Bảng 4.13 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai theo giới tính
Thống kê
Levene df1 df2 Sig.
0,026 1 248 0,872
(Nguồn: kết quả phân tích SPSS)
Trong kiểm định của thống kê Levene theo giới tính có giá trị Sig. = 0,872 > 0,05 nên ở độ tin cậy 95% chấp nhận giả thuyết H0 “phương sai bằng nhau”. Vì vậy có thể sử dụng kết quả phân tích phương sai ANOVA ở bảng tiếp theo.
Bảng 4.14 Kết quả ANOVA về giới tính
Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. Giữa các nhóm 0,080 1 0,080 0,260 0,610 Trong nhóm 76,535 248 0,309 Tổng 76,615 249
(Nguồn: kết quả phân tích SPSS)
Trong kiểm định ANOVA, giá trị Sig. = 0,61 > 0,05, vì vậy, giả thuyết H0
“Trung bình bằng nhau” được chấp nhận, cho thấy khơng có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình của quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của khách
hàng tại TP.HCM giữa những nhóm giới tính khác nhau (với mức ý nghĩa 0,05).
4.6.2 Độ tuổi
Bảng 4.15 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai theo độ tuổi
Thống kê
Levene df1 df2 Sig.
5.524 4 245 0.000
(Nguồn: kết quả phân tích SPSS)
Trong kiểm định của thống kê Levene theo độ tuổi có giá trị Sig. = 0,000 <
0,05 nên ở độ tin cậy 95% bác bỏ giả thuyết H0 “phương sai bằng nhau”. Vì vậy,
khơng thể sử dụng kết quả phân tích phương sai ANOVA mà sử dụng kết quả kiểm
Bảng 4.16 Kết quả thống kê Tamhane’s T2 theo độ tuổi
(I) Tuoi (J) Tuoi
Trung bình khác nhau
(I-J)
Sai số
chuẩn Sig.
Khoảng tin cậy 95% Chặn
dưới Chặn trên
Dưới 18 tuổi Từ 18 - 30 tuổi ,02907 ,09520 1,000 -,2559 ,3140 Từ 31 - 45 tuổi -,37921* ,11028 ,011 -,7010 -,0574 Từ 46 - 60 tuổi -,71717* ,10203 ,000 -1,0186 -,4157 Trên 60 tuổi -,70283* ,10445 ,000 -1,0116 -,3941 Từ 18 - 30 tuổi Dưới 18 tuổi -,02907 ,09520 1,000 -,3140 ,2559 Từ 31 - 45 tuổi -,40828* ,08453 ,000 -,6494 -,1672 Từ 46 - 60 tuổi -,74625* ,07343 ,000 -,9563 -,5362 Trên 60 tuổi -,73191* ,07676 ,000 -,9547 -,5092 Từ 31 - 45 tuổi Dưới 18 tuổi ,37921* ,11028 ,011 ,0574 ,7010 Từ 18 - 30 tuổi ,40828* ,08453 ,000 ,1672 ,6494 Từ 46 - 60 tuổi -,33796* ,09215 ,004 -,6007 -,0752 Trên 60 tuổi -,32363* ,09482 ,009 -,5955 -,0517 Từ 46 - 60 tuổi Dưới 18 tuổi ,71717* ,10203 ,000 ,4157 1,0186 Từ 18 - 30 tuổi ,74625* ,07343 ,000 ,5362 ,9563 Từ 31 - 45 tuổi ,33796* ,09215 ,004 ,0752 ,6007 Trên 60 tuổi ,01434 ,08508 1,000 -,2314 ,2600 Trên 60 tuổi Dưới 18 tuổi ,70283* ,10445 ,000 ,3941 1,0116 Từ 18 - 30 tuổi ,73191* ,07676 ,000 ,5092 ,9547 Từ 31 - 45 tuổi ,32363* ,09482 ,009 ,0517 ,5955 Từ 46 - 60 tuổi -,01434 ,08508 1,000 -,2600 ,2314 *. Mức ý nghĩa 5%.
(Nguồn: kết quả phân tích SPSS)
Dựa vào kết quả kiểm định Post Hoc theo độ tuổi ở hình 4.16, ta thấy có rất
nhiều giá trị Sig. < 0,05 (chỉ cần ít nhất 1 giá trị Sig. <0,05) do đó có thể khẳng định có sự khác biệt ý nghĩa thống kê về quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động
của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh thuộc các độ tuổi khác nhau (với mức ý nghĩa 0,05).
4.6.3 Nghề nghiệp
Bảng 4.17 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai theo nghề nghiệp
Thống kê
Levene df1 df2 Sig.
