2.3.2.1 Đánh giá của du khách về công nghệ phục vụ
Cơng nghệ phục vụ ( quy trình phục vụ ): bao gồm tất cả các cơng đoạn khách hàng được hưởng dịch vụ: từ đặt chỗ, tiếp đón, được phục vụ trong lúc sử dụng dịch vụ tại khách sạn, thanh toán, tiễn khách.
Ớ Đặt chỗ: áp dụng đối với khách đặt phòng và sử dụng dịch vụ tại khách sạn bằng Internet hay những cuộc điện thoại đặt phòng. Việc đặt chỗ phải đảm bảo độ tin cậy và chắnh xác cao.
Ớ Đón, tiễn khách: Ộ Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất, nhưng ấn tượng cuối cùng sẽ lưu lại lâu nhất Ộ. Đây là một yếu tố quan trọng trong sự cảm nhận của khách hàng đối với khách sạn.
Ớ Thanh tốn: Hóa đơn thanh tốn được nhân viên phục vụ kiểm tra chắnh xác, tạo độ tin cậy cao đối với khách hàng.
Thông qua cuộc khảo sát khách hàng về cơng nghệ phục vụ tại khách sạn Hương Giang, có nhiều ý kiến trùng nhau, nhưng cũng có những ý kiến khác nhau về mức độ cảm nhận của mỗi du khách sau khi sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, nhiều ý kiến được tập hợp và đánh giá. Kết quả như sau:
Biểu đồ 2.16: Sự hài lòng của du khách về công nghệ phục vụ
( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS từ bảng hỏi )
SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH
Đặt chỗ: Khách sạn có nhiều hình thức book phịng như trực tuyến, điện thoại, gặp trực tiếp,v.vẦnhằm tạo ra sự thuận lợi cho du khách ở mọi miền có nhu cầu muốn du lịch Huế đăng ký được dễ dàng và trải nghiệm cuộc sống thăng hoa tại xứ Huế với sự phục vụ chu đáo, nhiệt tình của các nhân viên, giảm bớt sự xa lạ với không khắ khách sạn xa quê người. Vì thể, khách sạn chú trọng nhiều vào cơng nghệ phục vụ hay nói cách khác là quy trình phục vụ tại khách sạn một cách tỉ mĩ, cẩn trọng. Mặc dù, cơng nghệ phục vụ này khơng có những tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể nhưng khách sạn cũng dành được nhiều sự khen ngợi của du khách, làm mọi thủ tục, giúp du khách di chuyển mọi hành lý đến phòng được đặt và du khách chỉ có chiêm ngưỡng cuộc sống thăng hoa, khơng lo vướng bịu bất cứ điều gì. Tuy nhiên, cũng khơng thể hồn hảo 100/100 được, bởi vào những mùa cao điểm thì cơng suất khách sạn lên mức tối đa, đặc biệt các lễ hội tại Huế như Festival,Ầ sẽ thu hút nhiều khách du lịch đến đây. Hầu hết, tất cả khách sạn trên thành phố Huế đều cháy phịng. Chắnh vì điều này, thì cũng có một số người khơng hài lịng về việc book phịng. Nhìn vào biểu đồ thì ta thấy rằng hầu như khách hàng đồng ý về sự đặt phòng và cung cấp dịch vụ tại khách sạn chiếm khoảng 66% trong tổng số và rất hài lòng chiếm chỉ khoảng 15%. Nhưng dù sao tỷ lệ đồng ý và rất đồng ý về việc cung cấp dịch vụ tại khách sạn là cao.
Đón, tiễn khách: Ộ Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất, nhưng ấn tượng cuối cùng sẽ lưu lại lâu nhất Ộ. Đây là một yếu tố quan trọng trong sự cảm nhận của khách hàng đối với khách sạn. Đây chắnh là lợi điểm nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường và cũng là chắnh sách hay để thu hút khách hàng đến với khách sạn. Mặc dù, khách sạn có chú trọng trong cơng tác này nhằm tăng sự hài lịng của khách. Tuy nhiên, cũng có một số điểm khách sạn mắc phải. Nhưng trường hợp này, thường rơi vào người khó tắnh, khơng muốn rườm rà. Đáng tiếc rằng, check-in và check-out phải theo những quy trình nhất định được đặt ra theo sự chỉ đạo của cấp trên. Tuy vậy, về khơng gian thống mát, đón tiếp khách, sạch sẽ, thơm mát thì hầu hết du khách hài lòng về vấn đề này. Với tỷ lệ đồng ý và rất đồng ý cho hai chỉ tiêu này lần lượt là 100%, 89%. Hai con số chiếm gần bằng tổng thế nghiên cứu. Điều này cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao về cung cấp dịch vụ tại khách sạn. Tỷ lệ khơng có ý kiển chiểm chỉ 11% về sự quan tâm đến cá nhân thơng qua nhập và trả phịng. Qua cuộc
SVTH: Lê Thị Thu Cơng K42QTKDTH
khảo sát, thì du khách cảm nhận rằng họ vẫn chưa nhận được sự quan tâm và chỉ dẫn của nhân viên. Điều này, cho thấy rằng, khách sạn nên đào tạo lớp tâm lý về các văn hóa cũng như ứng xử với người nước ngồi nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng cũng như đảm bảo chất lượng dịch vụ tại khách sạn được hoàn thiện và rút ra những kinh nghiệm nghề nghiệp theo thời gian.
