5. Kết cấu của đề tài
2.3.2Ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân của việc theo dõi vàđo
2.3 Ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân của việc áp dụng hệ thống quản
2.3.2Ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân của việc theo dõi vàđo
thỏa mãn của khách hàng
2.3.2.1 Ưu điểmvà nhược điểm
Theo dõi và đo lư ờng sự thỏa mãn của khách hàng (ở đây là Chủ đầu tư) được xem như là một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống chất
lượng trong đó bao gồm mức độ hài lịng và tình hình than phiền của Chủ đầu tư theo như nguyên tắc đầu tiên của tiêu chuẩn ISO là định hướng vào khách hang và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Sự thỏa mãn của Chủ đầu tư là một yếu tố rất quan trọng trong dịch vụ quản lý dự án, đánh giá mối quan hệ của công ty với Chủ đầu tư đang ở mức độ nào. Sự
thỏa mãn khách hàng là một khái niệm khá rộng, khó đo lường đánh giá. Sự thỏa mãn khách hàng không chỉ dựa trên bao nhiêu than phiền công ty nhận từ Chủđầu
tư mà quan trọng là cách công ty xử lý các than phiền đó như thế nào để thỏa mãn Chủđầu tư.
Để có được kết quả đánh giá chính xác độ thỏa mãn khách hàng cũng khá
khó vì mang tính chất chủ quan của khách hàng, tùy tâm trạng, cảm xúc của khách hàng khi thực hiện bảng trả lời bảng câu hỏi thăm dị. Do đó k ết quả khảo sát chỉ
mang tính chất tương đối, chủ quan.
Trong quy trình theo dõi sự thỏa mãn khách hàng của hệ thống quản lý chất
lượng (xem phụ lục 5), bảng câu hỏi được sử dụng để khảo sát sự thỏa mãn khách hàng gồm các nội dung chính là đánh giá chung về dịch vụ quản lý dự án , gồm các nội dung như: sự hiểu biết các yêu cầu của khách hàng ; mức độ đáp ứng nhanh các
yêu cầu của khách hàng; quản lý chất lượng các hạng mục thi cơng cọc, thi cơng kết cấu, thi cơng hồn thiện, thi công ngoại vi, thi công cơ điện; quản lý tiến độ; kiểm sốt chi phí như kiểm sốt khối lượng thanh tốn cho nhà thầu , kiểm soát các phát
sinh; quản lý mơi trường và an tồn lao động ; tuyển chọn nhà thầu; dịch vụ bảo trì cơng trình. (tham khảo phụ lục 6–Mẫu khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng).
2.3.2.2 Nguyên nhân
Theo ý kiến của trưởng phịng ISO, ngun nhân chính của việc theo dõi và
đo lường sự thỏa mãn khách hàng chưa đư ợc thực hiện theo như yêu cầu của hệ
thống chất lượng là do thiếu sự quan tâm của ban Tổng giám đốc, việc khảo sát sự
thỏa mãn khách hàng trước đây chỉ mang tính đối phó là chính, kết quảkhơng được
quan tâm phân tích, đánh giá.
Bảng câu hỏi khảo sát được gởi tới đối tượng không phù hợp, chỉ khảo sát cấp chuyên viên quản lý dự án của Chủ đầu tư, nên kết quả nhận được không được
đánh giá cao. Đồng thời nội dung của bảng câu hỏi khảo sát cũng chưa đầy đủ nội dung của các hoạt động quản lý dự án như chưa đề cập đến vấn đề quản lý vật tư,