Với những kết quả đạt được, nghiên cứu này đã cho thấy các yếu tố tác động
và mức độ quan trọng của từng yếu tố đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di
động của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, do những nguyên nhân
chủ quan và khách quan, nghiên cứu vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục trong các hướng nghiên cứu tiếp theo đó là:
Thứ nhất, do sự hạn chế về mặt thời gian, chi phí, khả năng tiếp cận khách
hàng nên phạm vi mẫu điều tra nghiên cứu thực hiện trong đề tài còn nhỏ hẹp, giới
hạn ở một số địa điểm và tiến hành bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện nên phản ánh chưa đầy đủ và chính xác cho tồn bộ tổng thể đối tượng khách
hàng tại thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng phạm vi mẫu điều tra tại nhiều địa điểm khu vực hơn, với số lượng mẫu
điều tra lớn hơn để có được kết quả phân tích có thể phản ánh chính xác và đầy đủ
hơn thị hiếu của khách hàng.
Thứ hai, đề tài mới chỉ nghiên cứu một số các yếu tố cơ bản nên mơ hình chỉ
giải thích được 80% sự biến thiên của biến phụ thuộc, có thể nghiên cứu vẫn chưa phát hiện đầy đủ các yếu tố có khả năng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của khách hàng, vì vậy tác giả đề xuất hướng nghiên cứu tiếp
theo nên tham khảo thêm nhiều mơ hình nghiên cứu khác và thang đo cần tiếp tục
được hoàn thiện để đạt được độ tin cậy cao hơn.
Thứ ba, nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động ngày càng
cao và luôn luôn thay đổi nên kết quả nghiên cứu của đề tài chỉ có giá trị đến thời
điểm hiện tại. Công tác nghiên cứu cần được tiến hành thường xuyên để nắm bắt nhu cầu cũng như đề ra các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút khách
hàng tốt hơn.
TÓM TẮT CHƯƠNG 5
Chương 5 đã tổng hợp lại toàn bộ kết quả nghiên cứu, từ đó tác giả đề xuất
những kiến nghị đối với các công ty viễn thông di động và đề xuất đối với chính
phủ đồng thời nêu ra những hạn chế của đề tài cho những hướng nghiên cứu tiếp theo. Kết quả đã chỉ ra rằng nếu thay đổi giá trị một trong các yếu tố trên của các công ty viễn thông di động sẽ tác động đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của khách hàng. Đồng thời giúp cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp trong điều kiện nền kinh tế thị trường và nâng cao tính cạnh tranh.
TÀI LIỆU THAM KHẢO A. Tiếng Việt
1. Bùi Thanh Tráng, 2014. Giáo trình Quản trị dịch vụ. NXB Kinh tế TP.Hồ Chí
Minh.
2. Bùi Thanh Tráng, 2014. Nghiên cứu thị trường dịch vụ - Ứng dụng mơ hình hồi quy. NXB Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
3. Dương Trí Thảo và Nguyễn Hải Biên, 2011. Chất lượng dịch vụ các mạng điện
thoại di động tại thành phố Nha Trang. Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ, số 19a, trang 109-117.
4. Đinh Thị Hồng Thuý, 2008. Các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động của sinh viên thành phố Hồ Chí Minh. Luận
văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1,2). NXB Hồng Đức.
6. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011. Nghiên cứu thị trường. NXB Lao động.
7. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.
NXB Lao động xã hội.
8. Phillip Kotler, 2001. Quản Trị Marketing. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Vũ
Trọng Hùng, NXB Thống kê.
9. Trần Hữu Ái, 2014. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động. Tạp chí khoa học trường Đại học Văn Hiến, số 4, trang
93-105.
B. Tiếng Anh
1. Ajzen, I., Fishbein M., 1975. Belief, Attitude, Intention and Behavior: An Introduction to theory and research. Addition-Wesley, Reading, MA.
2. Ajzen, I., 1991. The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, Vol. 50, No.2, pp. 179-211.
3. Andrews and Edmund, 2006. Suit says U.S. impeded audits. New York Times,
september 21.
4. Hill, J., Nelley, S., 1988. Differences in the consumer decision process for professional vs. generic services. The Journal of Services Markting, Vol. 2 No.1. 5. Kotler, P., 2003. Marketing management, 11th edition. New Jersey: Pearson
Prentice Hall.
6. Krishna K. Havaldar, 2010. Business Marketing, McGraw Hill, 3rd edition. New
Delhi: Tata McGraw-Hill Education Pvt. Ltd.
7. O'Cass, A. and Grace, D., 2003. An exploratory perspective of service brand associations. European Journal of Services Marketing, Vol.17 No. 5, pp. 452 – 475. 8. Parasuraman, A. et al., 1985, A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49 (Fall), pp. 41 - 50.
9. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), SERVQUAL: A multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality.
Journal of Retailing. Vol. 64, pp. 12 – 40.
10. Peleg, R., 2003. Off the cuff cellular phone consultations in a family practice.
Journal R Soc Med, 94: 290-291.
11. Sathish, M. et al., 2011. A Study on Consumer Switching Behaviour in Cellular Service Provider: A Study with reference to Chennai. Far East Journal of Psychology and Business, Vol. 2 No. 2, pp. 71-81.
12. Tarofder, A. K. and Haque, A., 2007. Exploring Critical Factors for Supplier Selection in Telecommunication Industry in Malaysia. Asian Journal of Marketing, 1: 1-13.
13. Zeithaml, V.A., 1988. Consumer perceptions of price, quality and value: a meansend model and synthesis of evidence. Journal of Marketing. Vol. 52(3). pp.
48-62.
C. Website
1. Báo công Thương, 2016, Ấn tượng doanh thu thị trường viễn thông Việt Nam 2015. <http://baocongthuong.com.vn/an-tuong-doanh-thu-thi-truong-vien-thong- viet-nam-2015.html> [Truy cập ngày 12/7/2016].
2. Luận văn A-Z. <http://luanvanaz.com/thuyet-hanh-dong-hop-ly-theory-of- reasoned-action-tra.html> [Truy cập ngày 12/7/2016].
3. Luận văn A-Z. <http://luanvanaz.com/thuyet-hanh-vi-du-dinh-theory-of-planned- behavior-tpb.html> [Truy cập ngày 12/7/2016].
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN NHĨM
Hơm nay, ngày.... tháng....năm 2016
Xin chào Anh/Chị, tôi là học viên cao học Kinh doanh thương mại K24- Trường
Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Hiện tại tơi đang thực hiện đề tài “Các yếu tố
ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của khách hàng
tại thành phố Hồ Chí Minh”. Tơi rất mong nhận được ý kiến đóng góp và nhận
xét của Anh/Chị về công cụ thu thập dữ liệu Bảng câu hỏi sơ bộ theo nội dung dưới
đây.
Những đóng góp của Anh/Chị khơng có quan điểm nào đúng hay sai. Tất cả đều là những thông tin rất quý báu giúp tơi hồn thiện các hoạt động nghiên cứu
nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Tôi xin chân thành cám ơn.
Tiếp theo, xin các Anh (Chị) vui lịng chia sẻ quan điểm của mình về các vấn
đề sau đây:
- Anh (Chị) là người tiêu dùng đang sử dụng mạng điện thoại di động, vậy
Anh (Chị) có thể cho biết những yếu tố nào tác động đến quyết định lựa chọn mạng
điện thoại di động của anh/chị? Tại sao?
- Sau đây, tôi xin giới thiệu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn
mạng điện thoại di động và thang đo chúng (các khía cạnh đo lường các yếu tố này)
được tổng kết từ các nghiên cứu cứu trước và xin các Anh (Chị) cho biết: Anh (Chị) đồng ý với những yếu tố nào? Tại sao? Không đồng ý với những yếu tố nào? Tại
sao? Cần bổ sung những yếu tố nào? Tại sao?
1. Chất lượng mạng có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện
thoại di động?.............................................................................................................
Nội dung các thang đo sau có thể hiện chất lượng mạng của dịch vụ mạng điện thoại di động
1.1 Chất lượng đàm thoại rõ ràng...................................................................... 1.2 Có thể kết nối cuộc gọi nhanh khi cần liên lạc............................................ 1.3 Tin nhắn gửi và nhận nhanh chóng.............................................................
1.4 Tin nhắn nhận và gửi khơng bị thất lạc....................................................... 1.5 Thơng tin trao đổi có độ bảo mật và an tồn cao........................................ 1.6 Vùng phủ sóng rộng, giúp bạn có thể liên lạc mọi nơi............................... Thang đo khác: .............................................................................................. .......................................................................................................................
2. Chi phí sử dụng có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện
thoại di động?.............................................................................................................
Nội dung các thang đo sau có thể hiện chi phí sử dụng của mạng điện thoại di động :
2.1 Có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu của khách hàng...............
2.2 Phí hịa mạng hấp dẫn................................................................................. 2.3 Giá cước cuộc gọi phải chăng...................................................................... 2.4 Tính cước chính xác..................................................................................... 2.5 Giá cước tin nhắn SMS phải chăng.............................................................. 2.6 Giá cước dịch vụ gia tăng khác hợp lý......................................................... Thang đo khác: ................................................................................................. ............................................................................................................................
3. Cơng nghệ có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động?............................................................................................................................
