Nhiều mơ hình về chất lượng dịch vụ tập huấn đã được nghiên cứu. Các mơ hình này có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau. Cụ thể như sau:
Phương tiện hữu hình (Tangibility) Sự tin cậy (Reliability) Sự đáp ứng (Responsiveness) Sự đảm bảo (Assurance) Sự cảm thông (Empathy) SỰ HÀI LÒNG (Satisfaction) H1 H2 H3 H4 H5
Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013), nghiên cứu này đã ứng dụng thang đo của Parasuraman để đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang. Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ công cộng, kế thừa phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman gồm 7 thành phần: Cơ sở vật chất; Tính minh bạch; Năng lực phục vụ; Đáp ứng; Tin cậy; Sự công bằng, dân chủ; Sự cảm thơng. Từ mơ hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành khảo sát trên 350 mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha và phân tích EFA, ANOVA. Nghiên cứu đã đưa ra được thang đo mức độ hài lòng của người nộp thuế về CLDV tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang bao gồm 7 nhân tố với 30 biến quan sát đó là nhân tố sự cảm thơng, cơng bằng; sự tin cậy; tính đáp ứng; cơng khai quy trình; năng lực phục vụ; cơ sở vật chất; công khai công vụ và cả 7 nhân tố đều có ý nghĩa về mặt thống kê. Đồng thời nghiên cứu cũng đã xác định mức độ hài lịng của người nột thuế có khác nhau ở các nhóm đối tượng là các doanh nghiệp có mức vốn khác nhau. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lịng trung bình của từng biến quan sát trong 7 nhóm nhân tố đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế thì đều đạt trên mức khơng có ý kiến nhưng lại đạt dưới mức đồng ý, chỉ duy nhất có nhóm các biến cơ sở vật chất một số biến quan sát có mức hài lịng trung bình trên mức độ đồng ý.
Sơ đồ 2.4. Mơ hình Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường
Cơ sở vật chất Tính minh bạch Năng lực phục vụ Đáp ứng Độ tin vậy Tính cơng bằng dân chủ Sự cảm thơng HÀI LỊNG
Phạm Ngọc Nhàn, Huỳnh Quang Tín và Đỗ Ngọc Diễm Phương (2014), “Xác
định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của nơng dân qua khóa học tập huấn FFS về tăng cường kỹ năng chọn giống và sản xuất lúa giống cộng đồng tỉnh Hậu Giang năm 2012”1. Nghiên cứu này đã tập trung vào các hộ nông dân đã tham gia khóa tập
huấn FFS để tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lịng của nơng dân thơng qua quá trình huấn luyện FFS. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lịng của nơng dân chịu ảnh hưởng nhiều nhất bởi yếu tố Độ tin cậy của lớp tập huấn (Beta = 0,848), thứ hai là yếu tố Cơ sở vật chất và điều kiện học tập (Beta = 0,190), kế tiếp là yếu tố Khả năng đáp ứng yêu cầu của lớp học (Beta = 0,09), tiếp theo là yếu tố Sự đảm bảo của lớp học (Beta = 0,062) và cuối cùng là Sự cảm thông của giảng viên (Beta = 0,029).
Sơ đồ 2.5. Mơ hình Phạm Ngọc Nhàn, Huỳnh Quang Tín và Đỗ Ngọc Diễm Phương
Đồn Ngọc Phả (2014),“Mơ hình định lượng đánh giá chất lượng dịch vụ: Ứng
dụng cho các lớp tập huấn khuyến nông”. Mục tiêu của nghiên cứu là xây dựng mơ
hình đánh giá chất lượng dịch vụ khuyến nông, là lĩnh vực ít được nghiên cứu. Áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và bổ sung yếu tố hiệu quả, cho điểm theo thang đo Likert từ 1-7, lấy mẫu ngẫu nhiên 7/11 lớp tập huấn "Một phải năm giảm" ở An Giang vụ Hè Thu 2011. Các thang đo được kiểm định đạt độ tin cậy và giá trị. Mơ hình hồi qui chất lượng dẫn đến hài lịng có Adj.R2= 48%, các biến độc lập: Tiện ích, Giảng dạy, Quan tâm, Hiệu quả kinh tế và Hiệu quả môi trường có ý nghĩa
Cơ sở vật chất Khả năng đáp ứng Độ tin vậy Sự cảm thơng HÀI LỊNG Sự đảm bảo
thống kê. Mơ hình thích hợp để đánh giá chất lượng tập huấn khuyến nông, nhận ra các nhân tố quan trọng để tác động nhằm cải thiện chất lượng tập huấn khuyến nông.
