Qua cuộc nghiên cứu và thực tập tại Hương Giang, chúng ta biết được thực trạng cũng như hiệu quả của hoạt động công tác quản lý chất lượng tại khách sạn Hương Giang. Sau đây là một số nhận xét chung về công tác quản lý chất lượng của khách sạn trong thời gian vừa qua.
Nhìn chung, cơng tác quản lý chất lượng khách sạn Hương Giang chưa thực sự hiệu quả, và một số nhân viên còn lơị dụng kẽ hở để thực hiện hành vi trái với nội quy khách sạn. Nhận xét của du khách về tình hình đảm bảo an ninh và mơi trường sạch sẽ thống mát tạo du khách cảm thấy thoải mái, thư giãn khi trú tại khách sạn. Tuy nhiên với sự nâng cấp về công tác quản lý chất lượng, thì khách sạn cịn bỏ sót một khâu, đó là cơng tác xúc tiến và truyền thơng chưa được khách sạn chú ý sâu sắc. Hầu hết các trang web khách sạn mang thơng tin nhiều chưa có hoạt động xúc tiến mạnh mẽ và thông qua sự khảo sát khách hàng thì đa số du khách lựa chọn các công ty lữ hành như một nơi thuận tiện và tin cậy nên khách sạn cũng nên nắm bắt được tình hình này và xúc tiến nhằm thu hút lượt khách từ nơi này và đây cũng chắnh là nguồn doanh thu chủ yếu của doanh nghiệp.
Hầu hết du khách đánh giá cao về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Giang với mọi sự tin cậy và thoả mãn chuyến đi của mỗi du khách. Đa số du khách cho rằng tất cả nhân viên phục vụ đều lịch sự, vui vẻ, khéo léo trong việc phục vụ cũng như giao tiếp. Từ đó, tạo thành một phong cách đẳng cấp và sang trọng nơi đây. Bởi đội
SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH
ngũ nhân viên của khách sạn được đào tạo bài bản qua các lớp nghiệp vụ và nhiệt tình với cơng việc được giao. Thông qua những chắnh sách khen thưởng hợp lý của khách sạn nên nhân viên đã làm việc nhiệt tình và hoàn thành nhiệm vụ xuất sắc được đề ra.
Thái độ nhiệt tình, đồng phục ủi thẳng của các nhân viên cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và hầu hết các du khách đều đánh giá cao về điều này. Hơn thế nữa, phịng sạch sẽ thống mát cũng ảnh hưởng đến tâm trạng, góp phần chuyến đi được tốt hơn. 100% du khách đồng ý rằng khách sạn đảm bảo hoạt động 24/24 giờ giúp quý khách tự tin đi chơi thoải mái. Bảo vệ khách sạn có mặt 24/24 góp phần đảm bảo an ninh lưu trú của tất cả du khách.
Về khâu quảng bá, xúc tiến khách sạn chưa thực sự hiệu quả và còn lãng phắ nguồn lực của khách sạn. Theo khảo sát nhiều khách du lịch và tìm hiểu thì hầu hết các du khách không biết thương hiệu Hương Giang, chủ yếu thông qua các cơng ty lữ hành nên họ biết. Từ đó, khách sạn nên chú ý về công tác quản lý chất lượng trong khâu quảng bá, xúc tiến đem lại hiệu quả kinh doanh của công ty cũng như tiết kiệm được nguồn lực cần thiết cho khách sạn.
Tình hình lao động có nghiệp vụ của khách sạn được đảm bảo và làm việc đều lớn hơn 1 năm. Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, có kinh nghiệm đã giúp khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường bởi những chắnh sách bảo vệ và thu hút đội ngũ nhân viên.
Về đánh gắa chất lượng dịch vụ của các du khách về khách sạn cho rằng là hài lòng với chất lượng dịch vụ, phục vụ của nhân viên. Cho rằng chất lượng, các trang thiết bị đều đáp ứng được nhu cầu của du khách, thái độ phục vụ của các nhân viên trong khách sạn rất thân thiện. Điều này có được do khách sạn Hương Giang đã cải tiến, chú ý nhiều trong công tác đào tạo nhân viên. Tuy nhiên vẫn có một số phàn nàn của một số du khách khi có sự trục trặc về các trang thiết bị, hoặc về mạng wireless ở khách sạn là cịn chậm, vẫn chưa có những bảng chỉ đường đến các nhà hàng trong khách sạn. Hầu hết, khung cảnh thoáng mát, sạch sẽ trong các phòng và hành lang cùng với hương nước hoa dễ chịu tạo cho khách sự thoả mãn tối đa.
Theo nhận xét của khách hàng về các dịch vụ ăn uống giải trắ thì khách hàng hài lịng về phong cách phục vụ kết hợp giữa truyền thống và hiện đại, thức ăn được đưa đến khách hàng nhanh. Bữa tiệc buffe tạo được sự hài lòng thoả mãn đối với khách thắch tự phục vụ.
SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH
Khi được hỏi với khách làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Hương Giang nhằm thực hiện tốt hơn thì cũng có những ý kiến cho rằng nâng cấp khách sạn, mở rộng quy mơ sân vườn. Qua đó, ta thấy được rằng khách sạn chỉ lo chú ý hoạt động kinh doanh, công tác quản lý chất lượng nhưng cải tiến nâng cấp và mở rộng sân vườn chưa được chú ý và tìm ra giải pháp.
Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng của khách sạn. Mà yếu tố quan trọng nhất đó chắnh là thị trường khách. Bởi thị trường khách đảm bảo và tốt thì từ đó thúc đẩy cơng tác quản lý chất lượng được hoàn thiện và cải tiến theo thời gian và kinh nghiệm. Để có thể đảm bảo thị trường khách đảm bảo thì khách sạn phải đảm bảo khâu quảng bá và xúc tiến đến các công ty lữ hành theo những hình thức hợp đồng. Tuy nhiên, bộ phận Marketing phải đựơc đảm bảo thực hiện tốt và tìm hiểu nhu cầu thị hiếu, nhận thức của họ, để thu thập những thông tin cần thiết của khách du lịch. Qua đó, tăng khả năng nhận biết, tăng khả năng lựa chọn sản phẩm lưu trú và sản phẩm bổ sung của khách sạn Hương Giang.
Quy mô, hay số lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn cần hướng tới khách hàng cũng là yếu tố mà khách sạn cần quan tâm. Phần lớn đó là khách sạn 4 sao thì chất lượng phục vụ thường là tốt, chuyên nghiệp, các sản phẩm dịch vụ theo tiêu chuẩn thì khách sạn nào cũng phải đáp ứng. Tuy nhiên, khách sạn cần phải lựa chọn những sản phẩm mang tắnh đặc trưng của khách sạn, của địa phương mà khách sạn đang toạ lạc để có thể tạo sự khác biệt so với các khách sạn khác. Yếu tố tác động quan trọng trong hoạt động xúc tiến cho sản phẩm của khách sạn Hương Giang nữa chắnh là phải tìm ra đựơc cách thức truyền tải thơng tin, các phương tiện hữu hiệu, độc đáo, khác biệt để tạo ra sự khác biệt., tác động mạnh hơn, sâu sắc hơn vào nhận thức của du khách so với những chắên lược quảng bá khác của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn thành phố Huế. Chắnh vì vậy, đội ngũ làm cơng tác Marketing của khách sạn Hương Giang cần phải có kiến thức, am hiểu du khách, làm vịêc sang tạo, linh hoạt, nhạy cảm trong từng thời điểm, từng trường hợp cụ thể để có thể đưa ra những chiến lược xúc tiến độc đáo không kém phần hiệu quả. Qua đó nâng cao chất lượng và cơng tác quản lý chất lượng của công ty trong thời gian sắp tới.