CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN
5.2. Kiến nghị đối với các hãng tàu tại TP.Hồ Chí Minh
Như đã trình bày ở chương 1, kết quả của nghiên cứu này sẽ giúp các doanh nghiệp vận tải biển tại TP. Hồ Chí Minh có cái nhìn tổng quan về các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn hãng tàu của khách hàng, để từ đó các hãng tàu có thể đưa ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh phù hợp nhằm nâng cao doanh số, lợi nhuận, tăng thị phần.
Sau đây là một số kiến nghị của tác giả đối với các hãng tàu.
5.2.1. Độ tin cậy của dịch vụ
Đây là yếu tố được khách hàng đánh giá là quan trọng nhất khi quyết định lựa chọn hãng tàu. Vì vậy, các hãng tàu cần có các chính sách ưu tiên trong việc nâng cao độ tin cậy của dịch vụ vận chuyển nhằm thu hút khách hàng mới cũng như duy trì những khách hàng hiện có.
Về việc phát hành chứng từ vận tải nhanh chóng và chính xác:
- Booking cần được xác nhận trong vòng 1 giờ sau khi nhận được yêu cầu của khách hàng.
- Để đảm bảo tính chính xác, 100% quá trình nghiệp vụ của các bộ phận phải được kiểm sốt bởi lãnh đạo cơng ty, trưởng bộ phận và các nhân viên nghiệp vụ.
Về thực hiện dịch vụ đúng như đã thoả thuận/ giới thiệu:
Việc giao hàng đúng hạn so với lịch tàu quảng cáo có thể bị vi phạm do những nguyên nhân khách quan như mưa bão, sương mù, tình trạng kẹt cầu cảng, v.v… làm cho lịch trình chạy của tàu bị chậm trễ. Ngoại trừ những trường hợp bất khả kháng trên, hãng tàu cần hạn chế tối đa việc hàng đến trễ do những nguyên nhân chủ quan, đặc biệt là cần đảm bảo nối đúng tàu mẹ như dự kiến ban đầu cho khách hàng (trường hợp hàng chuyển tải). Việc cam kết thực hiện dịch vụ đúng như đã thoả thuận vừa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, vừa giúp nâng cao uy tín thương hiệu của hãng tàu.
Về giải quyết khiếu nại:
- Khi có sự cố khơng mong muốn phát sinh, cần tức thời đưa ra biện pháp giải quyết để hạn chế chi phí phát sinh ở mức thấp nhất. Việc truy cứu trách nhiệm của các bên liên quan sẽ được thực hiện sau khi vấn đề được giải quyết.
- Hãng tàu có thể đóng vai trị là người tư vấn, đưa ra nhiều hướng giải quyết vấn đề để khách hàng lựa chọn giải pháp phù hợp nhất với mong muốn của khách hàng.
- Thực hiện đào tạo nhân viên về tầm quan trọng của giải quyết các khiếu nại/ phàn nàn của khách hàng.
Các vấn đề phát sinh là không thể tránh khỏi trong hoạt động thường ngày của hãng tàu, vấn đề là chúng được giải quyết như thế nào. Khách hàng có thể cần rất nhiều lý do để chấp nhận dịch vụ của hãng tàu, nhưng lại chỉ cần một lý do để từ bỏ khơng sử dụng dịch vụ đó nữa. Vì vậy, giải quyết các khiếu nại/ phàn nàn của khách
hàng một cách thoả đáng sẽ làm cho khách hàng ngày càng gắn bó với hãng tàu hơn.
Về kiểm sốt hàng trong q trình vận chuyển:
Khách hàng sẽ yên tâm hơn về chất lượng dịch vụ của hãng tàu nếu họ được cập nhật thường xuyên thông tin về lô hàng của họ từ lúc tàu rời cảng xếp cho đến khi đến tay người nhận hàng ở cảng đích. Do đó, hãng tàu cần cập nhật thường xuyên thông tin về lô hàng cho khách hàng, kịp thời thông báo cho khách khi có những thay đổi xảy ra.