Sơ đồ 2.6. Mơ hình Đồn Ngọc Phả
Nguyễn Quốc Nghi, Lê Thị Diệu Hiền, Hoàng Thị Hồng Lộc và Trần Lâm Hoàng Yến (2011), “Đánh giá mức độ hài lịng của nơng hộ đối với phương pháp tập huấn ứng dụng tiến bộ kỹ thuật trong sản xuất lúa ở tỉnh Đồng Tháp”. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của nơng hộ đối với phương pháp tập huấn sản xuất lúa ở tỉnh Đồng Tháp. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập thông qua cuộc phỏng vấn trực tiếp 375 nông hộ sản xuất lúa. Áp dụng phương pháp phân tích nhân tố cho thấy, mức độ hài lịng của nơng hộ chịu tác động bởi các nhân tố: (1) So sánh đối chiếu hiệu quả kinh tế giữa mơ hình trình diễn và mơ hình sản xuất của nông dân được thực hiện tốt hơn; (2) Thông tin cung cấp cho học viên tin cậy, chính xác; (3) Giảng viên gần gũi và thân thiện với học viên và (4) Mơ hình trình diễn của lớp học được tổ chức chu đáo. Trong đó, mơ hình trình diễn của lớp học được tổ chức chu đáo là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lịng của nơng hộ. Kết quả nghiên cứu là rất cần thiết cho ngành Nông nghiệp tỉnh Đồng Tháp tham khảo, xây dựng các chương trình tập huấn tiến bộ kỹ thuật trong sản xuất lúa nói riêng và sản xuất nơng nghiệp nói chung nhằm nâng cao chất lượng các chương trình tập huấn, đẩy mạnh việc triển khai các chương trình ứng dụng tiến bộ kỹ thuật hiệu quả hơn.
Tiện ích Tổ chức lớp
Giảng dạy Quan tâm Hiệu quả kinh tế Hiệu quả mơi trường
2.8. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Đối với các nghiên cứu trên, nhìn chung các nghiên cứu đều đưa ra mơ hình đánh giá mức độ hài lòng đối với bất kỳ chất lượng dịch vụ nào cũng gồm các nhân tố cơ bản như: Phương tiện hữu hình; mức độ đáp ứng; mức độ đồng cảm; mức độ tin cậy; năng lực phục vụ. Các mơ hình nghiên cứu trước đây đều dựa trên nền tảng thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần: Phương tiện hữu hình; năng lực phục vụ; tin cậy; cảm thông. Parasuraman & ctg (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng.
Nghiên cứu của Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013) cho rằng sự cảm thơng, cơng bằng; sự tin cậy; tính đáp ứng; cơng khai quy trình; năng lực phục vụ; cơ sở vật chất; công khai cơng vụ đều có ý nghĩa về mặt thống kê. Nghiên cứu của Phạm Ngọc Nhàn, Huỳnh Quang Tín và Đỗ Ngọc Diễm Phương (2014), cho rằng sự hài lịng của nơng dân chịu ảnh hưởng nhiều nhất theo thứ tự là: Độ tin cậy của lớp tập huấn, Cơ sở vật chất và điều kiện học tập, Khả năng đáp ứng yêu cầu của lớp học, Sự đảm bảo của lớp học và cuối cùng là Sự cảm thông của giảng viên. Nghiên cứu của Đoàn Ngọc Phả (2014), cho rằng các yếu tố Tiện ích, Giảng dạy, Quan tâm, Hiệu quả kinh tế và Hiệu quả mơi trường có ý nghĩa thống kê. Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi, Lê Thị Diệu Hiền, Hoàng Thị Hồng Lộc và Trần Lâm Hoàng Yến (2011), cho rằng mức độ hài lịng của nơng hộ chịu tác động bởi các nhân tố: (1) So sánh đối chiếu hiệu quả kinh tế giữa mơ hình trình diễn và mơ hình sản xuất của nơng dân được thực hiện tốt hơn; (2) Thông tin cung cấp cho học viên tin cậy, chính xác; (3) Giảng viên gần gũi và thân thiện với học viên và (4) Mơ hình trình diễn của lớp học được tổ chức chu đáo.