Nội dung các thang đo sau có thể hiện cơng nghệ của mạng điện thoại di động :
3.1 Chất lượng đường truyền đạt tiêu chuẩn chất lượng theo quy định của
ngành............................................................................................................................. 3.2 Luôn đi đầu trong việc áp dụng đường truyền tốc độ công nghệ mới (3G, 4G)................................................................................................................................
3.3 Hệ thống hạ tầng được đầu tư trang thiết bị công nghệ hiện đại..................................................................................................................................
Thang đo khác: .................................................................................................. ............................................................................................................................
4. Dịch vụ giá trị gia tăng có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động?.....................................................................................................
Nội dung các thang đo sau có thể hiện dịch vụ giá trị gia tăng của mạng điện thoại di động :
4.1 Có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng đa dạng, phong phú (cuộc gọi chờ,
chuyển vùng quốc tế, báo cuộc gọi nhỡ, nhạc chờ, GPRS,…)..................................... 4.2 Các dịch vụ hấp dẫn, hữu ích....................................................................... 4.3 Đăng ký sử dụng dịch vụ gia tăng dễ dàng.................................................. 4.4 Thường xuyên cập nhật các dịch vụ giá trị gia tăng mới............................. Thang đo khác: ................................................................................................. ............................................................................................................................
5. Chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động?.....................................................................................................
Nội dung các thang đo sau có thể hiện chăm sóc khách hàng của mạng điện
thoại di động :
5.1 Thái độ phục vụ của nhân viên chu đáo....................................................... 5.2 Nhân viên luôn hướng dẫn tận tình, vui vẻ.................................................. 5.3 Vấn đề của bạn được giải quyết nhanh chóng............................................. 5.4 Mạng lưới điểm giao dịch rộng khắp........................................................... 5.5 Dễ dàng gọi tổng đài giải đáp 24/24............................................................ Thang đo khác: .................................................................................................. ............................................................................................................................
6. Uy tín- thương hiệu có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động?.............................................................................................................
Nội dung các thang đo sau có thể hiện uy tín- thương hiệu của mạng điện
thoại di động :
6.1 Công ty cung cấp dịch vụ có quy mơ lớn..................................................... 6.2 Cơng ty cung cấp dịch vụ có hình ảnh tốt trên thị trường............................
6.3 Công ty cung cấp dịch vụ có vị thế cao trên thị trường viễn thông di
động...............................................................................................................................
Thang đo khác: ................................................................................................. ............................................................................................................................
7. Các thang đo sau thể hiện nội dung khái niệm ra quyết định lựa chọn:
7.1 Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động đang sử dụng.......................................................................................................
7.2 Anh/chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng mạng điện thoại di động mình đang sử
dụng............................................................................................................................... 7.3 Anh/ chị sẽ giới thiệu mạng điện thoại di động đang sử dụng cho những
người khác.................................................................................................................. Thang đo khác: ................................................................................................. ............................................................................................................................
