Từ trước đến nay, công tác quản lý chất lượng phục vụ tại khách sạn chưa được quan tâm theo đúng nghĩa và tầm quan trọng của nó. Nên việc đầu tiên khách sạn cần làm là lập ra một ban quản lý chất lượng phục vụ, thành phần gồm:
- Giám đốc làm trưởng ban.
- Phó giám đốc, trợ lý giám đốc và trưởng các bộ phận làm thành viên.
Ban quản lý kiểm tra tình hình thực trạng chất lượng phục vụ của khách sạn bằng cách tổ chức một cuộc điều tra tổng thể trong khách sạn gồm 3 khâu chắnh là khâu đặt phòng, khâu nhận phịng và khâu trả phịng. Khách sạn nên tồn diện về chất lượng phục vụ ở tất cả các khâu tại khách sạn hiên nay, xác định xem mức phục vụ của khách sạn như thế nào, khả năng thỏa mãn các nhu cầu của khách về số lượng, chất lượng các dịch vụ ra sao, khâu nào tốt, khâu nào yếu, tìm ra những sai sót cụ thể trong quy trình phục vụ tại các dịch vụ. Điều tra sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bằng phiếu điều tra, hỏi trực tiếp hoặc quan sát... tại các cơng đoạn phục vụ. Sau đó thu thập và sử lý thơng tin để đưa ra kết luận chắnh xácvề chất lượng phục vụ. Có thể so sánh với một số đối thủ cạnh tranh xem chất lượng của họ hơn, kém khách sạn như thế nào. Từ đó, triển khai biện pháp sửa chứa sai sót, ngăn chặn sai sót từ khâu đầu tiên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tạo ra được chuỗi các dịch vụ hoàn hảo.
Ban quản lý chất lượng của khách sạn phải thường xuyên theo dõi, giám sát, họp định kì hàng tuần, hàng tháng nhằm thu nhập thơng tin về khách thơng qua các tổ, khối, các phịng để xử lý kịp thời các thông tin phản hồi, các kiến nghị của khách, trả lời và giải quyết thắc mắc đối với từng khách hàng, tránh tình trạng thu nhập thông tin xong rồi không chịu xử lý như trước.
Ban quản lý chất lượng cần kết hợp với phòng kế hoạch thị trường nghiên cứu các đặc điểm tiêu dùng của khách hàng mục tiêu, thống kê đều đặn về nhu cầu tiêu dùng, cơ cấu, số lượng, khả năng thanh tốn... của khách. Trên cơ sở đó, đề ra các biện pháp, kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu của khách, nâng cao chất lượng phục vụ
SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH
đồng thời đề ra các yêu cầu về phắa nhân viên của khách sạn để có kế hoạch đào tạo và tuyển chọn lao động cho phù hợp.
Quản lý chất lượng lao động thơng qua hình thức khen thưởng kỉ luật thắch hợp kịp thời, động viên khuyến khắch người lao động. Khắc phục tình trạng ban giám đốc khách sạn chưa thực sự thường xuyên đi sâu đi sát, kiểm tra đôn đốc các bộ phận. Nâng cao ý thức tổ chức kỉ luật, tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên và người lao động, tăng cường tắnh chủ động trong công viêc.
Để làm được những công việc cụ thể trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ này, khách sạn cần lựa chọn cho mình một hệ thống quản lý chất lượng thắch hợp. Trong các hệ thống quản lý chất lượng hiện nay như: bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng ISO 9000, giải thưởng chất lượng Vịêt Nam hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Các nhà lãnh đạo và quản lý nên lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng tồn diện TQM vào cơng việc quản lý chất lượng dịch vụ của mình. TQM là cách thức quản lý bao trùm mọi hoạt động của doanh nghiệp như chắnh sách chiến lược, thông tin, ngoại giao nhân lực... thông qua công cụ lập kế hoạch, tổ chức lãnh đạo và kiểm tra. TQM luôn coi chất lượng là số một và chất lượng là khơng sai sót (tức là chất lượng là làm đúng ngay từ đầu) đồng thời định hướng vào khách hàng tức là thỏa mãn hoàn toàn mọi nhu cầu của khách hàng.
Để áp dụng được hệ thống quản lý chất lượng tồn diện địi hỏi các nhà lãnh đạo và quản lý khách sạn Hương Giang cần quan tâm tới rất nhều yếu tố, chuẩn bị nguồn lực để tiến tới áp dụng cho toàn bộ hệ thống. Trước mắt, khách sạn cần quan tâm tới việc hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật, thiết lập hệ thống tiêu chuẩn, tổ chức nâng cao trình độ đội ngũ lao động và phát triển nguồn tài chắnh. Bên cạnh đó khách sạn cần đi sâu nghiên cứu về Marketing để hiểu biết được những mong đợi của khách hàng, từ đó rút ra được những phương pháp để giải quyết những phàn nàn của khách một cách ổn thỏa nhất. Ngoài ra, việc thiết lập một hệ thống kiểm tra hợp lý và xuyên suốt tất cả các khâu, các bộ phận cung cấp dịch vụ cũng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến hiệu quả của công tác quản lý chất lượng dịch vụ mà khách sạn phải đặc biệt quan tâm. Nhìn chung, để áp dụng được một hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ tồn diện là một cơng việc khó khăn và địi hỏi phải tốn nhiều nguồn lực, tuy nhiên
SVTH: Lê Thị Thu Cơng K42QTKDTH
nó lại hết sức quan trọng và cần thiết. Do đó dù trong bối cảnh nào, khách sạn Hương Giang cũng luôn phải đề cao và tập trung nguồn lực để thực hiện cho tốt công tác này.
SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH