lýợng tại khách sạn
2.2.4.1 Về quản lý
Khách sạn Hương Giang có những quy tắc chặt chẽ đối với các bậc quản lý trong khách sạn hay nói cách khác cơ cấu tổ chức tại khách sạn Hương Giang được phân chia từng cấp cụ thể với những chức năng nhiệm vụ cụ thể, rõ ràng. Hầu hết những bậc quản lý có nhiều kinh nghiệm và hoạt động tốt trong lĩnh vực của mình. Đối với những quản lý bộ phận trong khách sạn như quản lý bộ phận nhà hàng, khách sạn, Ầ là những người lãnh đạo trực tiếp nhân viên làm việc trong từng bộ phận và tiếp ứng những tình huống và nhận được thông tin phản hồi nhanh nhất từ khách hàng nên họ có thể nhận ra nhiều những sai sót trong việc cung cấp các dịch vụ hay bất cứ nguyên nhân nào khác. Chắnh những bậc quản lý này có thể hiểu được trực tiếp chắnh xác những gì khách hàng cần. Từ đó, những nhà quản lý này tập hợp lại những thơng tin đã có được từ khách hàng rồi kiến nghị đến cấp cao hơn, để đưa ra những chắnh sách phù hợp với nhu cầu của khách hàng nhằm hồn thiện hơn trong cơng tác quản lý chất lượng tại khách sạn. Vì thế khách sạn Hương Giang đã có chắnh sách chất lượng trong đó chú trọng trong việc đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ cung ứng, quan tâm đến đời sống nhân viên.
Bảng 2.10: Chi phắ quản lý của doanh nghiệp từ năm 2009 đến 2011
( Nguồn: Khách sạn Hương Giang )
SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
2010/2009 2011/2010 +/- (triệu ) +/- (% ) +/- (triệu ) +/- (%) Chi phắ QLDN 1.812 1.942 1.967 130 7.2 25 1.2 8
Qua kết quả này cho ta thấy rằng, khách sạn chú trọng đến công tác quản lư chất lượng và luôn làm giảm mức thấp nhất trong các chi phắ.
Tóm lại, các bậc quản lý trong khách sạn đều hồn thành tốt theo nhiệm vụ của mình và có những đóng góp hữu ắch cho chiến lược của khách sạn với số lượng quản lý phù hợp với vị trắ cần phân bổ.
2.2.4.2 Về chi phắ
Chi phắ là yếu tố nhạy cảm nhất của các doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường. Làm sao để đạt được tối thiểu hóa chi phắ, tối đa hóa lợi nhuận là mục tiêu của khách sạn Hương Giang. Theo thông tin thu thập từ kết quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hương Giang từ năm 2009 đến 2011 được cung cấp theo bảng sau:
Bảng 2.11 : Tập hợp chi phắ của khách sạn từ năm 2009 đến 2011
( Nguồn: Khách sạn Hương Giang)
SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH
Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2010/2009 2011/2010 +/- triệu +/- (%) +/- triệ u +/- (%) Chi phắ gắa vốn hàng bán 22.651 25.025 29.663 2.37 3 10. 4 4.6 18. 5 CPTàiChắnh 136 384 399 248 182 14 3.9
chi phắ quản lý doanh
nghiệp 1.812 1.942 1.967 130 7.2 25 1.2 8 chi phắ khác 205 210 439 5 2.4 228 108 Tổng cộng 24.968 27.564 32.199 2.59 6 10 4.63 17
Về chi phắ giá vốn hàng bán tăng theo thời gian là điều tất nhiên bởi khách sạn thu hút thêm nhiều nguồn khách khác nhau, bởi chương trình xúc tiến của khách sạn hấp dẫn người tiêu dùng dịch vụ, và các lượt khách đến khách sạn Hương Giang tăng theo thời gian. Không những thế, do sự trượt giá của đồng tiền nên chắ phắ đầu vào nguyên vật liệu cao hơn so với năm trước đó, nên cũng làm chi phắ giá vốn hàng bán cao lên, dẫn đến nguy cơ đẩy chi phắ của doanh nghiệp cao lên. Để kìm hãm các khoản chi phắ của doanh nghiệp thì lãnh đạo đã đưa ra nhiều phương án như nâng cao tay nghề, nghiệp vụ cho cơng nhân viên từ đó khách sạn ắt thuê thêm lao động và các khoản chi phắ khác như xúc tiến quảng cáoẦlàm giảm thấp nhất mức chi phắ có thể. Về chi phắ tài chắnh thì khách sạn Hương Giang tăng đáng kể so với năm trước đó, cụ thể năm 2010 có tốc độ tăng trưởng tăng 182% so với 2009, nhưng 2011 so với 2010 thì tốc độ phát triển tăng cịn 3.9%. Còn các khoản chi phắ khác càng tăng mạnh theo thời gian cụ thể năm 2011 có tốc độ tăng trưởng 108% so với nảm 2010 có nhiều yếu tố khiến chi phắ tăng nhưng đây cũng không phải là sự khó khăn của khách sạn, nhiều khi các khoản chi phắ khác tăng lên nhưng khiến thu nhập khác hay thu nhập khách sạn tăng nhiều hơn. Cụ thể lợi nhuận sau thuế được rút ra từ bảng kết quả hoạt động kinh doanh trong chương I dưới đây như sau:
