Chương 4 : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.1. Giải pháp kiến nghị nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch
5.1.3. Gia tăng tính tiện ích, sự thuận tiện và an toàn trong giao dịch ngân
Trong nghiên cứu này, với đặc điểm tình hình kinh tế cịn khó khăn và thiên về nơng nghiệp là chính với cơ sở hạ tầng chưa phát triển mạnh như hiện nay của tỉnh Bình Phước thì tính tiện ích được đánh giá có mức độ ảnh hưởng thấp nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch của các khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Bình Phước. Tuy nhiên, trong tương lai, với xu hướng hội nhập và phát triển chung của nền kinh tế thì các ngân hàng trên địa bàn tỉnh cũng cần lưu ý đến các biện pháp để gia tăng tính tiện ích, sự thuận tiện và an toàn trong giao dịch ngân hàng để ngày càng có thể thu hút thêm khách hàng đến giao dịch và gắn bó với ngân hàng. Cụ thể:
- Các ngân hàng cần nghiên cứu mở rộng mạng lưới các điểm giao dịch và hệ thống máy ATM trên địa bàn tỉnh. Số lượng máy ATM và điểm giao dịch của các ngân hàng trong tỉnh hiện nay cịn khá ít và thưa thớt, chưa đủ phục vụ nhu cầu cho khách hàng, khách hàng phải đi một khoảng cách khá xa để có thể thực hiện giao
dịch, điều này gây nên sự phiền tối lớn. Chính vì thế, các ngân hàng tùy theo tình hình tài chính của mình cần định hướng mở rộng quy mơ hơn nữa để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng.
- Trang bị, nâng cấp hệ thống máy móc, trang thiết bị hiện đại để mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất. Phát triển các dịch vụ tiện ích ngân hàng điện tử hiện đại, tích hợp nhiều chức năng tiện ích để đáp ứng với tình hình phát triển cơng nghệ số hóa như hiện nay.
- Bố trí nhân viên tư vấn, hướng dẫn các thủ tục, giấy tờ khi đến giao dịch và giúp đỡ khách hàng hồn thành giao dịch nhanh chóng và hiệu quả nhất có thể.
- Đơn giản hóa hồ sơ thủ tục để tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng.
- Thiết lập hịm thư góp ý hoặc các cuộc khảo sát lấy ý kiến đánh giá của khách hàng để có thể thu thập ý kiến đóng góp, phản ánh của khách hàng, từ đó hồn thiện quy trình tốt hơn.
5.1.4. Hồn thiện chính sách lãi suất và phí dịch vụ, đảm bảo tính cạnh tranh
- Yếu tố chi phí giá cả, lãi suất là yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất trong tất cả các yếu tố mà tác giả khảo sát về quyết định lựa chọn ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bình Phước trong bài nghiên cứu này. Cho thấy khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh rất quan tâm đến yếu tố lãi suất và phí dịch vụ. Đây cũng là yếu tố chính có ảnh hưởng đến nguồn thu từ hoạt động, dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh.
- Các ngân hàng cần cân đối luồng vốn đầu vào từ nguồn huy động tiền gửi và đầu ra cho vay phù hợp, từ đó xây dựng chiến lược hợp lý để vừa có được lãi suất huy động cạnh tranh tốt cho tiền gửi tiết kiệm của khách hàng và có lãi suất cho vay đầu ra phù hợp trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay mà vẫn tuân thủ theo quy định về biên độ dao động lãi suất cho phép của Ngân hàng nhà nước.
- Xây dựng các chính sách lãi suất, phí dịch vụ linh hoạt, ưu đãi cho những khách hàng tài chính tốt, khách hàng giao dịch thường xuyên, khách hàng ít tiềm ẩn rủi ro. Những khách hàng tốt đa số có mối quan hệ với nhiều khách hàng uy tín, khách hàng lớn. Nhờ chính sách ưu đãi, họ sẽ giới thiệu khách hàng đến với ngân
hàng ngày càng nhiều hơn. Mức phí quá cao sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và sẽ có ảnh hưởng lan tỏa đối với những người thân quen của khách hàng.
