Quản lý chất lượng dịch vụ là một trong những nhiệm vụ quan trọng trong các hoạt động chức năng của toàn bộ lãnh đạo trong khách sạn trong những năm qua. Công tác quản lý ln được nâng lên ngang tầm với vai trị to lớn của nó trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ. Các cán bộ lãnh đạo được phân chia theo từng nhiệm vụ trở thành cánh tay đắc lực cho lãnh đạo khách sạn điều hành quản lý dịch vụ được tốt hơn.
Do nâng cao được trình độ kiến thức, kinh nghiệm cũng như ý thức của những nhà quản lý cấp dưới mà công tác này đã đem lại những kết quả tốt thể hiện qua sự hài lòng của du khách khi đến khách sạn Hương Giang và sử dụng những dịch vụ nơi này. Mặc dù công tác quản lư chất lượng tại khách sạn Hương Giang chưa được xác định theo những tiêu chuẩn dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hơn. Và vẫn cịn nhiều tình huống chưa được giải quyết nghiêm ngặt bởi khơng có tiêu chuẩn để xếp loại. Hiện nay, tiêu chuẩn về đánh giá nhân viên cũng còn thiên kiến và sự quen biết lẫn nhau. Hầu hết, các nhân viên trong bộ phận nhà hàng vẫn cịn có xu hướng lấy lòng cấp trên với sự giám sát hoạt động thơng qua hệ thống camera nhưng khi khơng có sự giám sát của hệ thống này, các nhân viên thực hiện những hành vi không tuân theo nội quy của khách sạn. Đây là một khe hở của khách sạn cho phép các nhân viên thực hiện những hành vi không tốt cho khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng nguồn lực bị lãng phắ. Qua đó, cơng tác quản lý nhân viên chưa được hồn hảo theo chiến lược của khách sạn đề ra.
Về thực tại, khách sạn đã đưa ra những chắnh sách đào tạo chất lượng cho nhân viên và kết quả đạt được là sự đánh giá cao của du khách về chất lượng dịch vụ và nhiều du khách ấn tượng đẹp về khách sạn Hương Giang. Hơn thế nữa, với sự giám sát chặt chẽ của các trưởng và phó của các bộ phận, hiệu quả cơng việc đem lại là cao hơn
SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH
theo từng năm cho thấy rằng với đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm và trung thành của khối nhân viên góp phần tơ đẹp thêm cơng tác quản lý chất lượng cũng như các chắnh sách thực thi của khách sạn trong thời gian tới.
Không những thế khách sạn cịn đưa ra những chắnh sách như tìm hiểu sự hài lịng của du khách nhằm tìm hiểu những mong muốn cũng như những nguyện vọng của du khách nhằm nâng cao và hoàn thiện chắnh sách đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng thời tạo nên sự thoải mái và tin tưởng của du khách về khách sạn Hương Giang trên thị trường nội địa cũng như thị trường quốc tế về ngành du lịch. Bên cạnh đó, khách sạn cịn có bộ phận làm chun về Marketing, bộ phận này đã nổ lực làm công tác tiếp thị và tìm hiểu nhu cầu của khách sạn vì thế khách sạn đã có những chắnh sách cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ theo thời gian. Mặc dù, khách sạn cũng cịn gặp nhiều khó khăn về tài chắnh cũng như tình hình khách du lịch nhưng cơng tác này cũng thực sự hồn thành khá tốt. Khơng những thế trong quá trình cung cấp dịch vụ thì nhân viên cũng như quản lý tìm hiểu nhu cầu của khách và khách sạn cũng có hệ thống phản hồi tốt. Theo kết quả đã được khảo sát trên cho thấy rằng khách sạn cũng có cơng tác tìm hiểu những kỳ vọng hay mong đợi của khách hàng vì thế đã đưa ra những chiến lược đúng đắn.