11,383 6 243 0,000
(Nguồn: kết quả phân tích SPSS)
Trong kiểm định của thống kê Levene theo thu nhập có giá trị Sig. = 0,000 < 0,05 nên ở độ tin cậy 95% bác giả thuyết H0 “phương sai bằng nhau”. Vì vậy,
khơng thể sử dụng kết quả phân tích phương sai ANOVA mà sử dụng kết quả kiểm
định Post Hoc (thống kê Tamhane's T2).
Bảng 4.18 Kết quả thống kê Tamhane’s T2 theo nghề nghiệp
(I) Nghe_nghiep (J) Nghe_nghiep Trung bình khác nhau (I-J) Sai số chuẩn Sig.
Khoảng tin cậy 95% Chặn
dưới
Chặn trên
Nội trợ Học sinh, sinh viên -.10479 .03983 .192 -.2292 .0197 Nhân viên văn phòng -.65607* .07776 .000 -.9340 -.3782 Cán bộ viên chức, giảng
viên
-.60749* .11801 .001 -1.0150 -.2000 Kinh doanh buôn bán .34683* .08965 .005 .0641 .6296 Công nhân .56568* .07100 .000 .3431 .7883 Khác -.03556 .07955 1.000 -.3383 .2672 Học sinh,
sinh viên
Nội trợ .10479 .03983 .192 -.0197 .2292 Nhân viên văn phòng -.55128* .07642 .000 -.8281 -.2745 Cán bộ viên chức, giảng
viên
-.50270* .11713 .008 -.9089 -.0965 Kinh doanh buôn bán .45162* .08850 .000 .1718 .7314 Công nhân .67047* .06953 .000 .4516 .8894 Khác .06923 .07825 1.000 -.2339 .3724 Nhân viên
văn phòng
Nội trợ .65607* .07776 .000 .3782 .9340 Học sinh, sinh viên .55128* .07642 .000 .2745 .8281 Cán bộ viên chức, giảng
viên
.04858 .13483 1.000 -.3999 .4971 Kinh doanh buôn bán 1.00290* .11087 .000 .6479 1.3579
Khác .62051* .10287 .000 .2650 .9761 Cán bộ viên
chức, giảng viên
Nội trợ .60749* .11801 .001 .2000 1.0150 Học sinh, sinh viên .50270* .11713 .008 .0965 .9089 Nhân viên văn phòng -.04858 .13483 1.000 -.4971 .3999 Kinh doanh buôn bán .95432* .14202 .000 .4941 1.4146 Công nhân 1.17316* .13105 .000 .7398 1.6065 Khác .57193* .13587 .005 .1174 1.0265 Kinh doanh
buôn bán
Nội trợ -.34683* .08965 .005 -.6296 -.0641 Học sinh, sinh viên -.45162* .08850 .000 -.7314 -.1718 Nhân viên văn phòng -1.00290* .11087 .000 -1.3579 -.6479 Cán bộ viên chức, giảng
viên
-.95432* .14202 .000 -1.4146 -.4941 Công nhân .21884 .10624 .594 -.1117 .5494 Khác -.38239* .11213 .033 -.7471 -.0177 Công nhân Nội trợ -.56568* .07100 .000 -.7883 -.3431 Học sinh, sinh viên -.67047* .06953 .000 -.8894 -.4516 Nhân viên văn phòng -1.22175* .09641 .000 -1.5373 -.9061 Cán bộ viên chức, giảng
viên
-1.17316* .13105 .000 -1.6065 -.7398 Kinh doanh buôn bán -.21884 .10624 .594 -.5494 .1117 Khác -.60123* .09786 .000 -.9304 -.2720 Khác Nội trợ .03556 .07955 1.000 -.2672 .3383 Học sinh, sinh viên -.06923 .07825 1.000 -.3724 .2339 Nhân viên văn phòng -.62051* .10287 .000 -.9761 -.2650 Cán bộ viên chức, giảng
viên
-.57193* .13587 .005 -1.0265 -.1174 Kinh doanh buôn bán .38239* .11213 .033 .0177 .7471 Công nhân .60123* .09786 .000 .2720 .9304 *. Mức ý nghĩa 5%
(Nguồn: kết quả phân tích SPSS)
Dựa vào kết quả kiểm định Post Hoc theo nghề nghiệp ở hình 4.18, ta thấy có rất nhiều giá trị Sig. < 0,05 (chỉ cần ít nhất 1 giá trị Sig. <0,05) do đó có thể
khẳng định có sự khác biệt ý nghĩa thống kê về quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh thuộc các ngành nghề khác
4.6.4 Thu nhập
Bảng 4.19 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai theo thu nhập
Thống kê
Levene df1 df2 Sig.