- Chính sách giá phí dịch vụ, lãi suất cần phù hợp với tình hình phát triển chung của vùng kinh tế, đặc điểm vùng miền, dân cư để đảm bảo không gây ra sự chênh lệch quá lớn làm mất khả năng cạnh tranh. Thường xuyên khảo sát mức giá, phí, lãi suất của các ngân hàng khác trên địa bàn để có sự cân đối, điều chỉnh, thay đổi cho phù hợp.
- Thường xuyên xây dựng các chương trình ưu đãi với khách hàng như ưu đãi lãi suất cho vay, tiết kiệm dự thưởng, cộng biên độ tiền gửi, giảm phí dịch vụ... trong mức độ phù hợp để thu hút khách hàng.
5.1.5. Xây dựng đội ngũ nhân viên đảm bảo về cả số lượng và chất lượng
Trong bất cứ giai đoạn kinh tế nào, yếu tố con người ln đóng vai trị rất quan trọng trong hoạt động của một doanh nghiệp nói chung và của các ngân hàng nói riêng. Đội ngũ nhân viên chính là bộ mặt của ngân hàng và là yếu tố thúc đẩy sự gắn kết giữa khách hàng với ngân hàng. Lãi suất tín dụng có cao hơn một chút hay lãi suất tiền gửi thấp hơn nhưng bù lại nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình, thân thiện, xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác, đưa các giải pháp đáp ứng tối ưu nhu cầu của khách hàng thì cũng ảnh hưởng rất lớn đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Chính vì vậy các ngân hàng trên địa bàn tỉnh cần đặc biệt quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có năng lực chun mơn và thái độ phục vụ tốt. Cụ thể:
- Thực hiện công tác tuyển dụng lao động gắn với việc rà soát, sắp xếp, lại lực lượng lao động phù hợp với năng lực, trình độ cán bộ. Phân công công việc đúng người, đúng việc tránh lãng phí thời gian, chi phí của ngân hàng. Trong khâu tuyển dụng, ưu tiên tuyển dụng những nhân viên năng động, nhiệt tình, có kiến thức chuyên môn về kinh tế - ngân hàng - tài chính.
- Xem xét phân giao chỉ tiêu kinh doanh và xây dựng phương pháp đo lường hiệu quả công việc một cách hợp lý để làm mục tiêu phấn đấu cho đội ngũ nhân viên. Có hình thức khen thưởng, xử phạt xứng đáng để làm động lực khuyến khích nhân viên cống hiến hết mình cho hoạt động và sự phát triển của ngân hàng.
- Triển khai công tác đào tạo cán bộ đạt chuẩn với chuyên môn vững vàng và kỹ năng nghiệp vụ linh hoạt. Liên tục cập nhật các kiến thức chuyên môn, sản phẩm mới để nắm bắt sản phẩm, kịp thời tư vấn, cung cấp sản phẩm đến cho khách hàng.
- Thường xuyên tổ chức các cuộc thi kiểm tra nghiệp vụ chuyên môn, kiểm tra giám sát nội bộ để kiểm tra năng lực, khả năng và công tác hoạt động của nhân viên. Qua đó vừa có thể khuyến khích, khích lệ tinh thần nhân viên vừa có cơ hội để phát hiện kịp thời các sai sót, gian lận trong hoạt động của ngân hàng.
- Trong kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng, thái độ của nhân viên là rất quan trọng. Vì thế, nhân viên cũng cần được đào tạo thường xuyên các lớp kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống với khách hàng, và cần bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ để tự tin về kiến thức khi tư vấn cho khách hàng. Giao dịch viên và cán bộ khách hàng cá nhân, các bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng nên có nụ cười thân thiện khi gặp khách hàng, ln niềm nở, nhiệt tình, tận tụy giúp đỡ khách hàng.