5.2.2. Chi phí vận chuyển
Bên cạnh yếu tố Độ tin cậy của dịch vụ, chi phí vận chuyển cũng có tác động quan trọng đến quyết định lựa chọn hãng tàu tại TP. Hồ Chí Minh. Khi các yêu cầu cơ bản được thoả mãn thì các quyết định lựa chọn thường được dựa trên giá cước. Ví dụ, khi có 3 hãng tàu cùng đáp ứng được yêu cầu tiên quyết là thời hạn giao hàng phù hợp với người nhận hàng ở cảng đích, thì khách hàng sẽ ưu tiên chọn hãng tàu nào có giá cước thấp hơn trong 3 hãng tàu nói trên.
Kết quả nghiên cứu cho thấy giữa 2 nhóm khách hàng, thì nhóm các cơng ty Forwarder/Logistics nhạy cảm về giá hơn so với nhóm các cơng ty Xuất nhập khẩu, Các hãng tàu cần lưu ý vấn đề này để có thể xây dựng chính sách giá cước vận chuyển phù hợp cho từng nhóm khách hàng.
Từ sau cuộc khủng hoảng tài chính năm 2008 trở lại đây, nguồn hàng xuất khẩu giảm mạnh, có nhiều doanh nghiệp trong nước bị phá sản làm cho áp lực cạnh tranh giữa các doanh nghiệp vận tải biển ngày càng lớn. Chi phí nhiên liệu đầu vào ngày càng tăng tác động làm giá cước vận chuyển tăng theo. Tuy nhiên, sau đó các hãng tàu lại phải giảm giá cước để tăng tính cạnh tranh, nhằm giữ chân khách hàng cũ cũng như thu hút khách hàng mới. Chính vì vậy, giá cước vận chuyển những năm gần đây biến động khơng ngừng, tăng giảm theo sơ đồ hình sin. Trong bối cảnh đó, hãng tàu có thể áp dụng một số chính sách giá cước như sau:
- Đối với các cơng ty Forwarder/Logistics, hãng tàu có thể chào bán giá cước vận chuyển thấp hơn mức bình quân với hiệu lực trong khoảng thời gian ngắn, ví dụ một tháng hoặc nửa tháng. Vì đây là nhóm khách hàng nhạy cảm về giá, họ sẽ cảm thấy thoả mãn hơn khi có được giá cước thấp. Bên cạnh đó, với hiệu lực cước ngắn, hãng tàu có thể hạn chế rủi ro do biến động giá, đồng thời các công ty Forwarder/Logistic muốn sử dụng mức giá này sẽ tập trung xuất hàng trong khoảng thời gian hiệu lực của cước, như vậy sẽ làm tăng doanh số cho hãng tàu.
- Đối với các công ty Xuất nhập khẩu, hãng tàu ký kết hợp đồng chuyển với mức giá cao hơn mức bình quân nhưng lại có hiệu lực trong khoảng thời gian dài như một quý, nửa năm hoặc một năm. Vì các cơng ty Xuất nhập khẩu thường có kế hoạch sản xuất và xuất khẩu ổn định, họ không thường xuyên liên lạc với hãng tàu để kiểm tra giá cước thay đổi thế nào (mức độ giao dịch thường xuyên với hãng tàu là hàng tháng theo kết quả nghiên cứu), nên giá cước có hiệu lực dài sẽ phù hợp hơn với đặc điểm phong cách của nhóm khách hàng này. Hơn nữa, hiệu lực cước dài sẽ làm khách hàng cảm thấy an tồn hơn trong tình trạng giá cước biến động như hiện nay.
- Một chính sách giá hữu ích khác cho nhóm các cơng ty Forwarder/Logistics là tỷ lệ hoa hồng mà hãng tàu cho khách hàng tính trên giá cước vận chuyển.
