VÀ CỘNG SỰ (1988)
Trong mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ được phản ánh thơng qua 5 khía cạnh như sau:
Sơ đồ 2: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1988)
• Các yếu tố hữu hình chính là cơ sở vật chất, trang thiết bị và cả biểu hiện bề ngoài (trang phục chẳng hạn) của những người tham gia quá trình cung cấp dịch vụ. Các yếu tố hữu hình trực tiếp góp phần giúp dịch vụ trở nên hữu hình.
• Độ tin cậy đề cập đến khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa một cách chính xác và có trách nghiệm. Doanh nghiệp dịch vụ cần thực hiện đúng lời hứa của mình bề các vấn đề cung cấp dịch vụ.
• Mức độ đáp ứng đề cập đến sự sẵn sàng giúp đỡ và kịp thời cung cấp các dịch vụ chất lượng đến với khách hàng. Khía cạnh này nhất mạnh vào sự chu đáo và nhanh chóng xử lý các yêu cầu, khiếu nại, vấn đề của khách hàng. Mức độ đáp
Các yếu tố hữu hình Độ tin cậy Chất lượng dịch vụ Mức độ đáp ứng Năng lực phục vụ Sự thấu cảm
ứng thường được đánh giá thông qua việc khách hàng có được thơng tin về việc khi nào dịch vụ được thực hiện hay khơng, dịch vụ có được cung cấp nhanh chóng hay khơng, …
• Năng lực phục vụ đề cập đến kiến thức, sự lịch thiệp, nhã nhặn, tận tình giúp đỡ của những người tham gia vào việc cung cấp dịch vụ doanh nghiệp.
• Sự thấu cảm đề cập đến sự chu đáo, sự chú ý quan tâm mang tính cá nhân hóa mà doanh nghiệp dành cho khách hàng. Bản chất của sự thấu cảm là thông qua việc cá nhân hóa dịch vụ, doanh nghiệp cho mỗi khách hàng thấy họ là duy nhất, và nhu cầu của họ được doanh nghiệp thấu hiểu.
Vì bản chất của dịch vụ là vơ hình, khơng đồng nhất và khơng tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng nên trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ cũng gặp nhiều khó khăn. Tuy nhiên, ta có thể dựa trên mơ hình SERVQUAL – một cơng cụ đo lường chất lượng dịch vụ được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự (1988). Trong SERVQUAL, 22 biểu hiện phản ánh chất lượng dịch vụ được chia vào 5 nhóm khía cạnh cấu thành chất lượng dịch vụ như sau:
Các khía cạnh chất lượng dịch vụ
Các biểu hiện liên quan
Các yếu tố hữu hình 1. Sự cập nhật/ hiện đại của trang thiết bị phục vụ việc cung cấp dịch vụ
2. Sự hấp dẫn mang tính trực quan của cơ sở vật chất 3. Nhân viên phục vụ ăn mặc đẹp, gọn gang
4. Sự phù hợp của cơ sở vật chất với loại hình dịch vụ cung cấp
Độ tin cậy 5. Doanh nghiệp có giữ lời hứa hay khơng
6. Sự thông cảm, trấn an của doanh nghiệp khi khách hàng gặp vấn đề
7. Độ tin cậy của doanh nghiệp dịch vụ
8. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng thời gian cam kết 9. Các hồ sơ, giấy tờ/ ghi chép được doanh nghiệp dịch vụ lưu trữ một cách cẩn thận và chính xác
Mức độ đáp ứng 10. Doanh nghiệp cung cấp thơng tin chính xác cho khách hàng về việc khi nào dịch vụ được cung cấp
11. Khách hàng nhận được dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên của doanh nghiệp
12. Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ
13. Nhân viên ln sẵn sàng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng kịp thời
Năng lực phục vụ 14. Khách hàng có thể tin tưởng nhân viên của doanh nghiệp 15. Khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch/ cuộc giao tiếp với nhân viên
16. Nhân viên phục vụ lịch sự
17. Nhân viên phục vụ nhận được sự hỗ trợ từ doanh nghiệp để làm tốt công việc được giao
Sự thấu cảm 18. Doanh nghiệp dịch vụ chú ý đến khách hàng một cách cá nhân
19. Nhân viên mang lại sự quan tâm cá nhân
20. Nhân viên nắm bắt được nhu cầu thực tế của khách hàng 21. Doanh nghiệp dịch vụ luôn quan tâm vấn đề mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng
22. Doanh nghiệp dịch vụ có thời gian cung cấp dịch vụ thuận tiện/ phù hợp cho tất cả khách hàng