5.1.6. Tăng cường hoạt động chiêu thị, hậu mãi, chăm sóc khách hàng
Chế độ hậu mãi, chăm sóc khách hàng là một hoạt động chiêu thị nhằm quảng bá hình ảnh ngân hàng, tăng sức hấp dẫn của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới đến với ngân hàng. Tùy thuộc vào từng thời điểm, dựa trên tình hình tài chính của mình, các ngân hàng trên địa bàn tỉnh có thể thực hiện một số biện pháp chiêu thị như sau:
- Tăng cường cơng tác quảng cáo, tun truyền về hình ảnh, thương hiệu và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cùng với các chương trình ưu đãi, khuyến mãi, trên các phương tiện thông tin đại chúng, báo đài, internet, tờ rơi, băng rơn...để ngày càng có nhiều khách hàng biết và đến giao dịch tại ngân hàng mình. Các khách hàng
cũ đang giao dịch tại ngân hàng cũng có thể cập nhật các thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng một cách nhanh chóng, kịp thời.
- Tăng cường nghiên cứu, thay đổi các chiến lược quảng cáo để tạo được điểm nhấn nổi bật, gây ấn tượng và thu hút khách hàng
- Xây dựng nhiều chương trình ưu đãi lãi suất, giảm phí dịch vụ cho khách hàng mới, khách hàng thân thiết, khách hàng có số dư tiền gửi hoặc tiền vay cao để có thể tạo sự gắn kết của khách hàng với ngân hàng.
- Thường xun có các chính sách chăm sóc khách hàng dịp lễ tết, sinh nhật. Những món quà nhỏ tri ân hay tin nhắn chúc mừng dịp lễ tết là hình thức thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, tạo sự gắn bó lâu dài của khách hàng với ngân hàng.
5.2. Hạn chế của nghiên cứu:
Bài nghiên cứu đã mang lại một số đóng góp trong việc xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch của các khách hàng cá nhân tại tỉnh Bình Phước. Tuy nhiên, bên cạnh những đóng góp tích cực đó thì vẫn cịn tồn tại một số mặt hạn chế như sau:
- Về phạm vi nghiên cứu của đề tài: tác giả chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu trên địa bàn tỉnh Bình Phước, cụ thể là ở 4 trung tâm hành chính lớn là Thị Xã Đồng Xồi, Thị Xã Phước Long, Thị Xã Bình Long, Huyện Chơn Thành, nên kết quả đạt được chưa có tính khái qt và tính đại diện cao. Các nghiên cứu tiếp theo nên tiến hành thực hiện ở quy mơ địa lý tồn tỉnh thì kết quả sẽ mang tính tổng qt và có cơ sở so sánh, đối chiếu khách quan hơn.
- Bài nghiên cứu này chỉ tìm hiểu về quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch nói chung, mà khơng đề cập đến một ngân hàng hay dịch vụ nào cụ thể. Các yếu tố phân tích ở đây mang tính cơ bản, khái quát chung mà ngân hàng nào cũng có. Tuy nhiên trên thực tế, mỗi ngân hàng đều có sự khác biệt về quy mơ, cơ chế chính sách và mục tiêu chiến lược hoạt động riêng nên các yếu tố sẽ có sự ảnh hưởng khơng giống nhau. Do đó, để giúp các ngân hàng trên địa bàn tỉnh có có cơ
sở tham khảo vững chắc và khả năng ứng dụng thực tế cao hơn, các nghiên cứu trong tương lai có thể đi vào chi tiết nghiên cứu tại một ngân hàng cụ thể hoạc một sản phẩm, dịch vụ nhất định.
- Dữ liệu thu thập theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện với số lượng 300 mẫu nên chưa mang tính đại diện cao. Tuy nhiên do giới hạn về nguồn lực và nhân lực nên nghiên cứu này chỉ có thể dựng lại ở số lượng mẫu như vậy. Do đó, rất cần có các nghiên cứu với số lượng mẫu lớn hơn cho đề tài này vì với kích thước mẫu nghiên cứu càng lớn thì độ chính xác càng cao
- Nghiên cứu chỉ xem xét tác động của 6 yếu tố : (1) Uy tín và thương hiệu ngân hàng; (2) Chất lượng dịch vụ; (3) Sự tiện ích; (4) Chi phí - giá cả; (5) Thái độ phục vụ của ngân viên ngân hàng; (6) Chế độ hậu mãi, quảng cáo. Còn nhiều yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến các quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng mà trong phạm vi bài nghiên cứu này chưa được đề cập đến.