Qua các nghiên cứu trên và xuất phát từ thực tiễn hoạt động khuyến công trên địa bàn tỉnh Kiên Giang, bằng phương pháp định tính nghiên cứu dựa trên các mơ hình nghiên cứu trước, cho thấy sự hài lòng của người dân về chất lượng tập huấn khuyến công chịu ảnh hưởng bởi các thành phần: (1) Cơ sở vật chất, (2) Sự tin cậy, (3) Khả
năng đáp ứng, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thơng. Từ đó tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu chính thức được thể hiện bởi sơ đồ 2.7 cụ thể như sau:
Sơ đồ 2.7. Mơ hình nghiên cứu đề nghị
Các giả thiết của mơ hình nghiên cứu:
Giả thiết H1: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của người
dân đối với chất lượng tập huấn khuyến công.
Cơ sở vật chất là những nhân tố hữu hình, tác động trực tiếp vào sự cảm nhận của người dân khi họ bắt đầu tham gia tập huấn. Do vậy, sự cảm nhận về cơ sở vật chất càng hiện đại và phù hợp càng giúp cho người dân cảm thấy thoải mái và thuận tiện khi tham gia các lớp tập huấn khuyến công, càng làm tăng sự hài lòng của các đối tượng tham gia.
Giả thiết H2: Sự tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của người dân
về các lớp tập huấn khuyến cơng.
Sự tin cậy chính là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam kết của Trung tâm Khuyến công đối với họ trong quá trình tập huấn như: thông tin kịp thời, đầy đủ, chính xác và đúng pháp luật các chính sách về khuyến công; tạo được sự quan tâm cho người dân đối với các hoạt động khuyến công trên địa bàn tỉnh. Do vậy, người dân càng tin tưởng vào chất lượng các lớp tập huấn khuyến cơng thì sự hài lòng của họ sẽ càng cao khi tham gia.
Giả thiết H3: Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của người dân về các lớp tập huấn khuyến công.
Khả năng đáp ứng là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ như: hướng dẫn các yêu cầu của người dân về tiếp cận các chính sách khuyến cơng nhanh chóng, tiếp
Cơ sở vật chất Sự tin cậy Khả năng đáp ứng Sự đảm bảo SỰ HÀI LỊNG H1 Sự cảm thơng H2 H3 H4 H5
đón tận tình, sẵn lịng hỗ trợ, kịp thời tuyên truyền chính sách khuyến cơng mới và công khai các thông tin mới cho người dân.
Giả thiết H4: Sự đảm bảo có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của người
dân về các lớp tập huấn khuyến cơng.
Giảng viên có kỹ năng, nghiệp vụ, kiến thức chun mơn, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong các lớp tập huấn. Giảng viên có kỹ năng thuyết trình tốt, có kiến thức chun mơn, nghiệp vụ, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân thì càng làm tăng sự hài lịng của người dân. Vì thế, sự đảm bảo được nâng cao thì làm tăng sự hài lịng của người dân đối với chất lượng các lớp tập huấn khuyến cơng.
Giả thiết H5: Sự cảm thơng có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của người
dân về các lớp tập huấn khuyến công.
Sự cảm thông thể hiện thái độ, sự quan tâm của ban tổ chức, cũng như giảng viên đến những nhu cầu, khó khăn của học viên.
Tóm tắt chương 2
Hài lịng là sự đánh giá có tính cảm tính và nhận thức. Nếu cảm nhận về sự thực hiện dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng khơng hài lịng. Nếu cảm nhận vượt q mong đợi, khách hàng sẽ thấy hài lịng.
Từ mơ hình các khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ: Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm năm thành phần: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông với 22 mục câu hỏi đo lường giữa khoảng cách mong đợi và cảm nhận của khách hàng. Thang đo SERVQUAL được sử dụng phổ biến trên thế giới, đã có nhiều cơng trình nghiên cứu ở Việt Nam áp dụng thang đo này.
