TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
2.2 Các mơ hình nghiên cứu, thang đo chất lượng dịch vụ
2.2.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)
Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al.,1985) được cơng bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Khoảng hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL bằng cách đưa ra năm thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ được cảm nhận từ khách hàng.
Hình 2-1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)
2.2.2 Mơ hình SERVPERF
Thang đo SERVFERP do các tác giả Cronin & Taylor (1992) công bố dựa trên việc khắc phục những hạn chế khi sử dụng thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVFERP được sử dụng để đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ (thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như
thang đo SERVQUAL do Parasuraman và các cộng sự công bố). Thang đo SERVPERF gồm hai mươi hai biến quan sát được sử dụng để đo lường năm nhân tố gồm:
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngồi, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
- Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp đúng thời hạn cam kết.
- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời.
- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua chuyên môn và cung cách phục vụ, khả năng tạo sự tin tưởng hài lòng cho khách hàng.
- Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, năm bắt nhu cầu khách hàng.
2.2.3 Mơ hình HEdPERF
Theo Firdaus Abdullah (2005), mặc dù SERVQUAL, SERVPERF được thiết kế như là các công cụ chung dùng để đo lường chất lượng dịch vụ trong hầu hết các ngành, nhưng điều quan trọng là khi áp dụng, từ khung đo lường cơ bản, chúng ta thường gặp phải một số khó khăn nhất định là phải sửa đổi thang đo để phù hợp với tình hình cụ thể và đề xuất có những yếu tố bổ sung. Chính vì vậy, ơng đã đề xuất mơ hình HEdPERF để đo lường chất lượng trong giáo dục. Kết quả nghiên cứu xác định rằng có sáu thành phần gồm bốn mươi mốt yếu tố là các khía cạnh phi học thuật (Non-academic aspects), khía cạnh học thuật (academic aspects), cơ sở vật chất (Ruputation), chương trình đào tạo (Programme issues), sự tiếp cận (Access), sự hiểu biết được phân biệt và định nghĩa rõ ràng. Vì vậy, nó thừa nhận quan niệm của sinh viên về chất lượng dịch vụ đã được thể hiện rõ ràng trong cấu trúc sáu phương diện đó. Sau đó, ơng tiếp tục thực hiện nghiên cứu nhằm mục đích kiểm tra và so sánh hiệu quả tương đối của ba công cụ đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng trong lĩnh vực giáo dục đại học, cao đẳng là HEdPERF, SERVPERF và kết
hợp HEdPERF - SERVPERF. Mục tiêu của nghiên cứu là xác định cơng cụ nào có khả năng đo lường vượt trội về độ tin cậy, tính hiệu lực.
Kết quả nghiên cứu không những kiểm tra và so sánh hiệu quả tương đối của ba công cụ đo lường trong chất lượng dịch vụ mà còn điều chỉnh mơ hình HEdPERF. Các thử nghiệm được tiến hành dựa trên sinh viên của các trường đại học Malaysia và phát hiện ra rằng, ba thang đo đã không cho kết quả như nhau trong điều kiện đã thiết lập. Kết quả đã chỉ ra rằng các đo lường về chất lượng dịch vụ của HEdPERF đáng tin cậy hơn, tiêu chuẩn lớn hơn, các khái niệm có hiệu lực hơn, giải thích phương sai lớn hơn. Và do đó, nó phù hợp hơn SERVPERF và kết hợp HEdPERF - SERVPERF. Bên cạnh đó, mơ hình HEdPERF cịn được điều chỉnh từ sáu thành phần ban đầu thành năm thành phần:
▪ Các khía cạnh phi học thuật (non-academic aspects): Phương diện này bao
gồm các yếu tố liên quan đến các nhân viên nhà trường nhằm hỗ trợ sinh viên hoàn thành nghĩa vụ nghiên cứu và học tập của họ.
▪ Các khía cạnh học thuật (academic aspects): Bao gồm các yếu tố mô tả trách
nhiệm của giảng viên đối với sinh viên.
▪ Cơ sở vật chất (Ruputation): Bao gồm các yếu tố mô tả tầm quan trọng trong
việc nhà trường thể hiện hình ảnh chun nghiệp của nó thơng qua cơ sở vật chất, máy móc thiết bị được trang bị đầy đủ, hiện đại, phục vụ hiệu quả cho việc học tập của sinh viên.
