Về chăm sóc khách hàng 75

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ UEH các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của khách hàng tại thành phố hồ chí minh (Trang 84 - 85)

Qua kết quả nghiên cứu chúng ta nhận thấy rằng khách hàng rất quan tâm và

đặt kỳ vọng trong việc quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ là ở yếu tố chăm

sóc khách hàng của doanh nghiệp. Hiện tại, với mức độ phẳng về công nghệ thì chất lượng kết nối mạng điện thoại di động giữa các nhà cung cấp hầu như là ngang bằng nhau; vì vậy sự nhiệt tình chỉ dẫn tư vấn về dịch vụ, sự ân cần chăm sóc khách hàng, sự tận tình hỗ trợ khắc phục các sự cố phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ của đội ngũ nhân viên sẽ làm cho khách hàng cảm thấy an tâm và hài lòng với sản phẩm đã lựa chọn.

Dựa vào thống kê các biến quan sát trong thang đo về chăm sóc khách hàng, khách hàng đặt kỳ vọng rất nhiều về các yếu tố gồm: mạng lưới điểm giao dịch, thái

độ của nhân viên và khả năng giải quyết vấn đề cho khách hàng của doanh nghiệp.

Do vậy, để có thể nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng các doanh nghiệp cần phải luôn luôn xây dựng và đào tạo đội ngũ nhân viên có tính chun nghiệp để có

thể giải quyết các vấn đề cho khách hàng một cách nhanh chóng và chu đáo nhất đồng thời nhân viên ln có thái độ nhiệt tình, vui vẻ trong công việc. Doanh

nghiệp cần phải xây dựng chính sách đánh giá đo lường cụ thể chất lượng phục vụ của nhân viên từ phía khách hàng, có chính sách khen thưởng, xử phạt để khuyến

khích nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên. Ngoài ra, việc đem lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng cũng là yếu tố làm cho khách hàng càng yêu thích dịch vụ của nhà cung cấp. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần có đội ngũ nhân viên mạnh và hệ

thống điểm giao dịch rộng khắp để khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm và thuận

tiện đến giao dịch phục vụ cho các nhu cầu của khách hàng, tạo cho khách hàng cảm thấy hài lòng về khả năng phục vụ của doanh nghiệp. Nhà cung cấp cũng cần xây dựng bộ phận dịch vụ hậu mãi chăm sóc các yêu cầu của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ nhằm duy trì mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài giữa khách hàng với

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ UEH các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của khách hàng tại thành phố hồ chí minh (Trang 84 - 85)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(120 trang)