- Nghiên cứu chỉ tập trung vào việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng và đưa ra giải pháp, chưa xem xét đến mối quan hệ nội tại giữa các yếu tố với nhau. Cần có thêm nhiều nghiên cứu theo hướng chuyên sâu hơn để tìm hiểu về vấn đề này.
Kết luận chương 5
Trong thực trạng phát triển không ngừng của nền kinh tế và sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong và ngoài nước như hiện nay, khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn khi có nhu cầu muốn giao dịch tại ngân hàng. Chính vì vậy các ngân hàng cần tìm giải pháp phù hợp để thoả mãn một cách tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, thu hút và giữ chân khách hàng một cách lâu dài và ổn định.
Thông qua việc xác định các yếu tổ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Bình Phước và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đó, chương 5 tác giả đã đề xuất nhiều giải pháp hàm ý quản trị cụ thể tương ứng với từng yếu tố ảnh hưởng. Hy vọng các giải pháp trên có thể giúp các ngân hàng trên địa bàn tỉnh áp dụng để đưa ra các chính sách quản trị phù hợp với tình hình hoạt động của mình nhằm nâng cao hình ảnh, thương hiệu ngân hàng, phát triển hoạt động một cách tối ưu nhất và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, ngày càng thu hút được nhiều khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng mình.
KẾT LUẬN
Thơng qua đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Bình Phước” được thực hiện bằng việc tìm hiểu các nghiên cứu có liên quan trong lịch sử và phân tích dữ liệu khảo sát từ mẫu ngẫu nhiên với 300 khách hàng đến giao dịch tại các ngân hàng trên địa bàn, tác giả đã xác định được 6 yếu tố có tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch của các khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Bình Phước, bao gồm: (1) Uy tín và thương hiệu ngân hàng; (2) Chất lượng dịch vụ; (3) Sự tiện ích; (4) Chi phí - giá cả; (5) Thái độ phục vụ của ngân viên ngân hàng; (6) Chế độ hậu mãi, quảng cáo; và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đó. Từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp để giúp các ngân hàng nâng cao hình ảnh, thương hiệu, phát triển sản phẩm, dịch vụ một cách tối ưu nhất và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, ngày càng thu hút được nhiều khách hàng đến giao dịch.
Bài nghiên cứu đã cơ bản hoàn thành các mục tiêu đề ra ban đầu:
Tổng kết được các kết quả nghiên cứu trong quá khứ cả ở trong nước và nước ngoài để xác định các yếu tố có thể tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân.
Xây dựng mơ hình và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu để xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Bình Phước.
Cung cấp thông tin và giải pháp cho các nhà quản trị ngân hàng trong việc ra chính sách quản trị nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng cá nhân mới đến đến giao dịch tại ngân hàng mình.
Bên cạnh các kết quả đạt được ở trên, mặc dù tác giả đã cố gắng hoàn thiện tốt nhất nhưng bài nghiên cứu vẫn không tránh khỏi nhiều thiếu sót, hạn chế. Vì vậy, rất mong nhận được sự nhận xét, đóng góp của q thầy cơ và bạn đọc để bài nghiên cứu được hoàn thiện tốt hơn.
Tài liệu tham khảo:
Tiếng Việt:
1. Hoàng Huy Thắng, 2012. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Luận văn Thạc sỹ. Đại học Kinh tế TP.HCM.
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS (tập 1, 2). HCM: NXB Hồng Đức.
3. Kotler, P.,2005. Quản trị Marketing, NXB Thống kê.
4. Lê Phan Vĩ Ái, 2013. Phân tích các yếu tố tác động đến việc lựa chọn
ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại các ngân hàng thương mại cổ