và những người có trình độ thấp. Đây cũng là một trong những hạn chế của ngân hàng, tạo tâm lý e ngại khi sử sụng internet banking. Vì vậy, ngân hàng cần quan tâm hơn nữa đến vấn đề này như tăng cường tư vấn, hỗ trợ thao tác sử dụng nhằm làm cho người dùng cảm thấy sử dụng internet banking dễ dàng hơn.
Cịn xảy ra tình trạng giao dịch khơng thực hiện đƣợc do lỗi hệ thống
Hiện nay, việc đầu tư công nghệ, cơ sở hạ tầng kỹ thuật cho internet banking của nhà nước nói chung và ngành ngân hàng nói riêng chưa nhiều. Vì vậy dẫn đến chất lượng mạng, tốc độ đường truyền chưa tốt khi khách hàng truy cập internet và sử dụng internet banking. Đôi khi vẫn cịn tình trạng q tải làm cho người dùng phải chờ hệ thống xử lý rất lâu hoặc thậm chí người dùng khơng thể đăng nhập được vào trang web sử dụng internet banking của ngân hàng. Đó là chưa kể đến việc các thiết bị đầu cuối, phương tiện điện tử gặp lỗi kỹ thuật làm giảm hiệu quả sử dụng internet banking.
3.3.3 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế
Thói quen dùng tiền mặt
Thị trường Việt Nam rộng lớn với hơn 85 triệu dân là một tiềm năng để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại nói chung và internet banking nói riêng. Tuy vậy, thói quen dùng tiền mặt trong giao dịch thanh tốn hàng ngày đã là một thói quen khó thay đổi với người Việt Nam. Đây là một yếu tố kìm hãm sự phát triển của internet banking. Người dùng, nhất là người cao tuổi và người sống ở nơng thơn cịn rất ưa thích giao dịch tiền mặt, giao dịch ngân hàng tại quầy bởi vì sự hiểu biết về những ưu điểm vượt trội internet banking còn chưa nhiều và chưa thực sự tin tưởng vào một dịch vụ ngân hàng mà có thể thực hiện được chỉ qua vài thao tác click chuột máy tính. Chính vì vậy, lượng người sử dụng internet banking chưa nhiều.
Sản phẩm trên internet banking chƣa đa dạng
Mặc dù internet banking rất thuận tiện, nhanh chóng cho người dùng và ngày càng hồn thiện hơn với nhiều tính năng được mở rộng nhưng so với dịch vụ ngân hàng truyền thống thì internet banking khó có thể thay thế được. Nhiều giao dịch như giải ngân tiền vay, chuyển tiền ra nước ngồi… thì khách hàng phải đến quầy giao dịch của ngân hàng mới có thể thực hiện được.
Trình độ quản trị rủi ro chưa cao tại các ngân hàng góp phần làm tăng khả năng xuất hiện rủi ro khi giao dịch. Khách hàng rất lo ngại bị đánh cắp thông tin giao dịch và mất tên truy cập cùng mật khẩu. Vì thế, dân chúng vẫn chưa tin tưởng tuyệt đối vào internet banking và sử dụng internet banking chưa phổ biến rộng khắp. Internet banking được triển khai hồn tồn dựa vào cơng nghệ nên quản trị rủi ro intrenet banking không những địi hỏi những quy trình, hệ thống như các dịch vụ ngân hàng truyền thống khác mà còn đòi hỏi những đặc thù riêng mang tính cơng nghệ. Quản trị rủi ro internet banking địi hỏi một nguồn kinh phí lớn để nhập các cơng nghệ bảo mật từ nước ngồi về cũng như cần có một nguồn nhân lực giàu kỹ năng và có trình độ cao. Đây chính là những khó khăn mà hiện tại các ngân hàng vẫn còn đang phải đối mặt.
Chƣa đủ vốn để đầu tƣ toàn diện về cơ sở hạ tầng
Để xây dựng internet banking, các ngân hàng cần có một nguồn vốn dồi dào. Triển khai internet banking không chỉ đơn thuần là bỏ ra chi phí ban đầu để mua một công nghệ mà cịn cả chi phí cho hệ thống dự phịng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển lên cơng nghệ mới sau này hay các chi phí cho quản lý, phịng ngừa rủi ro… Một tình trạng chung đối với nhiều ngân hàng là khơng đủ nguồn lực tài chính. Vì vậy, họ buộc phải lựa chọn một công nghệ theo chi phí chứ khơng theo định hướng chiến lược ngân hàng đề ra hay vẫn đầu tư đúng công nghệ theo định hướng chiến lược nhưng giữa chừng do thiếu vốn nên trở thành đầu tư nửa vời không đến nơi đến chốn. Cả hai trường hợp đều làm ảnh hưởng đến chất lượng sử dụng internet banking sau này.
Tóm tắt chƣơng
Thị trường Việt Nam còn rất tiềm năng cho phát triển internet banking với lượng người truy cập internet, sử dụng 3G cùng các thiết bị điện tử ngày càng tăng và sự phổ biến của thương mại điện tử. Bên cạnh đó, hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng và mơi trường kinh tế - chính trị - văn hố – xã hội với những yếu tố tích cực lại càng thúc đẩy gia tăng nhu cầu sử dụng internet. Xét về phía nhà cung cấp dịch vụ internet banking, các ngân hàng đã và đang từng bước nỗ lực phát triển
internet banking với nhiều thành tựu đáng ghi nhận. Tuy nhiên, bên cạnh đó, cũng cịn nhiều hạn chế. Chính vì vậy, các ngân hàng cần tập trung hơn nữa vào phát triển internet banking nhằm khắc phục các hạn chế và nguyên nhân dẫn đến hạn chế để internet banking ngày càng được chấp nhận và sử dụng phổ biến rộng rãi. Các ngân hàng cần chú trọng hơn đến đa dạng hoá sản phẩm trên internet banking, hoàn thiện thao tác sử dụng internet banking sao cho dễ dàng hơn cũng như tăng cường hoạt động truyền thông về intetnet banking đến cơng chúng. Ngồi ra, cũng cần xem xét sử dụng nguồn lực tài chính, cơng nghệ, nhân sự một cách có hiệu quả để nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng sao cho hạn chế đến mức thấp nhất lỗi giao dịch do hệ thống gây ra đồng thời tăng cường giám sát, quản lý rủi ro nhằm tạo dựng lòng tin của khách hàng với internet banking.
CHƢƠNG 4: NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING
Giới thiệu chƣơng
Chương 4 giới thiệu các thành phần trong mơ hình, các giả thuyết được đặt ra