▪ Sự tiếp cận (Access): Phương diện này bao gồm các yếu tố liên quan đến các
vấn đề như khả năng tiếp cận, dễ dàng tiếp xúc, sự sẵn có và thuận tiện của giảng viên và các nhân viên nhà trường.
▪ Chương trình đào tạo (Programme issues): Phương diện này nhấn mạnh tầm
quan trọng của việc cung cấp rộng rãi và uy tín các chương trình học tập, chuyên ngành với cấu trúc linh hoạt và các vấn đề liên quan đến giáo trình. Các thành phần trong mơ hình được đo lường bởi các biến quan sát được trình bày trong bảng 2.1, cụ thể gồm:
Bảng 2-1 Thang đo mơ hình HEdPERF
Thành phần Biến quan sát
Các khía cạnh phi học thuật
Nhân viên nhà trường đáp ứng các yêu cầu cần được hỗ trợ của sinh viên
Nhân viên nhà trường giữ lời hứa với sinh viên
Nhân viên nhà trường hiểubiết và tư vấn rõ ràng vê các hệ thống thủ tục giấy tờ
Nhân viên nhà trường xử lý một cách hiệu quả, nhanh chóng các khiếu nại của sinh viên
Cán bộ quản lý giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của sinh viên
Các khía cạnh học thuật
Giảng viên có trình độ chun mơn cao, hiểu biết sâu rộng về chun mơn mình dạy
Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu
Giảng viên thường xuyên sử dụng thiết bị công nghệ thông tin hỗ trợ cho việc giảng dạy
Giảng viên có phong cách sư phạm
Giảng viên đảm bảo giờ lên lớp và lịch trình giảng dạy
Giảng viên ln chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm với sinh viên Giảng viên kiểm tra đánh giá thường xuyên trong suốt quá trình học tập
Giảng viên đánh giá kết quả học tập công bằng với sinh viên
Sự tiếp cận
Nhân viên nhà trường có thái độ tích cực và tơn trọng sinh viên Nhân viên nhà trường giao tiêp tốt với sinh viên
Nhân viên nhà trường chân thành quan tâm đến việc giải quyết vấn đề của sinh viên
Giảng viên ân cần gần gũi với sinh viên
Khả năng liên lạc để tìm sự tư vấn từ giảng viên là dễ dàng Giảng viên có phản hồi về tiến độ học tập của sinh viên Giảng viên tư vấn đầy đủ những thắc mắc của sinh viên
Thành phần Biến quan sát
Chương trình đào tạo
Mục tiêu chương trình đào tạo của ngành học là rõ ràng Ngành đào tạo phù hợp với nhu cầu nhân lực của xã hội Tỷ lệ phân bổ giờ học giữa lý thuyết và thực hành là phù hợp Cấu trúc chương trình mềm dẻo, linh hoạt thuận lợi cho việc học tập của sinh viên
Nội dung chương trình phù hợp với mục tiêu đào tạo của ngành Nội dung chương trình có nhiều kiến thức được cập nhật
Cơ sở vật chất
Phòng học rộng rãi, đủ ánh sáng
Phòng học được trang bị máy chiếu, màn chiếu đầy đủ Phòng học đảm bảo đủ yêu cầu về chỗ ngồi
Phịng thực hành có đầy đủ máy móc, dụng cụ cần thiết cho nhu cầu thực hành của sinh viên
Thư viện có nguồn tài liệu tham khảo phong phú, đa dạng Thư viện cung cấp dịch vụ photo, in ấn tài liệu đạt chất lượng Thư viện tiện nghi, chỗ ngồi đáp ứng được nhu cầu học tập của sinh viên
Nguồn: Firdaus Abdullah (2005)
Nghiên cứu của Firdaus Abdullah (2005) đã cho thấy mơ hình HEdPERF phản ánh khá rõ ràng và đầy đủ các nhóm yếu tố tác động đến chất lượng giảng dạy. Do đó, tác giả có thể ứng dụng mơ hình này trong bài nghiên cứu của mình.