CHƯƠNG 5 : KIẾN NGHỊ
5.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ KHÁC
5.4.1. Một số kiến nghị khác với Ngân hàng TMCP Á Châu
* Đẩy mạ iệc ả bá sả p ẩm
ể khách hàng hiểu được dịch vụ Ngân hàng điện tử là gì? Ngân hàng điện tử có những tiện ích g hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống? ACB c ần phải đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm thơng qua các hình thức sau:
- ấu chốt của việc uảng bá sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử chính là đội ngũ nhân viên, cụ thể là những nhân viên tư vấn chính là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Nhân viên cần chủ động, nhiệt t nh tư vấn và chăm sóc khách hàng. Bằng cách tư vấn trực tiếp, A B có thể giới thiệu các sản phẩm ngân hàng
điện tử hiện có, cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói uen sử dụng tiền mặt xưa nay của khách hàng. ặt khác, ngân hàng cũng lắng nghe những ý kiến, những lo ngại, khó khăn từ khách hàng khi sử dụng dịch vụ này để có những hướng hồn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp.
- uảng cáo thông ua báo đài, phương tiện truyền thông là một kênh uảng bá sản phẩm đến công chúng rất hữu hiệu
- A B cũng nên phát triển nhiều hơn nữa các chương tr nh khuyến mãi với những giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng t m hiểu và sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử.
- Website của Ngân hàng thực sự là kênh thông tin uan trọng và là phương tiện marketing hiệu uả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của Ngân hàng. Website A B cần được thiết kế cho đẹp mắt, phong phú, từ ngữ phải rõ ràng, dễ hiểu nhằm thu hút khách hàng
* P á riể ạ ầ cơ sở à ầ ư các cô ệ iệ ại
Khi phát triển Ngân hàng điện tử thì vấn đề cần quan tâm là vốn và cơng nghệ, an tồn và bảo mật, quản trị và phịng ngừa rủi ro. ACB phải khơng ngừng cải tiến, đổi mới, đầu tư vào các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì cơng nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. ồng thời, ACB cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các cơng nghệ bảo mật, cơng nghệ thanh tốn an tồn.
ACB phải khơng ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đ ại, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. ây là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.
ACB cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống nhằm duy tr lượng khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng mới, sau đó giới thiệu, quảng bá các sản phẩm ngân hàng điện tử cho các khách hàng tiềm năng này. ột khi đã tạo được l ng tin nơi khách hàng th việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm và sự đa dạng về sản phẩm là một lợi thế cạnh tranh của các Ngân hàng.
Tuy nhiên, hiện tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam mới ch phát triển ở mức độ nhất định, đa số các dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu ch dừng lại ở việc truy vấn tin thông tin, kiểm tra số dư, chuyển kho ản trong nước, thanh toán dịch vụ vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh, ACB cần tập trung đầu tư nghiên cứu phát triển những tiện ích mới của ngân hàng điện tử hiện tại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao c ủa khách hàng.
* P á riể ồ â c
iệc phát triển nguồn nhân lực là vấn đề uan trọng hàng đầu, nguồn nhân lực là nguồn tài nguyên số một của các uốc gia, chính v thế cần phải chú ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
- hơng ua các khóa đào tạo nội bộ, A B cần phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có tr nh độ tiếp thu, nắm bắt những kiến thức mới, phát triển những sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- ể cập nhật kiến thức mới một cách liên tục và kịp thời, A B cần tổ chức các khóa học ua hệ thống e-learning của Ngân hàng.
- ạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngồi để có thể học hỏi các kinh nghiệm. ử nhân viên đi thực tập, nghiên cứu, khảo sát tại các Ngân hàng nước ngoài cũng tạo điều kiện tiếp cận, t m hiểu, học hỏi các sản phẩm ngân hàng hiện đại, cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để tạo năng lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng.
- Ngoài ra, nhân viên cũng cần được đào tạo những kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý t nh huống, kỹ năng đàm phán để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn.
- ổ chức các buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên uan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử và có những giải thưởng xứng đáng dành cho những nhân viên có kết uả cao trong các kỳ thi sát hạch hàng năm. ây vừa là một sân chơi bổ ích cũng vừa là cơ hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức và Ngân hàng cũng có dịp để phát hiện những nhân viên có tiềm năng để tạo cơ hội phát triển phù hợp cho nhân viên.
- uy nhiên, để tránh t nh trạng “chảy máu chất xám”, A B phải có các chính sách và chế độ đãi ngộ thỏa đáng để có thể giữ chân những nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng một cách lâu dài và thu hút những ứng viên tiềm năng trên thị trường lao động
* â c o c ấ ượ c k ác à
Ngày nay, c ạnh tranh khơng cịn là về vố n đầu tư hay công nghệ hiện đ ại, mà chất lượng dịch vụ mới là yếu tố quyết định. Do đó, A B cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Ngoài việc đảm bảo chất lượng về kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa s ản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ tr nh độ kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt, ACB cần:
- ây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng, đặt ra những chuẩn mực, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên trên tồn hệ thống tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của A B. ổ chức thường xuyên chương tr nh “khách hàng bí mật” để Ngân hàng có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. A B cần có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá, khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.
- ây dựng chính sách khách hàng, có chính sách ưu đãi riêng đối với các khách hàng I , khách hàng thân thiết. A B nên có các chương tr nh cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy tr mối uan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài.
- ây dựng các kênh giải uyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng thông ua email, đường dây nóng 24/7
5.4.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
ể ngân hàng điện tử thực sự đi vào đời sống của người dân đ i hỏi phải có sự đầu tư, sự quan tâm của cấp nhà quản lý, khách hàng và bản thân ngân hàng.
- Xây dựng, hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm uản lý tiến tr nh kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải uyết tranh chấp. ây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử. Hiện tại Nhà nước đã ban hành uy định làm cơ sở pháp lý cho việc phát triển ngân hàng điện tử, tuy nhiên chưa có những hướng dẫn chi tiết, những chế tài cần thiết để đảm bảo tính an tồn và bảo vệ cho người sử dụng dịch vụ.
- ây dựng hệ thống các tổ chức, cơ uan uản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử. ây dựng một trung tâm uản lý dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng và chính xác.
- hát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin và Internet. Hiện tại cơ sở hạ tầng, viễn thông của Việt Nam còn nhiều hạn chế, đặc biệt là mạng điện tho ại di động thường xuyên xảy ra hiện tượng lỗi mạng, mất sóng hoặc quá tải.
- hực hiện tin học hoá các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các Ngân hàng và tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giá cước phù hợp, hạn chế độc uyền viễn thơng tạo điều kiện cho tồn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hằng ngày cũng như công việc kinh doanh.