Bảng 2.12: Lợi nhuận sau thuế của khách sạn Hương Giang từ năm 2009 đến 2011
( Nguồn: Khách sạn Hương Giang)
Qua bảng này cho ta thấy rằng doanh thu của khách sạn Hương Giang tăng theo thời gian tương ứng với sự tăng của chi phắ. Nhưng tốc độ phát triển của năm 2010 tăng 39.1% so với năm 2009 bởi năm này khách sạn Hương Giang thu nhập lớn từ
SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH
Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2010/2009 2011/2010 +/- triệ u +/- (%) +/- triệ u +/- (%) LN sau thuế 2.029 2.823 3.354 794 39. 1 530 18.8
cung cấp dịch vụ trong mùa cao điểm đó là lễ hội Festival so với những năm bình thường. So sánh 2 bảng thì ta thấy khơng có sự nghi ngờ nào bởi chi phắ tăng cũng làm cho lợi nhuận của doanh nghiệp cũng tăng theo tỷ lệ tương ứng 18.8% gần bằng tốc độ tăng của chi phắ 17%. Nhưng trong năm 2010, bỏi khách sạn Hương Giang chủ yếu có thêm các khoản thu nhập nhận được từ việc cung cấp dịch vụ tối đa công suất của khách sạn tương ứng chắnh giá cao hơn mùa bình thường và thấp điểm nên lợi nhuận năm này tăng vọt với tốc độ phát triển tăng 39.1% so với 2009. Có thể nói rằng hiệu quả sử dụng vốn của khách sạn Hương Giang trong 2010 có hiệu quả và đạt được mục tiêu của doanh nghiệp là tối thiểu hóa chi phắ và tối đa hóa lợi nhuận cho khách sạn.
Nhìn chung khách sạn Hương Giang cũng chú trọng trong công tác quản lý chất lượng và làm giảm mức chi phắ thấp nhất cho doanh nghiệp và sử dụng hiệu quả nguồn vốn trong kinh doanh.
2.2.4.3 Tiếp cận thông tin, thu thập dữ liệu
Khách sạn Hương Giang là khách sạn hoạt động lâu đời trong lĩnh vực du lịch và được sự hỗ trợ của sở du lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế cùng với đội ngũ nhân viên quản lý hoạt động chuyên nghiệp có kinh nghiệm trong ngành nghề nên việc tiếp cận thông tin, thu thập dữ liệu khơng cịn là vấn đề xa lạ hay khó khăn gì đối với khách sạn. Hơn thế nữa, khách sạn Hương Giang là một bộ phận của Công ty Cổ phần Du Lịch Hương Lịch Hương Giang, nên khách sạn cũng được hưởng những lợi ắch trong hoạt động kinh doanh và về việc tiếp cận thông tin, mở rộng quan hệ đối với các đối tác làm ăn trong ngành du lịch để có thể thu hút các nguồn khách khác nhau, xây dựng thương hiệu Hương Giang uy tắn, và có tên trong thị trường quốc tế. Nhờ sự hỗ trợ từ cơng ty mẹ nên mọi thơng tin nóng trên thị trường du lịch khách sạn Hương Giang đều có thơng tin nhanh và chắnh xác. Bên cạnh đó, thì khách sạn Hương Giang cũng thiết lập riêng một phòng hoạt động trong lĩnh vực marketing, sale, advertising nhằm tìm hiểu và nắm rõ tình hình thị trường du lịch từ đó đưa ra những chắnh sách phù hợp với thời điểm dựa trên những thông tin cập nhật được. Hơn thế nữa, với cơ cấu tổ chức tại khách sạn Hương Giang chặt chẽ và hệ thống, việc tiếp nhận thông tin, thu thập dữ liệu trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn trở nên đơn giản, nhanh chóng, kịp thời. Ngồi ra thì khách sạn cịn có sử dụng những phần mềm quản lý tình hình hoạt động kinh doanh chẳng hạn để biết tình hình nguồn khách đến khách sạn trong năm 2010 và năm 2011 thì khách sạn cũng thơng qua phần mềm quản lý trong khách sạn để thu thập
SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH
thông tin dữ liệu. Dựa trên cơ sở đó thì lãnh đạo khách sạn sẽ có nhận xét và đưa ra các chắnh sách chiến lược kinh doanh trong thời gian tới.