Thông qua việc khảo sát và đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng các lớp tập huấn khuyến công nhằm để đánh giá hiệu quả hoạt động tập huấn khuyến cơng của Trung tâm Khuyến cơng. Mơ hình nghiên cứu đề nghị về sự hài lòng của người dân về công tác tập huấn thông qua việc đo lường các nhân tố đánh giá chất lượng chất lượng tập huấn khuyến cơng tác động đến sự hài lịng của người dân.
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện theo quy trình sơ đồ 3.1 dưới đây:
Sơ đồ 3.1. Qui trình nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
* Nghiên cứu sơ bộ:
- Phương pháp chuyên gia: trong phần này tác giả thảo luận với 5 chuyên gia thuộc lĩnh vực liên quan đến đề tài nghiên cứu, sau đó tác giả đến thảo luận trực tiếp với từng người thông qua bảng câu hỏi đã chuẩn bị sẵn (phụ lục 1). Các câu hỏi phỏng
Cơ sở lý thuyết Các mơ hình nghiên cứu liên quan
Mơ hình nghiên cứu, và các giả thuyết nghiên cứu
Thang đo dự kiến nghiên cứu
Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Kiểm định mơ hình lý thuyết
Đề xuất các giải pháp Thang đo chính thức
Điều chỉnh thang đo
- Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố khám phá EFA - Điều chỉnh thang đo
vấn được tác giả tham khảo từ các nghiên cứu của tác giả Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013), Đồn Ngọc Phả (2014).
Thơng qua quá trình thảo luận với các chuyên gia, tác giả quyết định lựa chọn 5 nhân tố độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và chọn lọc ra 23 biến quan sát theo bảng câu hỏi khảo sát.
Sau khi thống nhất chọn 23 biến quan sát để nghiên cứu, tác giả tiến hành soạn bảng câu hỏi khảo sát, điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp nhằm cho người dân dễ dàng trả lời, không nhầm lẫn để đạt độ chính xác cao trong lúc người dân trả lời bảng câu hỏi (phụ lục 2).
* Nghiên cứu chính thức
- Cách chọn mẫu
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), cỡ mẫu là N 5m 50 với m là số biến quan sát. Vậy cỡ mẫu tối thiểu là N ≥ 5× 23 + 50 N ≥ 165. Trong nghiên cứu này tác giả chọn cỡ mẫu nghiên cứu là 300.
Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành chọn mẫu thuận tiện và phỏng vấn người dân đã tham gia các lớp tập huấn khuyến công theo bảng câu hỏi đã soạn để thu nhập số liệu.
Dữ liệu thứ cấp: Sử dụng dữ liệu của các nghiên cứu trong nước đã được công bố (số liệu từ luận văn thạc sỹ trong nước, từ tạp chí nước ngồi, tạp chí trong nước), từ các nghiên cứu này tác giả rút ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng các lớp tập huấn khuyến công trên địa bàn tỉnh Kiên Giang.
Xây dựng thang đo
Tác giả thiết kế thang đo theo 5 Likert như sau: 1. Hồn tồn khơng đồng ý.
2. Không đồng ý 3. Chưa hẳn đồng ý 4. Đồng ý
5. Hồn tồn đồng ý.
Theo mơ hình và nghiên cứu sơ bộ thì có 5 nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng các lớp tập huấn khuyến cơng. Ta có 5 nhân tố này được
đo lường bởi 23 biến và nhân tố sự hài lòng được đo lường bởi 4 biến, được mã hóa theo bảng 3.1 như sau:
Bảng 3.1. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên
Thang đo
Ký
hiệu Các biến quan sát Nguồn
Cơ sở vật chất
VC1 Nơi học tập/ hội thảo thuận lợi cho việc đi lại Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013) VC2 Nơi học tập/ hội thảo thoải mái
VC3 Dụng cụ, thiết bị phục vụ học tập hiện đại VC4 Tài liệu học tập đầy đủ
Sự tin cậy
TC1 Ban tổ chức thực hiện đúng những gì đã nói với lớp học Phạm Ngọc Nhàn, Huỳnh Quang Tín và Đỗ Ngọc Diễm Phương (2014) TC2 Thời gian sinh hoạt của lớp luôn diễn ra đúng qui định