2.2.5.1.Nhận dạng rủi ro
Rủi ro khách hàng là rủi ro khi khách hàng chuyển đổi từ việc đã, đang và chuẩn bị sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Hay còn gọi là rủi ro khi khách hàng bỏ đi.
Trung Quốc từ lâu là nơi có số lượng người dùng các thiết bị iPhone, Macbook, Ipad,... tương đối lớn, nhưng khách hàng ở đây lại có xu hướng ít trung thành với thương hiệu hơn người dùng ở những nơi khác. Mặc dù Apple vẫn được xem là một thương hiệu hàng đầu nhưng lòng trung thành của người dùng sản phẩm của thương hiệu này đã giảm đi khá nhiều, đặc biệt là điện thoại iPhone và hiện đang thua hẳn so với Huawei Technologies. Cụ thể, khi khảo sát 150.000 người dùng internet, chỉ có
65.7 % người cho biết sẽ chỉ có thể tiếp tục ủng hộ iPhone, bên cạnh đó 72.8 % chắc chắn vẫn chọn mua smartphone Huawei ở lần tới. Song song đó, có đến 41.6 % người thừa nhận đã thay thế iPhone bằng điện thoại "Hoa Vĩ" (Huawei), tiếp đến là chuyển sang dùng smartphone của các hãng Samsung, Xiaomi, OPPO hoặc Vivo.
Nguyên nhân dẫn đến rủi ro từ phía khách hàng của Apple được xác định trên nhiều cơ sở, trong đó chủ yếu là xuất phát từ phía cá nhân người tiêu dùng.
Thứ nhất đó là sự thay đổi hành vi, sở thích và nhân khẩu học. Hành xử theo cảm xúc, hiếu kỳ của người tiêu dùng rất dễ thay đổi. Mỗi hành vi mua của khách hàng đều chịu rất nhiều các tác nhân kích thích bên trong và bên ngồi, chúng đều có thể thay đổi liên tục, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định lựa chọn của khách hàng. Có thể lấy ví dụ như khách hàng đã và đang sử dụng điện thoại iPhone của Apple, tuy nhiên khi thấy thần tượng của mình sử dụng điện thoại hãng khác thì lập tức nảy sinh ra ý muốn đổi sang dùng điện thoại của hãng này. Đặc biệt đặc điểm người dân Trung Quốc có xu hướng ít trung thành với thương hiệu. Vì vậy, tâm lý tiêu dùng của khách hàng là hoàn toàn khác nhau ở từng thời điểm nhất định, phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khách quan.
Thứ hai là khách hàng khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ sau khi sử dụng sản phẩm. Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏa mãn sau khi những kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng đã được đáp ứng qua quá trình trải nghiệm và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. Đây là một yếu tố vô cùng quan trọng, trực tiếp quyết định đến sự thành bại của một doanh nghiệp. Tại thị trường Trung Quốc, sản phẩm của Apple tuy tốt nhưng có nhược điểm đó là kể từ thế hệ iPhone 5/5s cho đến hiện tại iPhone 11 đều không thể thực hiện được cuộc gọi FaceTime và người dùng cũng không thể nhận được cuộc gọi FaceTime từ quốc gia khác. Điều này khiến khách hàng nhiều nơi bất mãn và chuyển sang sử dụng hãng khác trong lần mua tới.
Thứ ba là lý do đến từ phía doanh nghiệp. Bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động khơng hiệu quả. Bộ phận CSKH là cầu nối trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp, nắm rõ nhu cầu, hành vi của khách hàng, duy trì lượng khách hàng hiện tại và tăng lượng khách hàng mới. Nếu bộ phận này làm việc không hiệu quả việc giữ chân được khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng là vơ cùng khó khăn đối với doanh nghiệp. Tiếp đó, việc mất khách hàng cũng có thể do cách xử lý các vụ việc scandal, tin đồn không hiệu quả, làm giảm uy tín của doanh nghiệp và mất niềm tin
từ khách hàng. Scandal gần đây nhất của Apple tại Trung Quốc đó là điện thoại iPhone 7 lỗi không thể kết nối vào mạng, hay cịn gọi là “khơng có dịch vụ”, khiến cho doanh thu trong
quý gần nhất của Apple tại Trung Quốc giảm từ 16,9 tỉ đô xuống 14,2 tỷ. Doanh số bán trên toàn dải sản phẩm quan trọng bao gồm iPhone, iPad, Mac, AirPods cũng sụt giảm.