.2 Các sản phẩm dịch vụ khách hàng tổ chức

STT KHOẢN MỤC CHI TIẾT

1 Dịch vụ Tài khoản

Tài khoản thanh toán

Tài khoản tiền gửi có kỳ hạn Quản lý vớn tập trung

2 Dịch vụ Thanh toán

Chuyển tiền

Thanh toán Xuất khẩu/ Nhập khẩu Séc

Trả lương tự động Thanh toán hóa đơn.

3 Dịch vụ Bảo lãnh

Bảo lãnh vay vớn Bảo lãnh thanh tốn Bảo lãnh dự thầu

Bảo lãnh thực hiện hợp đồng

Bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm Bảo lãnh thanh toán tiền ứng trước Bảo lãnh khoản tiền giữ lại

Bảo lãnh đối ứng Bảo lãnh du học Xác nhận bảo lãnh

4 Dịch vụ Bao thanh toán Bao thanh toán Xuất – Nhập khẩu Bao thanh toán trong nước

5 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Mua bán ngoại tệ

Vay gửi trên thị trường liên Ngân hàng Giao dịch giấy tờ có giá trên thị trường tiền tệ

Ủy thác đầu tư trong và ngoài nước Cho vay VND theo lãi suất USD

6 Dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB – Money

7 Sản phẩn liên kết

Thẻ thanh tốn

Cho vay trả góp khi mua sản phẩm của một số doanh nghiệp

Thanh toán gạch nợ tự động tiền mua bán hàng hoá và dịch vụ của các doanh nghiệp 8 Sản phẩm tiền gửi đặc biệt Tiền gửi kỳ hạn lẻ

(Nguồn: vietcombank.com.vn)

3.1.5. Hệ thống tổ chức của ngân hàng TMCP ngoại thương Vietcombank

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam

3.2. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Nam Sài Gòn

3.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Với tiền thân là Chi nhánh Vietcombank Khu chế xuất (KCX) Tân Thuận, được thành lập ngày 1/10/1993 và đặt trụ sở trên một vùng đất hoang sơ ở huyện Nhà Bè - TP HCM, với nhân sự ban đầu chỉ 6 người, Chi nhánh hoạt động với mục đích ban đầu là đáp ứng các dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp trong KCX Tân Thuận. Nhưng với tinh thần chịu khó, phát huy trùn thớng và uy tín của Vietcombank, phạm vi hoạt động của chi nhánh không chỉ dừng lại ở KCX Tân Thuận mà còn vươn xa để phục vụ các KCX và KCN khác như: KCX Linh Trung 1, Linh Trung 2, KCN Sóng Thần 1, Sóng Thần 2, Bình Chiểu, khu đơ thị mới Nam Sài Gòn,…

Sau hơn 20 năm phấn đấu và trưởng thành, đến nay chi nhánh VCB Nam Sài Gòn đã trở thành một trong những chi nhánh hàng đầu của hệ thống với qui mô tổng tài sản 12.066 tỷ đồng, 256 CBNV, 19 phịng ban trong đó có 8 phòng giao dịch, cung cấp dịch vụ ngân hàng cho 3.820 tổ chức và 304.688 cá nhân, góp cơng sức của mình vào sự phát triển kinh tế Thành phớ Hồ Chí Minh và sự nghiệp Cơng nghiệp hóa, Hiện đại hóa đất nước.

Trong bới cảnh nền kinh tế cịn nhiều khó khăn và thách thức, chi nhánh Vietcombank Nam Sài Gòn cần tiếp tục tập trung sức lực, chủ động sáng tạo khắc phục những khó khăn và bám sát chỉ đạo và tuân thủ các quy định của nhà nước, pháp luật để hoàn thành thắng lợi kế hoạch kinh doanh năm 2017, bên cạnh đó đội ngũ cán bộ nhân viên chi nhánh cũng cần tiếp tục phát huy, không ngừng nâng cao ý thức trách nhiệm của người cán bộ ngân hàng, tích cực tham gia cơng tác an sinh xã hội để đóng góp xứng đáng vào sự phát triển kinh tế - xã hội của Thành phớ Hồ Chí Minh và của cả nước.

Năm 2013, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn đã vinh dự được Chủ tịch nước trao tặng Huân chương Lao động Hạng Nhì.

Năm 2015, chi nhánh được trao tặng bằng khen “Tập thể lao động xuất sắc” do Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng ngoại thương tặng.