1,068 4 245 0,373
(Nguồn: kết quả phân tích SPSS)
Trong kiểm định của thống kê Levene theo thu nhập có giá trị Sig. = 0,373 > 0,05 nên ở độ tin cậy 95% chấp nhận giả thuyết H0 “phương sai bằng nhau”. Vì vậy có thể sử dụng kết quả phân tích phương sai ANOVA ở bảng tiếp theo.
Bảng 4.20 Kết quả ANOVA về thu nhập
Tổng bình phương df Trung bình bình
phương F Sig.
Giữa các nhóm 0,587 4 0,147 0,473 0,755
Trong nhóm 76,028 245 0,310
Tổng 76,615 249
(Nguồn: kết quả phân tích SPSS)
Trong kiểm định ANOVA, giá trị Sig. = 0,755 > 0,05, vì vậy, giả thuyết H0 “Trung bình bằng nhau” được chấp nhận, cho thấy khơng có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình của quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của khách
hàng tại thành phố Hồ Chí Minh giữa những nhóm thu nhập khác nhau (với mức ý nghĩa 0,05).
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Chương này thực hành phân tích dữ liệu nghiên cứu nhằm kiểm định các
thang đo, mơ hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu từ dữ liệu phỏng vấn 280 khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Q trình phân tích dữ liệu nghiên cứu và giải thích kết quả nghiên cứu gồm các công đoạn: đánh giá sơ bộ các thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phân tích
giả thuyết nghiên cứu; kiểm định sự khác biệt của biến phụ thuộc theo các đặc điểm nhân khẩu học.
Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy, mơ hình các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của khách hàng tại TP.HCM bị tác động bởi
6 nhân tố chính và tầm quan trọng của các nhân tố này đến quyết định lựa chọn
mạng điện thoại di động của khách hàng tại TP.HCM được sắp xếp theo trình tự
giảm dần là: Uy tín - thương hiệu (β = 0,456); Chăm sóc khách hàng (β = 0,403); Chất lượng mạng (β = 0,375); Chi phí sử dụng (β = 0,366); Dịch vụ giá trị gia tăng (β = 0,271); Chiêu thị (β = 0,231).
Trong kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của khách hàng tại TP.HCM theo các đặc điểm nhân khẩu học cũng cho thấy sự
khác biệt giữa các nhóm tuổi và nghề nghiệp. Kết quả nghiên cứu ở Chương 4 sẽ được sử dụng để đề xuất các hàm ý quản trị cho doanh nghiệp ở chương 5.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Trong chương 5, trước hết từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra kết luận về các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của khách
hàng tại thành phố Hồ Chí Minh. Tiếp đến là đưa ra các kiến nghị đối với các công ty dịch vụ viễn thông đang cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động trên thị
trường. Cuối chương sẽ là một số hạn chế của nghiên cứu này và một số đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.
5.1 Kết luận
Các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của
khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh được đề xuất dựa trên nghiên cứu Arun
Kumar Tarofder và Ahasanul Haque (2007); nghiên cứu của M.Sathish và cộng sự (2011); nghiên cứu của Đinh Thị Hồng Thúy (2008); nghiên cứu của Dương Trí
Thảo và Nguyễn Hải Biên (2011); và nghiên cứu của Trần Hữu Ái (2014). Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua thảo luận nhóm với nhóm 15 người gồm 10 chuyên viên có kinh nghiệm và hiểu biết trong lĩnh vực mạng điện thoại di động và 5 khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động lâu năm. Thang đo định lượng được hình thành bao gồm 26 thang đo cho 6 biến độc lập: chất lượng mạng, chi phí sử
dụng, dịch vụ giá trị gia tăng, chăm sóc khách hàng, chiêu thị và uy tín - thương hiệu.
Nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lượng với mẫu nghiên cứu n = 280 được chọn ra bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất), kết hợp định mức theo tỉ lệ thị phần của mạng điện thoại di động tại thành phố Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu sử dụng các kỹ thuật phân tích dữ liệu: Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, ở thời điểm hiện tại có 6 yếu tố có tác động đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh được xếp theo trình tự mức độ ảnh hưởng từ cao xuống thấp là: Uy tín thương hiệu (β = 0,456); Chăm sóc khách hàng (β = 0,403); Chất lượng mạng (β = 0,375);
Chi phí sử dụng (β = 0,366); Dịch vụ giá trị gia tăng (β = 0,271); Chiêu thị (β = 0,231).