Bảng 2.13 : Tình hình thu hút khách của khách sạn từ năm 2010 - 2011
Tình hình thu hút khách của KS từ năm 2010 Ờ 2011
Chỉ tiêu 2010 2011 Tốc độ phát triển 2011/2010 ( % ) Tổng số lượt khách (Khách) 35,892 39,333 109,58 Khách quốc tế 31,775 34,63 108,98 Khách nội địa 4,117 4.700 114,16 Tổng số ngày khách(ngày khách) 54,54 7 59,30 6 108,72 Khách quốc tế 48,394 52,228 107,92 Khách nội địa 6,153 7,078 115,03
Thời gian lưu lại BQ (Ngày) 1,52 1,51 99.3421
Khách quốc tế 1,52 1,51 99.3421
Khách nội địa 1,5 1,5 100
( Nguồn: Khách sạn Hương Giang )
Đây là những thông tin mà lãnh đạo khách sạn tiếp cận và tìm hiểu được thơng qua phần mềm quản lý tại khách sạn. Bởi những thơng tin mật ảnh hưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn thì phải được nhà lãnh đạo cấp cao trong khách sạn nắm giữ quyền hành và quản lý, không ai được biết những thông tin mật này vì cũng có khả năng thơng tin bị đưa ra bên ngồi.
2.2.4.4 Mơi trường chuẩn hóa
Khách sạn Hương Giang hoạt động nhiều năm trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nên vấn đề về chuẩn hóa mơi trường làm việc cũng được đặt ra cao đối với cán bộ lãnh đạo cũng như nhân viên tại khách sạn. Bởi đặc tắnh này mà khách sạn Hương Giang đưa ra những yêu cầu, nguyên tắc làm việc của cán bộ nhân viên và buộc phải tuân
SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH
theo nguyên tắc thực hiện. Để thực hiện tốt vấn đề này, lãnh đạo khách sạn Hương Giang đã đưa ra chắnh sách mở các lớp đào tạo nghiệp vụ nội bộ, học những nội quy của khách sạn đưa ra. Khơng phải hồn thành khóa học là xong đối với các cán bộ nhân viên mà họ sẽ được kiểm tra kiến thức cũng như mức độ cảm nhận của mỗi người trong quá trình học và tìm hiểu về khách sạn nhằm đảm bảo các nhân viên đáp ứng tiêu chuẩn và sức chịu đựng của từng lĩnh vực cơng việc. Trong q trình thực tập và tìm hiểu về khách sạn cũng như sự tiếp xúc với các nhân viên làm việc tại bộ phận nhà hàng, buồng, bảo vệ, lễ tânẦcho thấy rằng các nhân viên làm việc ở đây được học rất bài bản theo ý định của lãnh đạo của khách sạn. Trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn thì lãnh đạo khách sạn Hương Giang cũng chú trọng đến hình thức, trang phục nhân viên nhằm chuẩn hóa, đồng nhất trong cách trang phục phù hợp với từng bộ phận kinh doanh và giới tắnh. Đến thời điểm năm 2012, khách sạn đã có 4 lần thay đổi màu sắc thể hiện sự tươi mới và hứa hẹn mang đến sự hài lòng cao nhất đối với khách hàng khi đến khách sạn. Không những thế, quy định mang đồng phục tại khách sạn phải chỉnh tề, ủi thẳng, giày có quai hậu, cách đi đứng phục vụ, tiếp xúc, xă giao với khách, tuyệt đối không mang áo bất kỳ áo khác ở ngồi ngoại trừ áo vết cơng sở. Qua điều này, ta thấy rằng khách sạn đưa ra những quy tắc, luật lệ như vậy thể hiện sự đồng đều trong cách ăn mặc, lịch sự, thể hiện sự sang trọng đồng thời tạo nên môi trường làm việc chuyên nghiệp, có sự đồng nhất và có hệ thống của khách sạn.
Điều đáng chú ý hơn, khách sạn Hương Giang cũng rút ngắn khoảng cách giữa cấp trên và cấp dưới bằng cách sự tiếp xúc cùng làm việc vì mơi trường khách sạn Hương Giang sạch sẽ chuyên nghiệp và đẳng cấp. Vào cứ ngày 15 hàng tháng thì khách sạn Hương Giang tổ chức lao động tập thể kể cả nhân viên văn phòng và nhân viên phục vụ tại các bộ phận nhằm tưởng nhớ đến ngày vệ sinh lao động của khách sạn, đồng thời nhấn mạnh trong tiềm thức của mỗi nhân viên rằng sạch sẽ là môi trường làm việc của chúng ta. Chắnh vì điều này, đã tạo cho mỗi nhân viên có thói quen giữ gìn vệ sinh sạch sẽ, ngăn nắp trong mọi thời điểm làm việc.
SVTH: Lê Thị Thu Cơng K42QTKDTH
Ngồi việc chuẩn hóa mơi trường làm việc cho nhân viên thì lãnh đạo khách sạn cịn chú ý tới sự đa dạng hóa trong sản phẩm dịch vụ, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm tạo cho khách sạn có phong phú các dịch vụ, cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách hàng với mức độ thỏa mãn cao nhất do khách sạn đem lại.
2.2.4.5 Ứng dụng và phát triển nguồn lực
+ Ứng dụng và phân bổ nguồn lực
Để làm được điều này, điều đầu tiên là khách sạn phải thực hiện theo nguyên tắc Ộ làm đúng ngay từ đầu Ộ trong mọi việc, đặc biệt khâu tuyển chọn nhân sự, phân bổ phù hợp với chuyên môn nhằm tận dụng và nâng cao được kỹ năng làm việc tại khách sạn để đem lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khơng những thế khách sạn cịn tạo cơ hội cho các nhân viên khách sạn phát huy tinh thần sáng tạo của các nhân viên trong quá trình làm việc từ đó có thể hồn thiện cơ chế dịch vụ tốt cho khách hàng , đạt được mục tiêu của khách sạn đề ra. Và kết quả như mong đợi, khách sạn đã đào tạo một cách khoa học các khóa học nâng cao kỹ năng nghiệp vụ ngoài giờ học làm cho hầu hết các nhân viên với mục đắch nâng cao tay nghề, phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn đặt ra. Thông qua bảng tình hình lao động phân theo trình độ học vấn ta có thể thấy cụ thể hơn:
Bảng 2.14 : Tình hình lao động phân theo trình độ học vấn Phân theo trình độ nghiệp vụ Chỉ tiêu
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Số lượng % Số lượng % Số lượng %
Đại học 50 16.02 54 16.88 57 17.44
Cao đẳng 47 15.06 48 15 54 16.51
Trung cấp 215 68.92 218 68.12 216 66.05
( Nguồn: Khách sạn Hương Giang )
Vì đây là lĩnh vực dịch vụ nên chủ yếu địi hỏi nhân viên có nghiệp vụ và kinh nghiệm là có thể làm được. Tuy nhiên, với khối lượng công việc ngày càng cao và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường nên số lượng nhân viên có trình độ đại học cao hơn theo thời gian cụ thể từ năm 2009 đến 2011. Đi
SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH
kèm với sự tăng lên của nhân viên có trình độ đại học thì số lượng nhân viên có nghiệp vụ hay nói cách khác là trung cấp cũng tăng theo nhằm đảm bảo dịch vụ của khách sạn diễn theo chiều hướng tốt. Theo trên bảng trình độ học vấn thì ta có thể thấy rằng nhân viên của khách sạn ở trình độ thành thạo nghiệp vụ và trung cấp là chiếm đa số trong tổng số nhân viên. Từ đó, khách sạn có thể tiết kiệm các khoản chi phắ từ việc trả lương cho cán bộ, nhân viên nhưng vẫn đảm bảo công tác quản lý chất lượng được tốt. Tiếp theo, về trình độ ngoại ngữ của nhân viên được khách sạn đào tạo theo các lớp giao tiếp cơ bản và hầu như mọi nhân viên đều có trình độ A. Mặc dù, khi khách sạn mới tuyển vào thì hầu như mọi người khơng biết ngơn ngữ, chỉ có một vài thơng dịch viên khách sạn có trình độ ngoại ngữ tương đối tốt. Vì thế, trong chắnh sách chất lượng của khách sạn, việc nâng cao trình độ cán bộ trong cơng tác quản lý cũng như các nhân viên học ngôn ngữ và tối thiểu mọi nhân viên đều trải qua lớp sơ cấp anh văn, được khách sạn cấp chứng chỉ. Qua những sự kiện trên, chất lượng đào tạo của khách sạn dành cho nhân viên có hiệu quả và mọi nhân viên đều hiểu và giao tiếp với khách.