3.2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Hình 3.2 Mạng lưới PGD của VCB Nam Sài Gòn

(Nguồn: Vietcombank Chi nhánh Nam Sài Gòn)

Chi nhánh Nam Sài Gịn PGD Bình Minh PGD Phú Mỹ Hưng PGD Phú Long PGD Mỹ Tồn PGD Trung Sơn PGD Tân Mỹ PGD Tân Thuận PGD Quận 4

Về cơ cấu tổ chức, VCB Nam Sài Gịn gồm có:

Hình 3.3 Cơ cấu tổ chức VCB Nam Sài Gòn

(Nguồn: Vietcombank Chi nhánh Nam Sài Gòn)

3.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Nam Sài Gòn từ năm 2015 – 2017

Bảng 3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn giai đoạn 2015-2017

(Đơn vị tính: tỷ đồng) CHỈ TIÊU 2015 2016 2017 2015-2016 2016-2017 Giá trị Tỷ lệ (%) Giá trị Tỷ lệ (%) Tổng thu nhập 524.6 703.8 1026.2 179.2 34.16 322.4 45.81 Thu nhập từ hoạt động cho vay 432.9 533.3 672.7 100.4 23.19 139.4 26.14 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 48.3 87.4 163.9 31.9 80.95 76.5 87.53 Các khoản thu khác 43.4 83.1 189.6 39.7 91.47 106.5 128.16 Chi phí 256.7 348.1 512.6 91.4 35.61 164.5 47.26 Chi phí dự phịng rủi ro tín dụng 171.2 203 257.8 31.8 18.57 54.8 27 Chi phí hoạt đồng khác 85.5 145.1 254.8 59.6 69.71 109.7 75.6 Lợi nhuận thuần 267.9 355.7 513.6 87.8 32.77 157.9 44.39

(Nguồn:Vietcombank chi nhánh Vietcombank Nam Sài Gòn)

Thu nhập

Qua bảng 3.3, ta có thể thấy, giai đoạn 2016-2017 tỷ lệ tăng trưởng thu nhập cao hơn so với giai đoạn 2015-2016 khoảng 11.65%. Cụ thể, thu nhập năm 2016 cao hơn so với năm 2015 là 179.2 tỷ đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 34.16%. Qua đến năm 2017, thu nhập tăng lên đến 1026.2 tỷ đồng, tăng trưởng 45.81% so với năm 2016. Trong đó, thu nhập từ hoạt động cho vay chiếm khoảng trên 80% trong tổng nguồn thu nhập. Năm 2016 thu nhập từ hoạt động cho vay ở mức 533.3 tỷ

đồng, tăng trưởng 23.19% so với năm 2015, đến năm 2017 thu nhập từ hoạt động cho vay tăng lên đến 672.7 tỷ đồng và đạt tỷ lệ khoảng 26.14% so với năm 2016. Các nguồn thu nhập khác từ hoạt động dịch vụ như dịch vụ thanh toán thẻ, bảo lãnh, chiếm tỷ trọng khá thấp trong nguồn thu nhập, tuy nhiên vẫn tăng ổn định qua các năm. Để đạt được kết quả như vậy, ngân hàng Vietcombank Nam Sài Gịn có các chính sách thay đổi phù hợp, cùng với sự cố gắng trong việc quản lý, xử lý các vấn đề về nợ xấu và mở rộng các hoạt động kinh doanh dịch vụ tài chính, đưa ra các sản phẩm phù hợp với khách hàng, tìm kiếm khách hàng mới nhưng vẫn quan tâm chăm sóc các khách hàng cũ.

Chi phí

Chi phí hoạt động trong giai đoạn 2015-2017 đều có xu hướng tăng: chi phí năm 2016 tăng 91.4 tỷ đồng (tương ứng với tỷ lệ tăng là 35.61% so với năm 2015); và năm 2017 chi phí tăng 164.5 tỷ đồng (tương ứng với tỷ lệ tăng 47.26% so với năm 2016). Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng chiếm một vị trí khá quan trọng trong tổng chi phí hoạt động của ngân hàng (chiếm trên 60% tổng chi phí) và có xu hướng tăng qua các năm. Phí dự phòng rủi ro được Vietcombank tăng ổn định qua các năm theo số lượng nguồn vốn cho vay của ngân hàng. Ngồi ra ngân hàng cịn có các khoản chi phí khác chiếm tỷ lệ thấp và cũng có sự tăng qua các năm. Các khoản chi phí này tăng là do những năm vừa qua, Vietcombank chi nhánh Nam Sài Gòn đã phát triển và gia tăng các hoạt động như huy động nguồn vốn để mở rộng hoạt động kinh doanh, các chương trình quảng cáo, q tặng khách hàng, chi phí tiền lương trả cho cán bộ nhân viên tăng lên, tuyển dụng thêm nhân viên mới,…