• Thành phần uy tín - thương hiệu có hệ số hồi quy cao nhất 0,456. Đây là yếu tố có tác động cao nhất đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của khách hàng. Điều này cũng hồn tồn phù hợp với tình hình thực tế vì khách hàng mạng điện thoại di động luôn lựa chọn những nhà cung cấp có hình ảnh và uy tín trên thị trường; những nhà mạng có từ lâu và quy mơ lớn như
Viettel, Mobifone, Vinaphone luôn luôn được khách hàng tin tưởng và lựa chọn. Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tập trung đầu tư xây dựng hình ảnh, uy tín và thương hiệu nhiều hơn nữa để tạo lòng tin cho lựa chọn tiêu dùng của khách hàng.
• Thành phần chăm sóc khách hàng có hệ số hồi quy cao thứ nhì là 0,403. Sự chu đáo và ln sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng, sự nhiệt tình cũng như ln có mặt kịp thời để xử lí các vấn đề và hỗ trợ
khách hàng khi cần thiết là yếu tố quan trọng để nhận được sự tín nhiệm, đóng góp khá lớn vào quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của
khách hàng.
• Thành phần chất lượng mạng có hệ số hồi quy là 0,375. Khách hàng cần phải được đáp ứng những chất lượng cơ bản về dịch vụ như chất lượng đàm thoại, tin nhắn trao đổi của khách hàng không bị thất lạc, bảo mật thông tin
đồng thời nếu mạng điện thoại di động có vùng phủ sóng rộng thì sẽ thu hút được rất nhiều khách hàng lựa chọn mạng điện thoại di động của doanh
nghiệp mình.
• Thành phần chi phí sử dụng có hệ số hồi quy thấp hơn so với thành phần chất lượng mạng một ít: 0,366. Việc tối ưu hóa chi phí chính là bước đầu
tiên mà các doanh nghiệp phải thực hiện trên con đường cạnh tranh hàng
hóa trên thị trường của mình. Việc đa dạng các gói cước phù hợp với nhu cầu và thu nhập của các đối tượng khách hàng khác nhau cũng như các
chương trình hồ mạng với giá hấp dẫn, cước dịch vụ phải chăng sẽ thu hút
được sự chú ý của khách hàng và sử dụng dịch vụ của mình.
• Thành phần dịch vụ giá trị gia tăng có hệ số hồi quy khá cao là 0,271. Với thời đại cơng nghệ hiện nay thì việc đa dạng và phát triển nhiều dịch vụ giá trị gia tăng mới đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng sẽ làm cho khách
hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản, tăng thêm sự hài lòng đối với dịch vụ của mình.
• Thành phần chiêu thị có hệ số hồi quy thấp nhất là 0,231 tuy nhiên hệ số này cũng là một con số khá cao. Khách hàng thường lựa chọn những sản phẩm dich vụ có thương hiệu vì họ cảm nhận thương hiệu đó mang lại sự tin tưởng và an tâm cho họ khi sử dụng. Do đó, các nhà quản trị của các mạng dịch vụ
điện thoại di động cần không ngừng nâng cao quảng bá hình ảnh thương
hiệu của mình để duy trì tính cạnh tranh, thu hút thêm nhiều khách hàng. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, có sự khác biệt về quyết định lựa chọn mạng
điện thoại di động của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh theo nhóm tuổi và
nghề nghiệp. Mặt khác, nghiên cứu cũng cho thấy, khơng tìm thấy sự khác biệt về quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh giữa các nhóm có giới tính và thu nhập khác nhau.
5.2 Đề xuất kiến nghị
Hiện nay, khách hàng tiêu dùng dịch vụ mạng điện thoại di động đã trở nên
phổ biến và sự cạnh tranh về thị phần của các nhà cung cấp trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh cũng ngày càng trở nên gay gắt; từ đó khách hàng có cơ sở để kỳ
vọng nhiều hơn cho các lợi ích tiêu dùng của mình, họ địi hỏi chất lượng mạng và chăm sóc khách hàng tốt hơn, chi phí giảm xuống đến mức độ vừa phải chấp nhận
được. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh gay gắt buộc các nhà cung cấp phải có những
chiêu thức kinh doanh lôi cuốn, hấp dẫn khách hàng, đồng thời phải luôn nỗ lực
trong việc tạo sự an tâm, tin cậy nơi khách hàng, phải xây dựng tốt các yếu tố marketing từ cơ bản đến các công tác hỗ trợ khác nhằm tạo dựng nên hình ảnh tốt
lịng trung thành từ phía khách hàng. Đối với đề tài nghiên cứu liên quan phân tích
về các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh, tác giả kiến nghị các nhà cung cấp cần tăng cường công tác nghiên cứu thị trường đề từ đó đưa ra các chương trình, chiến lược kinh
doanh hiệu quả trên tất cả các phương diện về tổ chức hành chính, nguồn nhân lực, chất lượng sản phẩm dịch vụ, kỹ thuật cơng nghệ, chi phí dịch vụ, tài chính…Căn