Phiếu thanh toán: Là một khách sạn chuyên kinh doanh về lĩnh vực lưu trú, là khách sạn 4 sao nên mọi hoạt động tại đây khá rõ ràng, với phương châm Ộ Phục vụ khách hàng tốt nhất Ộ đúng với câu: Hương Giang_khách sạn của chất lượng. Và phiếu thanh toán sau khi sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng khơng phải là một trường hợp ngoại lệ. Nó được đưa ra những thông tin chi tiết, cụ thê, rõ ràng và khách hàng có thể hiểu được hết q trình sử dụng dịch vụ đi kèm với giá cả một cách công khai. Theo kết quả từ việc khảo sát du khách thì hầu hết du khách hài lịng về sự rõ ràng của phiểu hóa đơn với tỷ lệ đồng ý và rất đồng ý chiểm khoảng 94% so với tổng sổ. Về vấn đề này, khách sạn chưa nhận sự phàn nàn của bất cứ khách hàng nào. Từ đó, ta có thể thấy rằng, khách sạn luôn rõ ràng trong mọi vấn đề nhằm đáp ứng tốt nhất cho du khách
. Bất cứ điều gì thì khách sạn khơng thể hồn hảo được trong một vài trường hợp như việc đặt phịng cũng có thể gây ra sự mất tin tưởng, và mất uy tắn khách sạn. Dù đây chỉ là lỗi nhỏ trong kinh doanh, nhưng nó sẽ phát tán nhanh và ảnh hưởng lan rộng lên thương hiệu của khách sạn. Qua những sự kiện trên, thì khách sạn nên cân nhắc một cách thận trọng trong việc ra quyết định.
2.3.2.2 Đánh giá của du khách về chất lượng món ăn, đồ uống
Chất lượng món ăn đồ uống: Được đánh giá qua giá trị cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thành phần nguyên liệu của món ăn. Đây là vấn đề hết sức nhạy cảm vì mỗi người sẽ có mỗi cảm nhận khác nhau. Để cung cấp nhiều đối tượng khác nhau, đòi hỏi khách sạn phải có sự am hiểu về nghệ thuật món ăn cũng như phong tục tập quán của từng xứ sở nhằm cung cấp đúng khẩu vị mà họ mong đợi. Đặc biệt, khách sạn cũng chưa có tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể nhằm đo lường chất lượng trong các món ăn, cũng như những thành phần dinh dưỡng chứa trong thức ăn. Vì thế, đánh giá chất lượng món ăn, đồ uống thông qua mức độ cảm nhận của du khách với những dịch vụ được cung cấp tại khách sạn.
SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH
Với việc khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng món ăn, đồ uống tại khách sạn ta có thể nhận định rằng:
SVTH: Lê Thị Thu Cơng K42QTKDTH
Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về các dịch vụ ăn uống
( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS tại bảng hỏi )
Hầu hết các du khách đều đồng ý và hoàn toàn đồng ý về chất lượng của các bữa ăn cũng như những thành phần dinh dưỡng và sự đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. Với tỷ lệ phần trăm đồng ý và hoàn toàn đồng ý cũng chiếm tỷ lệ cao. Qua đó, ta thấy rằng về vệ sinh đảm bảo an toàn thực phẩm cũng như chất lượng của các bữa ăn được các du khách đánh giá cao và khơng có trường hợp phàn nàn nào về chất lượng bữa ăn tại khách sạn. Hiện nay, mặc dù khách sạn Hương Giang cũng chưa áp dụng tiêu chuẩn đo lường chất lượng và các thành phần dinh dưỡng trong thức ăn. Nhưng với sự giám sát chặt chẽ của các trưởng và phó bộ phận nhà hàng kiểm tra chặt chẽ kết hợp với sự kiểm tra nghiêm ngặt của trương bảo vệ với chức năng kiểm hàng và tình trạng nguồn nguyên liệu tươi ngon, nên khách sạn hầu như được sự đánh giá cao của các du khách về bộ phận nhà hàng. Hơn thế nữa, các nhân viên phụ trách trong việc nấu ăn thì được khách sạn đào tạo một cách kỹ lưỡng. Không những thế, các nhân viên bếp này cịn được học vào những giờ khơng làm việc tại khách sạn do khách sạn phối hợp các đầu bếp nổi tiếng chuyên nấu thức ăn phù hợp từng vùng trong đó: món ăn Âu, Á cũng được khách sạn quan tâm sâu sắc. Một điều đáng chú ý nữa rằng tất cả thức ăn dư thừa được cho vào phần thải, không tái sử dụng, thức ăn không qua tủ lạnh, nhập hàng ngày điều này cũng tạo nên được sự tin tưởng đối với mỗi du khách đến đây. Thậm chắ, nếu du khách có yêu cầu ăn bánh cato, hay bất cứ gì thì chỉ cần đặt và cho bộ phận bếp biết là họ sẽ chuẩn bị thức ãn, týõi ngon, nóng cho du khách. Biết được điều này vì tơi đã
SVTH: Lê Thị Thu Cơng K42QTKDTH
tiếp cận và tìm hiểu bộ phận bếp trong khi làm việc tại nhà hàng. Kết quả rằng hầu hết các du khách đến lưu trú tại khách sạn cũng có ấn tượng đẹp về cung cách phục vụ cũng như chất lượng dịch vụ tại khách. Vì thế, khi hỏi khách Ộ khách sạn Hương Giang có tin cậy và uy tắn khơng? Ộ Kết quả rằng hầu hết trả lời đồng ý về vấn đề này. Theo đánh giá và nhận định của các du khách thì chất lượng món ăn, đồ uống, cung cách phục vụ chuyên nghiệp góp phần tạo nên giá trị cảm quan trong mỗi du khách. Nhìn vào biểu đồ trên, tỷ lệ đồng ý và rất đồng ý về dịch vụ ăn uống đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm, sự hài lịng về các món ăn, chất lượng bữa ăn chiếm từ 97% đến 100%. Điều này cho thấy rằng các du khách đồng ý hay nói cách khác là du khách hài lòng về dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
2.3.2.3 Đánh giá của du khách về đội ngũ nhân viên
Chất lượng đội ngũ nhân viên: Thể hiện ở trình độ chun mơn nghiệp vụ của nhân viên thông qua các thao tác kỹ thuật, sự nhiệt tình, chu đáo, quan tâm đến khách hàng, sự nhanh nhẹn, khả năng phản xạ tốt. Đây là một nhân tố quan trọng trong chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn vì nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Qua quá trình sử dụng dịch vụ của khách sạn, nhiều khách du lịch nhận định về đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc du khách thông qua bảng sau. Theo được nghiên cứu tình hình về đội ngũ nhân viên trực tiếp và gián tiếp tại khách sạn thì hầu hết các cán bộ nhân viên đều có trách nhiệm trong cơng việc được giao của mình và chiếm được cảm tình trong nhiều du khách và họ đã tặng những phần quà từ nước ngoài đến những nhân viên họ ưa thắch nhất. Chắnh vì điều này, khách sạn đã tạo được ấn tượng đẹp trong lòng mỗi du khách trong buổi đầu tiên tại khách sạn. Chắnh vì khách sạn Hương Giang có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và trung thành với khách sạn đã tạo nên năng lực cạnh tranh trên thị trường du lịch. Để hiểu rõ hơn về mức độ cảm nhận của du khách như thế nào thì ta nhìn vào bảng sau:
Bảng 2.18 : Đánh giá của du khách về đội ngũ nhân viên khách sạn
SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH
Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị TB Độ lệch chuẩn Nhân viên phục vụ quý
khách tận tình chu đáo 38 3 5 4.50 .558
Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, hiểu yêu cầu của quý khách
38 4 5 4.26 .446
Sự quan tâm đến cá
nhân quý khách 38 3 5 4.08 .539
Thái độ lịch sự nhã
nhặn của nhân viên 38 3 5 4.29 .565
( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS tại bảng hỏi )
Khi được hỏi : Quý khách cảm thấy như thế nào về nhân viên làm việc tại đây? Ộ Họ cho rằng nhân viên rất vui vẻ, thân thiện, hòa đồng và giao tiếp tốt, dễ thương đặc biệt hiểu những gì tơi cần. Họ mỉm cười trong sự hài lòng về nhân viên tại khách sạn. Và qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, kết quả được bảng trên thì ta thấy rằng nhân viên khách sạn chuyên nghiệp, tắnh cách dễ thương, tận tình, chu đáo điều đó cho thấy rằng khách sạn chú ý trong việc đào tạo nhân viên và không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ của du khách. Cuối cùng, khách sạn Hương Giang cũng đạt được mục tiêu đề ra về nguồn lực tại công ty. Các yếu tố được hỏi đến du khách như: nhân viên phục vụ quý khách tận tình chu đáo, thái độ lịch sự của nhân viên, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, hiểu yêu cầu quý khách thì hầu hết du khách đồng ý và hồn tồn đồng ý về các yếu tố này thơng qua điểm đánh giá trung bình của tất cả các du khách theo từng chỉ tiêu. Với mean = [4.08;4.50], điều này cho thấy rằng du khách hài lòng về thái độ của nhân viên. Tuy nhân viên có quan tâm, nhiệt tình, giao tiếp tốt, phục vụ chuyên nghiệp nhưng ở họ vẫn chưa hiểu được du khách cần gì. Chắnh vì điều này, khách sạn Hương Giang nên mở lớp tâm lý học văn hóa giữa các nước nhằm giúp nhân viên nắm rõ văn hóa và ý nghĩ của từng vùng để phục vụ tốt hơn vào những lần sau.
2.3.2.4 Đánh giá của du khách về vệ sinh phòng ở, khách sạn
SVTH: Lê Thị Thu Cơng K42QTKDTH
Vệ sinh phịng ở, khách sạn : Thể hiện trong việc vệ sinh tại các phòng, hành lang, khơng khắ trong phịng cũng như các con đường trong khách sạn. Ở nhà hàng, thể hiện trong việc vệ sinh các dụng cụ phục vụ cho quá trình ăn uống và chế biến. Đối với người phương Tây, thì họ rất coi trọng sạch sẽ và ngăn nắp. Đây là điểm mà khách sạn cần phải quan tâm. Qua thời gian thực tập tại khách sạn cũng như tìm hiểu hoạt động của từng bộ phận, khách sạn quan tâm đến vấn đề này khắc khe thông qua sử dụng nhân viên cho khâu này là tương đối nhiều và họ làm việc thường xuyên, theo ca hoặc giờ hành chắnh theo nhận định của tôi. Tuy nhiên để biết được du khách đánh giá như thế nào thì kết quả thơng qua cuộc khảo sát du khách như sau:
( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS tại bảng hỏi )
Biểu đồ 2.19: Đánh giá của du khách về vệ sinh phòng ở, khách sạn
Theo đánh giá của du khách thì hầu hết du khách cho rằng, khách sạn có khơng gian thống mát, sạch sẽ, tươi mát trong phịng cũng như ngồi hành lang và khn viên khách sạn. Mọi thứ trong phòng đều được sắp xếp ngăn nắp, sạch sẽ, trật tự và sự tiện lợi khi sử dụng dịch vụ trong phòng. Với tỷ lệ đồng ý và rất đồng ý chiếm hầu hết trong tổng số 100% trong mỗi chỉ tiêu trên biểu đồ cho thấy rằng du khách hài lịng về sự thống mát, sạch sẽ Ầ hầu hết du khách đánh giá cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Giang. Đây cũng là một điểm tựa tinh thần vững chắc giúp các nhà hoạch
SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH
(%)
định chắnh sách đưa ra những chắnh sách phù hợp về chất lượng nhằm thu hút du khách đến với khách sạn trong những thời gian tới.
2.3.2.5 Đánh giá của du khách về cơ sở vật chất, trang thiết bị, khung cảnh
Thể hiện ở sự sang trọng, tiện nghi đồng bộ của nhà hàng, khách sạn. Qua thực tập và qua khảo sát ý kiến của khách hàng thì cho tơi thấy rằng cơ sở vật chất, trang thiết bị, khung cảnh của khách sạn Hương Giang đồng nhất trong việc cung cấp dịch vụ. Không những thế, khách sạn Hương Giang cũng thay đổi và nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị nhằm đáp ứng tốt việc cung cấp dịch vụ tại khách sạn. Để đánh