Về thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ thì khách sạn cũng chưa có tiêu chuẩn cụ thể nào để đánh giá. Bởi đây là kinh doanh dịch vụ, sự tiếp xúc khách hàng thường xuyên, tâm lý mỗi người khách là khác nhau, không thể đánh giá chung theo một tiêu chuẩn cụ thể bởi chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận ( tác giả Berry ). Chỉ có cung cấp tốt các dịch vụ đến khách hàng đồng thời cùng những yếu tố tác động tâm lý phù hợp sẽ góp phần tạo được sự thỏa mãn của du khách. Xét về thiết bị cơ sở vật chất thì cũng khơng có tiêu chuẩn nào quy định rõ ràng và cùng kắch thước tiêu chuẩn kỹ thuật giống nhau. Nhiều trường hợp như khách sạn đầu tư mở rộng trang thiết bị thì có tiêu chuẩn kỹ thuật cao hơn những trang thiết bị được nâng cấp. Khơng có quy định nào về tiêu chuẩn kỹ thuật mà chỉ có là làm thế nào các trang thiết bị cơ sở vật chất phục vụ tốt nhu cầu của du khách đang được phục vụ tại khách sạn Hương Giang.
Về kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn. Theo cơ cấu tố chức của khách sạn, cơ cấu được phân chia một cách logic và cụ thể tương ứng với từng chức năng của khách sạn. Hoạt động quản lý của khách sạn được
SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH
giám sát thường xuyên của các cấp, bên cạnh đó vào những thời gian cao điểm thì cũng có sự gắam sát của các cán bộ văn phòng tổ chức hành chắnh, sales và marketing. Tuy nhiên, bộ phận giám sát thường xuyên hoạt động cung cấp dịch vụ của khách sạn thì do trưởng và phó các bộ phận nhằm đưa tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn đi vào sự ổn định và phát triển.
Về giải quyết phàn nàn của quý khách thì khách sạn cũng chưa thực sự thực hiện tốt cơng việc này bất chấp khách sạn cũng có hệ thống phản hồi thơng tin từ khách hàng. Cũng có những trường hợp mùa cao điểm, du khách quá đông và đã xảy ra sự khơng hài lịng của du khách về dịch vụ. Và trạng thái của du khách trơng có vẻ cũng căng thẳng. Qua sự phân tắch ở trên thì khách sạn cũng chưa giải quyết tốt công tác giải quyết những phàn nàn hay thắc mắc đến quý khách.
Bảng 2.21: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Giang Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị TB Độ lệch chuẩn Quý khách sẽ giới thiệu
cho người khác 38 4 5 4.47 .506
Q khách hồn tồn hài
lịng về chất lượng dịch vụ 38 2 5 4.21 .704
Vẫn tiếp tục sử dụng dịch
vụ nếu quay lại Huế 38 3 5 4.39 .547
Hương Giang là điểm
đến tin cậy 38 4 5 4.21 .413
( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS tại bảng hỏi )
Qua bảng được phân tắch từ thông tin của các du khách cho thấy rằng vẫn có những du khách khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Giang, vì thế có những du khách đã đến khách sạn Hương Giang nhưng những chuyến du lịch khác họ lại lưu trú tại một khách sạn khác mang dáng dấp vẻ hiện đại và thoáng hơn. Khi hỏi du khách Ộ Điều gì làm q khách khơng hài lịng khi sử dụng dịch vụỢ, có những du khách trả lời rằng vì phong cách cũ, họ muốn thay đổi khơng khắ và có nhiều khách sạn cũng cung cấp tốt các dịch vụ như Hương Giang. Với kết quả được phân
SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH
tắch, cho thấy rằng điểm đánh giá trung bình của du khách ở mức từ 4.2 đến 4.7 nên đa số khách hàng đến Hương Giang đều hài lòng với việc cung cấp những dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Qua phân tắch tổng quan về quy trình dịch vụ tại khách sạn Hương Giang, thì khách sạn nên có những chắnh sách phát triển và tân tiến hơn nhằm hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang trong thời gian sắp tới.
SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH
Chýõng III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý CLDV tại Hýõng Giang