Chương 4 : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ
4.1.6. Thang đo “Chế độ hậu mãi, quảng cáo”
Báng 4.6: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ của thang đo “Chế độ
hậu mãi, quảng cáo” Cronbach's Alpha thang đo Số lượng biến 0,833 6 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Hệ số tương quan biến – tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Có nhiều hình thức quảng cáo, tuyên truyền để mọi người biết đến 22,73 5,444 0,598 0,815 Khách hàng dễ dàng cập nhật thông tin sản phẩm mới 22,73 5,444 0,598 0,815
Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn thu hút khách hàng
22,00 6,483 0,595 0,810
Có chế độ ưu đãi đối với
khách hàng thân thiết 21,93 6,133 0,788 0,780 Có các sản phẩm tiếp thị tặng kèm tri ân khách hàng. 21,93 6,478 0,636 0,805 Có các chính sách chăm sóc khách hàng dịp lễ, tết, sinh nhật 22,00 6,345 0,564 0,814
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Chế độ hậu mãi, quảng cáo” là 0,833, đảm bảo điều kiện lớn hơn 0,6. Hệ số tương quan biến – tổng của từng biến đo lường đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến của tất cả các biến đều thấp hơn hệ số Cronbach’s Alpha chung của thang đo. Như vậy, thang đo “Chế độ hậu mãi, quảng cáo” đạt độ tin cậy cho nghiên cứu và các biến vẫn giữ nguyên như ban đầu, khơng có biến nào bị loại.
Như vậy, với kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ như trên, có 3 biến bị loại ra khỏi thang đo sơ bộ để đảm bảo độ tin cậy khi thực hiện nghiên cứu, bao gồm: “Bảo mật thông tin khách hàng tốt, an tồn”, “Có mạng lưới địa điểm giao dịch, điểm đặt máy ATM rộng khắp” và “Có đường dây nóng phục vụ 24/24”. Sau khi loại bỏ các biến trên, thang đo chính thức cho nghiên cứu sẽ bao gồm 30 biến quan sát như sau:
Báng 4.7: Bảng tổng hợp các biến sau nghiên cứu định lượng sơ bộ Yếu tố ảnh
hưởng Biến quan sát
Uy tín và thương hiệu ngân hàng
Ngân hàng X có uy tín, danh tiếng tốt Ngân hàng X là ngân hàng nhà nước
Ngân hàng X hoạt động lâu năm trên địa bàn tỉnh
Ngân hàng X có cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi, thoải mái Ngân hàng X ứng dụng công nghệ hiện đại
Chất lượng dịch vụ
Ngân hàng X có sản phẩm đa dạng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng
Ngân hàng có dịch vụ tư vấn, giới thiệu sản phẩm tốt. Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ hiểu, thuận tiện
Thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác Xử lý sự cố, khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng
Sự thuận tiện
Có vị trí điểm giao dịch thuận tiện, gần nhà, gần cơng ty Có thời gian giao dịch thuận tiện
Có hệ thống ngân hàng điện tử phát triển mạnh
Có trang thiết bị, cơng nghệ hiện đại phục vụ cho khách hàng. Có khu vực đậu xe thuận tiện, an tồn
Chi phí giá cả
Có lãi suất tiền gửi cao và cạnh tranh được với các ngân hàng khác
Có lãi suất tiền vay thấp và cạnh tranh được với các ngân hàng khác
Có phí dịch vụ thấp
Lãi suất, phí được cơng bố cơng khai, rõ ràng
Thái độ phục vụ của nhân viên
Thân thiện, nhiệt tình, lịch sự với khách hàng
Chuyên nghiệp, phục vụ thành thạo, tinh thần trách nhiệm cao. Phục vụ nhanh chóng
Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu khách hàng, tư vấn tốt cho khách hàng
Trang phục nhân viên đẹp, thanh lịch, gọn gàng, lịch sự
Chế độ hậu mãi, quảng cáo
Có nhiều hình thức quảng cáo, tun truyền để mọi người biết đến
Khách hàng dễ dàng cập nhật thông tin sản phẩm mới
Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn thu hút khách hàng Có chế độ ưu đãi đối với khách hàng thân thiết
Có các sản phẩm tiếp thị tặng kèm tri ân khách hàng.