Lợi nhuận

Dựa vào bảng 3.3, ta có thể thấy giai đoạn 2015-2017, lợi nhuận của ngân hàng tăng liên tục qua các năm. Vào năm 2015 lợi nhuận ngân hàng đạt được là 232.3 tỷ đồng sau đó tiếp tục tăng dần lợi nhuận năm 2016 là 355.7 tỷ đồng ( tương ứng tỷ lệ tăng là 32.77% so với năm 2015) và năm 2017 lợi nhuận đạt được là 513.6 tỷ đồng (tương ứng tỷ lệ tăng là 44.39% so với năm 2016). Qua đó cho thấy ngân hàng ngày càng phát triển, các hoạt động tín dụng, hoạt động dịch vụ, tăng trưởng có hiệu quả.

3.3. Nghiên cứu hành vi hỗ trợ thương hiệu của người lao động tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Nam Sài Gòn

3.3.1. Quy trình nghiên cứu

Hình 3.4 Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả)

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH (Phỏng vấn với chuyên gia)

THANG ĐO NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG - Kiểm định Cronbach Alpha

- Phân tích nhân tớ EFA

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI HỖ TRỢ

THƯƠNG HIỆU TẠI VCB

GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HÀNH VI HỖ TRỢ THƯƠNG HIỆU TẠI VCB NAM

3.3.2. Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính là bước cơ sở để khám phá, bổ sung các ́u tớ trong mơ hình và cũng nhằm điều chỉnh lại thang đo các yếu tố trong các nghiên cứu trước cho phù hợp với môi trường làm việc trong ngân hàng.

Bài luận văn này dựa trên 4 thành phần của King và Grace (2009, 2010) đã được Bảo Trung (2018) ứng dụng nghiên cứu tại Việt Nam để xây dựng mơ hình nghiên cứu. Việc thảo luận nhóm được tiến hành với 5 chuyên gia với các câu hỏi thảo luận liên quan đến hành vi hỗ trợ thương hiệu. Trong buổi thảo luận, các chuyên gia đều cho rằng vấn đề nghiên cứu liên quan đến 4 yếu tố của thang đo bao gồm:

 Việc tạo ra thông tin (Information generation)

 Việc truyền đạt kiến thức thương hiệu (Knowledge dissemination)

 Sự cởi mở của tổ chức (Openness)

 Nhân tố con người “H”

Trong cuộc thảo luận, đới với ́u tớ Nhân tớ con người “H” thì nội dung các biến quan sát “Tơi cảm thấy mình được tơn trọng khi làm việc tại đây” và biến quan sát “Tôi cảm thấy tổ chức luôn tôn trọng nhân viên” có nội dung gần giớng nhau nên cả 5 chuyên gia đều đồng ý chỉ lấy 1 biến quan sát là: “Tơi cảm thấy mình được tơn trọng khi làm việc tại đây”. Vì biến quan sát này bao hàm cả nội dung của biến quan sát còn lại. Tiếp theo, cả 5 chuyên gia đều đồng ý chỉnh từ ngữ “nhân viên” thành “người lao động” vì người lao động bao gồm cả người quản lý và nhân viên sẽ được tác giả so sánh các quan điểm khác nhau về Hành vi hỗ trợ thương hiệu tại VCB Nam Sài Gịn. Đó cũng là điểm khác biệt của tác giả với Bảo Trung (2018) khi ông chỉ tập trung vào nghiên cứu nhân viên văn phịng tại TP.HCM mà khơng xem xét đến các người quản lý của họ. Riêng 3 biến quan sát “Cấp quản lý luôn hướng dẫn công việc kỹ càng cho nhân viên”, “Cấp quản lý luôn thông tin kịp thời đến nhân viên những chính sách mới của tổ chức” và “Tơi cảm thấy có sự hợp tác tốt giữa cấp quản lý và nhân viên trong tổ chức” vẫn giữ nguyên vì những câu hỏi này đều liên quan đến mối quan hệ giữa cấp quản lý và nhân viên.

3.3.3. Nghiên cứu định lượng

3.3.3.1. Thiết kế nghiên cứu định lượng

Sau khi nghiên cứu định tính kết thúc, một bảng câu hỏi được hình thành là kết quả của quá trình thảo luận nhóm với các chun gia tại chi nhánh. Bảng này sẽ được sử dụng trong nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Bước nghiên cứu định lượng bao gồm việc kiểm định độ tin cậy, giá trị của các thang đo và thực hiện các phân tích để làm rõ mối liên hệ của các yếu tố trong vấn đề.