5.2.3. Độ đáp ứng của dịch vụ
Độ đáp ứng của dịch vụ có thể được xem là yếu tố đầu tiên cần được thoả mãn khi quyết định lựa chọn hãng tàu. Như đã trình bày ở phần cơ sở lý thuyết, khách hàng không thể chọn hãng tàu A khi hãng tàu này khơng có tuyến vận chuyển đến cảng đích mà khách hàng cần, hoặc hãng tàu khơng có container cung cấp cho khách hàng, hoặc khơng cịn chỗ trên tàu cho khách hàng thuê.
Để đảm bảo container rỗng được cấp cho khách hàng ln trong tình trạng sạch và tốt, bộ phận quản lý container của hãng tàu cần thường xuyên liên hệ với quản lý kho, bãi container để nắm được số lượng và tình trạng container hiện có của hãng
tàu tại những kho, bãi này. Những container hư hỏng thì liên hệ sửa chữa, container dơ thì liên hệ làm vệ sinh. Chỉ những container đủ điều kiện đóng hàng và đã được vệ sinh sạch sẽ mới được cung cấp cho khách hàng.
Kết quả T-test cho thấy có sự khác biệt giữa 2 nhóm khách hàng về độ đáp ứng của dịch vụ. Nhóm các cơng ty Forwarder/Logistics quan tâm nhiều hơn về độ đáp ứng của dịch vụ so với các công ty Xuất nhập khẩu khi quyết định lựa chọn hãng tàu. Dựa vào điều này, các hãng tàu cần xem xét để có chính sách ưu tiên hơn cho các khách hàng Forwarder/Logistics so với các cơng ty Xuất nhập khẩu khi hãng tàu có những hạn chế về các yếu tố của độ đáp ứng. Chẳng hạn, khi hãng tàu đang trong tình trạng thiếu hụt container rỗng so với nhu cầu của khách hàng, thì những lơ hàng của các công ty Forwarder/Logistics nên được ưu tiên hơn, cịn đối với các cơng ty Xuất nhập khẩu, hãng tàu cần thuyết phục họ để dời ngày xuất hàng lại cho chuyến tàu tiếp theo.
5.2.4. Mối quan hệ với hãng tàu
Mối quan hệ với hãng tàu cũng có tác động đến quyết định lựa chọn hãng tàu của khách hàng. Hãng tàu cần xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng vì khách hàng hay chấp nhận những người mà họ có thiện cảm.
Kết quả nghiên cứu đã cho thấy rằng khách hàng có mối quan hệ hợp tác với hãng tàu càng lâu thì khả năng lựa chọn hãng tàu đó càng lớn. Chính vì thế, các hãng tàu cần có chính sách để duy trì, giữ chân lượng khách hàng hiện có của mình. Một cách làm khá đơn giản mà hiệu quả để duy trì lượng khách hàng chính là gửi thiệp chúc mừng hoặc thiệp cảm ơn tới khách hàng nhân dịp lễ tết. Cũng có thể gửi tặng khách những món quà nhỏ như là giấy note, sổ tay hoặc lịch để bàn có in logo của hãng tàu. Những món quà này vừa thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng, vừa nhắc khách hàng nhớ đến hãng tàu thông qua các logo in trên phần quà.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy những khách hàng có mức độ giao dịch với hãng tàu càng thường xuyên thì khả năng lựa chọn hãng tàu đó càng lớn. Do đó,
khách hàng khơng xuất hiện thì phải chủ động liên lạc với họ và giữ thói quen gọi điện thoại hay thỉnh thoảng tới thăm họ. Khi liên lạc với khách hàng, cần cung cấp cho khách hàng những thông tin mới nhất của hãng tàu, bao gồm những chính sách mới của công ty, những thay đổi trên thị trường, thông tin về dịch vụ. Khách hàng sẽ vui hơn, và tin tưởng hãng tàu hơn khi họ nhận được những thông tin như vậy từ chính hãng tàu, chứ khơng phải là từ những phương tiện truyền thông hay qua lời đồn nào đó.