HỌ VÀ TÊN:....................................................................................................
ĐỊA CHỈ: .........................................................................................................
PHỤ LỤC 2
KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM A. DANH SÁCH NHÓM THẢO LUẬN
STT Họ và tên Công ty Kinh nghiệm/ năm sử dụng (năm) Chức vụ 1 Từ Thị Ngọc Mai Mobifone HCM2 365 Cộng Hoà, Phường 13, Quận Tân Bình ĐT: 08.38108787 18 Chun viên phịng bán hàng 2 Nguyễn Phạm Thuý Khanh Mobifone HCM2 365 Cộng Hoà, Phường 13, Quận Tân Bình ĐT: 08.38120666 15 Chuyên viên CSKH 3 Ngô Thị Diệu Hằng Mobifone HCM2 365 Cộng Hồ, Phường 13, Quận Tân Bình ĐT: 08.38120888 18 Trưởng phòng khách hàng doanh nghiệp 4 Nguyễn Tuấn Anh Mobifone HCM2 365 Cộng Hoà, Phường 13, Quận Tân Bình ĐT: 08.38108787 10 Chun viên phịng bán hàng
5 Phan Hải Hưng
Mobifone HCM2 365 Cộng Hoà, Phường
13, Quận Tân Bình
ĐT: 08.38120888
15 Phó GĐ
365 Cộng Hồ, Phường 13, Quận Tân Bình ĐT: 08.38120666 CSKH 7 Hàn Đông Phương Mobifone HCM2 365 Cộng Hồ, Phường 13, Quận Tân Bình ĐT: 08.38108787 12 Chun viên phịng bán hàng 8 Nguyễn Cơng Lực Mobifone HCM2 365 Cộng Hồ, Phường 13, Quận Tân Bình ĐT: 08.38108585 6 Nhân viên kinh doanh 9 Tạ Quốc Huân
Viettel chi nhánh Tân Bình 286 Cộng Hồ, Phường 13, Quận Tân Bình ĐT: 08.62939239 5 Nhân viên kinh doanh 10 Nguyễn Thành An
Viettel chi nhánh Tân Bình 286 Cộng Hồ, Phường 13, Quận Tân Bình ĐT: 08.62939239 5 Nhân viên kinh doanh
11 Lê Văn Duy
Công ty Cổ phần Đầu Tư và Phân Phối Bình
Minh
12 đường A4, Phường 12, Quận Tân Bình
ĐT: 08. 62925456
15 Phó GĐ
12 Võ Quang Hồng Cơng ty TNHH Săn Vé
26 đường D52, Phường 12, Quận Tân Bình
ĐT: 08. 0862729899
13 Nguyễn Hồi Thi
Cơng ty CP Kỹ Thuật Môi Trường Việt An 32 Lam Sơn, Phường 2,
Quận Tân Bình
ĐT: 08.62962667
17 GĐ
14 Đặng Thị Bông
Công ty TNHH Thương Mại Tường Vi Hoa 41 đường C18, Phường 12, Quận Tân Bình ĐT: 08.37516472 10 Kế tốn trưởng 15 Trần Thị Trang Công ty TNHH Pinut Plus 39B Trường Sơn, Phường 4, Quận Tân
Bình
ĐT: 08.31400938
8 Phó GĐ
B. THỜI GIAN VÀ ĐỊA ĐIỂM
Thực hiện từ 9h ngày 13 tháng 8 năm 2016
Địa điểm: Quán cafe Highland
C. KẾT QUẢ THẢO LUẬN
1. Kết quả thảo luận nhóm về biến độc lập
Kết quả thảo luận nhóm 15 người đều đồng ý các yếu tố: (1) Chất lượng mạng, (2) Chi phí sử dụng, (3) Dịch vụ giá trị gia tăng, (4) Chăm sóc khách hàng, (5) Uy tín- thương hiệu.
Ngoài ra, các chuyên gia cũng đưa ra ý kiến loại bỏ yếu tố công nghệ ra khỏi các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn mạng điện thoại di động của khách hàng với sự
tán thành: 12/15
- Theo Bà Từ Thị Ngọc Mai- Chuyên viên phịng bán hàng Mobifone Hồ Chí Minh 2 cho rằng: mặc dù yếu tố công nghệ là một yếu tố quan trọng trong ngành viễn thông di động nhưng đối với khách hàng thường thì họ chỉ quan tâm và cảm nhận, đánh giá được những gì liên quan đến chất lượng chức
năng của sản phẩm dịch vụ mạng điện thoại di động mà doanh nghiệp cung cấp cho mình như vùng phủ sóng của mạng lưới, việc kết nối thông tin không bị nghẽn mạng, tín hiệu đàm thoại rõ ràng, trung thực, thời gian xử lý sự cố nhanh, việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau…Và tất nhiên những điều này là do khả năng kỹ thuật công nghệ của nhà cung cấp dịch vụ quyết định, tuy
nhiên đó là yếu tố phía sau, phần chìm mà khách hàng thường không quan tâm và để ý, họ cũng khơng có đủ thơng tin và am hiểu để có thể đánh giá trình độ cơng nghệ của nhà cung cấp dịch vụ.
- Bà Ngô Thị Diệu Hằng- Trưởng phòng khách hàng doanh nghiệp cũng
đồng quan điểm như trên và cho rằng khách hàng sẽ khơng có đủ thơng tin
và khơng quan tâm đến yếu tố kỹ thuật công nghệ bên trong mà doanh
nghiệp sử dụng khi quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động.
Nhóm chuyên gia cũng đã đề xuất thêm yếu tố “chiêu thị” cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của người tiêu dùng với sự đồng ý: 13/15
- Bà Lê Thanh Tâm- Chuyên viên phòng chăm sóc khách hàng Mobifone Hồ Chí Minh 2 cho rằng: Nhờ vào các phương tiện thông tin đại chúng mà
người tiêu dùng biết các thông tin về dịch vụ mà công ty cung cấp đầy đủ và rõ ràng hơn, tạo tiền đề cho quyết định sử dụng dịch vụ của họ.
- Ông Nguyễn Cơng Lực- Nhân viên kinh doanh Mobifone Hồ Chí Minh 2 cũng đóng góp thêm: Nhờ vào các chương trình khuyến mãi mà việc tư vấn
và giới thiệu dịch vụ tới khách hàng được dễ dàng hơn, giúp ích rất nhiều
cho việc bán hàng thành công của ông.
2. Kết quả thảo luận nhóm về các thang đo:
1. Nội dung các thang đo sau có thể hiện chất lượng mạng của dịch vụ mạng điện thoại di động :
1.1 Chất lượng đàm thoại rõ ràng : Đồng ý 15/15