3.3.3.2. Mẫu nghiên cứu và Quy trình thu thập dữ liệu

Khảo sát được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 15/6/2018 đến 16/7/2018. Dữ liệu được thu thập thơng qua hình thức phát phiếu điều tra bằng bảng câu hỏi trực tiếp cho toàn bộ người lao động VCB Nam Sài Gịn (Ban giám đớc, lãnh đạo các phòng ban, nhân viên). Tổng số phiếu điều tra phát ra là 256 phiếu, tác giả thu về được 256 phiếu. Trong đó, có nhiều phiếu để trống hoặc chọn nhiều mức độ đánh giá không đạt theo yêu cầu nên tác giả lọc lại và chọn ra 209 phiếu khảo sát tốt nhất (chiếm tỷ lệ 81.64%) để tiến hành nghiên cứu. Các đối tượng tham gia khảo sát cho điểm từng biến quan sát của các ́u tớ theo thang đó Linkert với quy ước: 1 = Hoàn toàn không đồng ý, 2 = Khơng đồng ý, 3 = Bình thường, 4 = Đồng ý, 5= Hoàn toàn đồng ý. Nội dung bảng câu hỏi khảo sát xem “Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT” đính kèm.

3.3.3.3. Cách xử lý số liệu

Dữ liệu sau khi thu thập được tiến hành làm sạch, mã hóa và xử lý thơng qua phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Ngoài ra, kết quả xử lý sẽ được kết hợp với việc sử dụng các thông tin thứ cấp từ báo cáo nội bộ của Ngân hàng và các trang web uy tín có liên quan để làm cơ sở phân tích thực trạng và đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện hành vi hỗ trợ thương hiệu của người lao động tại VCB Nam Sài Gòn. Các bước cụ thể như sau:

 Bước 2: Đánh giá sơ bộ thang đo và độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha. Hệ số Cronbach's Alpha được sử dụng để đánh giá tính hội tụ của các biến quan sát đo lường một yếu tớ nào đó trong mơ hình nghiên cứu và loại các biến rác. Biến quan sát có hệ sớ tương quan biến tổng (Corrected item total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo sẽ được chấp nhận nếu hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn hoặc bằng 0.6 (Nunnally & Burnstein,1994 trích bởi Nguyễn Đình Thọ, 2013).

 Bước 3: Phương pháp phân tích EFA để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng đầy đủ thông tin của tập biến ban đầu. Với 209 mẫu thu thập được sẽ được tiến hành phân tích EFA thỏa các điều kiện sau: Biến quan sát được chọn là biến có hệ sớ tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0.5, hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Alkin) thỏa 0.5 ≤ KMO ≤ 1. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005).

3.3.3.4. Đo lường các yếu tố nghiên cứu

Những yếu tớ thuộc mơ hình gồm có 04 biến độc lập cụ thể bao gồm: (1) Việc tạo ra thông tin (Information generation); (2) Việc truyền đạt kiến thức thương hiệu (Knowledge dissemination); (3) Sự cởi mở của tổ chức (Openness); (4) Nhân tố con người “H” tại VCB Nam Sài Gịn sẽ được “lượng hóa” thơng qua thang likert 5 mức độ từ 1 đến 5 lựa chọn. Với lựa chọn số 1 nghĩa là ‘’Hoàn toàn không đồng ý’’ với câu phát biểu cho đến lựa chọn số 5 nghĩa là ‘’Hoàn toàn đồng ý’’ với câu phát biểu và một biến phụ thuộc là Hành vi hỗ trợ thương hiệu cũng được sử dụng thang Linket 5 mức độ từ 1 đến 5 lựa chọn. Điểm của biến sớ là điểm trung bình của các ́u tớ cụ thể được sử dụng để hình thành nên biến sớ đó.

3.3.3.5. Thống kê mơ tả

Dữ liệu thu thập được thơng qua hình thức phát phiếu điều tra bằng bảng câu hỏi trực tiếp cho toàn bộ người lao động VCB Nam Sài Gòn (Ban giám đốc, lãnh đạo các phịng ban, nhân viên). Tổng sớ phiếu điều tra phát ra là 256 phiếu, tác giả thu về được 256 phiếu. Trong đó, có nhiều phiếu để trống hoặc chọn nhiều mức độ

đánh giá không đạt theo yêu cầu nên tác giả lọc lại và chọn ra 209 phiếu khảo sát tốt nhất (chiếm tỷ lệ 81.64%) để tiến hành nghiên cứu. Đặc điểm của mẫu khảo sát được mô tả ở bảng 3.4 dưới đây: