2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU
2.3.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho tuyên truyền, hỗ trợ ở nước ta
2.3.3.1 Về những cải cách liên quan ựến cơ cấu tổ chức
Hầu hết cơ quan thuế các nước nói trên trong thời gian gần ựây ựều thực hiện cải cách trong quản lý hành chắnh thuế ựể xây dựng một hệ thống quản lý thuế hiện ựại, dựa trên kỹ thuật quản lý theo rủi ro trên cơ sở tìm hiểu và phân tắch nhu cầu, hành vi tuân thủ của NNT ựể có chiến lược hợp lý nhằm ựảm bảo sự tuân thủ cao nhất. Tuỳ theo ựiều kiện cụ thể mà mỗi nước
Học viện Nông nghiệp Việt Nam Ờ Luận văn thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 41
có những mô hình tổ chức khác nhau song nhìn chung ựều hướng ựến việc cân ựối giữa chức năng giáo dục, hỗ trợ và cưỡng chế, trong ựó tập trung phát triển các dịch vụ cho NNT, cụ thể:
- Chuyển ựổi về tổ chức bộ máy quản lý thuế: Các mô hình hệ thống cơ cấu tổ chức thường trải qua của cơ quan thuế là:
+ Hệ thống quản lý thuế theo kiểu truyền thống: Phương pháp tiếp cận và cơ cấu tổ chức thuế ựược chia tách theo loại thuế hay theo chức năng quản lý. Việc quản lý các luật thuế ựược dựa trên cơ sở chức năng và không có sự phân biệt giữa các nhóm NNT khác nhau, dẫn ựến việc ựối xử kém toàn diện của cơ quan thuế với các nhóm khách hàng. Các NNT khác nhau có xu hướng ựược ựối xử như nhau, bằng cùng một phương pháp giống nhau. Các NNT có một vấn ựề nào ựó phải tiếp cận với nhiều bộ phận khác nhau của cơ quan thuế, và tương tự, một NNT có thể ựược tiếp cận bởi nhiều bộ phận khác nhau của cơ quan thuế, mà không có sự phối hợp hoặc phối hợp kém giữa các bộ phận này. Luật Quản lý thuế ra ựời có hiệu lực từ 01/7/2007, ngành thuế trong quá trình thực hiện có sự giúp ựỡ của cơ quan thuế các nước như Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung QuốcẦ ựã học hỏi và rút kinh nghiệm từ các nước ựi trước là phải có qui chế ựể ựảm bảo sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng ựược thông suốt và phải có một bộ phận giám sát việc thực hiện qui chế này.
+ Hệ thống cơ cấu tổ chức quản lý thuế hiện ựại: phương pháp tiếp cận dựa trên sự công nhận rằng các NNT thuộc các nhóm hoặc bộ phận dân cư khác nhau có nhu cầu khác nhau (có cơ hội và lý do khác nhau, có nhu cầu và mong muốn khác nhau) trong việc tuân thủ luật thuế. NNT ựược Ộphân ựoạn thị trườngỢ thành các bộ phận hoặc khu vực khác nhau. Theo ựó, cơ cấu tổ chức của CQT cũng ựược sắp xếp thành những bộ phận theo nhóm NNT và tăng cường bộ phận dịch vụ ựể có ựiều kiện cung cấp các dịch vụ theo từng nhóm NNT như Thành phố Hồ Chắ Minh, Hà Nội, Bà Rịa Ờ Vũng
Học viện Nông nghiệp Việt Nam Ờ Luận văn thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 42
Tàu, đồng Nai ựang áp dụng. Như ựã phân tắch ở phần lý thuyết là mô hình này chỉ ựạt ựược khi cơ quan thuế có ựội ngũ cán bộ thuế có trình ựộ và kỹ năng cao mà hiện nay cơ quan thuế nước ta vẫn còn ựang phấn ựấu.
- Công tác cán bộ: Cùng với sự thay ựổi về phương pháp quản lý thuế và sự chuyển ựổi về cơ cấu tổ chức bộ máy của ngành thuế, công tác cán bộ của CQT cũng ựược ựặc biệt coi trọng. Nguồn nhân lực của cơ quan thuế ựược tuyển dụng bổ sung ựể ựáp ứng các yêu cầu mới của công việc. Các cán bộ thuế cũ ựược ựào tạo lại cả về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ lẫn kỹ năng phục vụ. Cơ quan thuế ựặc biệt coi trọng việc ựào tạo các kỹ năng ứng xử, giao tiếp văn hoá, lịch sự (soft skill), tạo ra ựội ngũ nhân viên có năng lực ựể cung cấp các dịch vụ có chất lượng cho người dân, nhằm ựổi mới mối quan hệ giữa cơ quan hành chắnh nhà nước với dân theo hướng phục vụ, tạo mọi thuận lợi cho NNT. Các hành vi ứng xử của nhân viên thuế ựối với người dân ựược coi như chuẩn mực và ựạo ựức của công chức thuế (Nhật Bản) và việc ứng xử giao tiếp lịch thiệp, niềm nở, nhã nhặn, tận tình của nhân viên thuế thể hiện mức ựộ chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ của cơ quan thuế. Bên cạnh ựó, việc tạo môi trường làm việc tốt cho cán bộ thuế cũng ựược quan tâm. Cơ quan thuế có chế ựộ ựãi ngộ phù hợp cho công chức thuế thông qua chế ựộ tiền lương hợp lý (Singapore, Úc, New Zealand tiền lương công chức thuế cao hơn hẳn các ngành khác). C ơ q u a n t h u ế ựịnh kỳ tổ chức ựiều tra, khảo sát nhu cầu, lấy ý kiến của cán bộ, nhân viên thuế ựể cải thiện các ựiều kiện làm việc của cán bộ, cải tiến các quy trình nghiệp vụ ựể dễ dàng thực hiện hơn cho cán bộ thuế. Ở nước ta, vấn ựề cải thiện ựiều kiện làm việc thông qua chắnh sách tiền lương cao cho công chức thuế chưa ựược quan tâm ựúng mức và cũng chưa tiến hành lấy ý kiến về việc cải thiện ựiều kiện làm việc cho công chức thuế.
- Tiếp theo việc chuyển ựổi về cơ cấu tổ chức, cơ quan thuế các nước ựã tiến hành ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý thuế và cung cấp
Học viện Nông nghiệp Việt Nam Ờ Luận văn thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 43
dịch vụ cho NNT: cơ quan thuế các nước ựã áp dụng có hiệu quả thành tựu công nghệ thông tin vào công tác quản lý thuế, giúp các tổ chức, cá nhân nộp thuế thực hiện việc kê khai, nộp thuế, tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ thuế qua mạng máy tắnh. Thông qua ựó, cơ quan thuế ựã xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu ựầy ựủ, phục vụ công tác quản lý thu và thanh tra thuế. đồng thời cơ quan thuế ứng dụng c ô n g n g h ệ t h ô n g t i n ựể thực hiện nhiều hoạt ựộng tuân thủ, từ rà soát tờ khai, xác minh thông tin của NNT, tiến hành các cuộc thanh tra, kiểm tra trên mạng (IT audit)... hoặc phối hợp với các cơ quan khác (các bên thứ ba, toà án...) ựể có những hành ựộng thắch hợp trong trường hợp NNT có các hành vi cố ý không tuân thủ, ựảm bảo công bằng trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế cho các NNT. Cơ quan thuế các cấp ở nước ta cũng ựã từng bước xây dựng ựược hệ thống cơ sở dữ liệu về thuế ựến nay ựã ựược 7 năm của NNT ựể phục vụ công tác quản lý thu và thanh, kiểm tra thuế. Tuy nhiên, việc khai thác dữ liệu không mang lại kết quả như mong ựợi do nội dung dữ liệu nhập vào không ựầy ựủ, chắnh xác, có nhiều lỗi số học, khi thực hiện vẫn cần phải ựối chiếu số liệu lưu trữ ở nhiều dạng, nhiều khâu quản lý khác nhau.
2.3.3.2 Dịch vụ người nộp thuế
Nhìn chung ở các nước nói trên, công tác quản lý thuế có nhiều ựiểm tương ựồng và cùng phải trải qua một quá trình thay ựổi ựể hoàn thiện hệ thống quản lý thuế theo hướng tăng cường cung cấp dịch vụ cho NNT. Tuy nhiên, hình thức thể hiện các dịch vụ ở mỗi nước có khác nhau tuỳ thuộc vào trình ựộ áp dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý thuế ở mỗi nước, song ựều tập trung vào một số mặt sau:
- Các dịch vụ hỗ trợ NNT ựược cung cấp nhanh chóng, kịp thời, thuận tiện nhất cho NNT: NNT giao tiếp với CQT qua Ộmột cửaỢ, tiếp xúc với cơ quan thuế dễ dàng, không phải chờ ựợi, NNT có thể ựược phục vụ qua Internet 24/24..., tiết kiệm chi phắ tuân thủ cho NNT. Hiện nay cơ quan thuế
Học viện Nông nghiệp Việt Nam Ờ Luận văn thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 44
các cấp ở nước ta ựã áp dụng cơ chế Ộmột cửaỢở các khâu thường xuyên tiếp xúc với NNT như: đăng ký thuế, hoàn thuế, mua hoá ựơn và ựăng ký sử dụng hoá ựơn tự in. Các Cục Thuế ựã có trang Web riêng phục vụ cho nhu cầu tra cứu chắnh sách thuế hay có hộp thư tự ựộng hỗ trợ chắnh sách thuế phục vụ 24h trên 7 ngày/tuần. Tuy nhiên, ngoại trừ 1 số trang Web hỗ trợ việc trả lời qua Email và nội dung ựược cập nhật thường xuyên, số còn lại chưa ựáp ứng ựược yêu cầu của người truy cập.
- đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm.
- Áp dụng công nghệ thông tin ựể thực hiện kê khai, nộp thuế, khai thác thông tin, hỏi ựáp các vướng mắc qua mạng ựiện tử bao gồm: ựăng ký thuế (e- issuance of certificate); kê khai thuế (e-filling); nhận thông báo thuế bằng mail hoặc mạng ựiện thoại di ựộng (e-notification hoặc mobile-notification; nộp thuế (e-payment). Bên cạnh ựó còn hỗ trợ thông tin (newsletters), cung cấp các thông tin về chắnh sách, thủ tục về thuế cho NNT, cổng hỗ trợ cho ựại lý thuế trên mạng (Tax Agent Portal).
Thông qua việc phát triển dịch vụ cho NNT ở các nước ựã thúc ựẩy tắnh tuân thủ tự nguyện của NNT và tăng hiệu quả quản lý thuế của cơ quan thuế: giảm chi phắ tiếp xúc với NNT, các giao dịch ựược thực hiện tự ựộng, giảm khối lượng công việc xử lý giấy tờ, ựộ chắnh xác khi xử lý cao, tắnh tuân thủ tự nguyện của NNT cao, nợ giảm...
2.3.3.3 Quản lý mối quan hệ với người nộp thuế
Với mục tiêu là cung cấp dịch vụ tốt cho NNT, sự hài lòng của khách hàng phải là mối quan tâm hàng ựầu của cơ quan thuế. Quản lý mối quan hệ với NNT cũng rất quan trọng ựể cơ quan thuế nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình. đây cũng là vấn ựề trao ựổi thông tin 2 chiều mà cơ quan thuế các cấp ở nước ta hiện nay ựang bắt ựầu chú tâm thực hiện.
- Về liên lạc với khách hàng: cơ quan thuế tạo ra nhiều kênh liên lạc với NNT, với các ựại lý thuế ựể lắng nghe ựược ý kiến phản hồi từ phắa khách
Học viện Nông nghiệp Việt Nam Ờ Luận văn thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 45
hàng về các sản phẩm dịch vụ của cơ quan thuế thông qua tổ chức các cuộc gặp gỡ, tiếp xúc với NNT, tổ chức các cuộc ựối thoại ựể lấy ý kiến của các nhóm NNT trọng ựiểm hay các chuyên gia, ựại lý thuế..., theo dõi phản ứng của dân chúng từ các phương tiện truyền thông, tạo ra các kênh khác nhau ựể có ựược thông tin của NNT như các Phiếu góp ý, các số ựiện thoại/hòm thư ựể nhận ý kiến góp ý... Thường xuyên tìm hiểu nhu cầu của NNT, ựánh giá ựộ tin cậy của NNT và xã hội với cơ quan thuế thông qua các cuộc ựiều tra, khảo sát hàng năm.
- Về hệ thống quản lý sự phàn nàn của khách hàng: để ựảm bảo mọi ý kiến góp ý và sự phàn nàn của NNT ựều ựược cơ quan thuế ghi nhận và xử lý. Hiện nay qui trình ựược ban hành kèm theo Quyết ựịnh số 601/Qđ-TCT về tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế ựược xem là khá chặt chẽ trong việc ựảm bảo mọi thắc mắc, ý kiến của NNT ựều ựược cơ quan thuế ghi nhận. Tuy nhiên hiện nay cơ quan thuế ở nước ta chưa có một bộ phận ựộc lập chịu trách nhiệm kiểm tra ựể ựảm bảo mọi kiến nghị hay phàn nàn của khách hàng có ựược bộ phận có thẩm quyền xem xét và giải quyết thoả ựáng.
- Về qui trình thiết kế sản phẩm dịch vụ: Thông qua các thông tin phản hồi và sự phàn nàn của khách hàng, cũng như kết quả ựiều tra, khảo sát nhu cầu của NNT, c ơ q u an th u ế ựánh giá và cải tiến các sản phẩm dịch vụ ựể cung cấp các dịch vụ hoàn hảo hơn cho khách hàng. Trước khi ựưa ra các qui ựịnh, các ựiều luật hay các sản phẩm dịch vụ mới, cơ quan thuế thông qua sự ựại diện của các nhóm NNT ựể lấy ý kiến ựánh giá, góp ý, hoàn chỉnh, sau ựó mới phát hành chắnh thức cho công chúng. Sử dụng các chỉ số ựo hiệu suất từ kết quả khảo sát NNT, cơ quan thuế ựánh giá sự hài lòng của khách hàng với những dịch vụ ựó. Sau ựó, các qui trình làm việc và các sản phẩm dịch vụ sẽ ựược xem xét lại, cải tiến cho phù hợp với nhu cầu và mong muốn của NNT.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam Ờ Luận văn thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 46
đẶC đIỂM đỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU