5. Kết cấu của đề tài
3.2.1Giải pháp hoàn thiện quy trình quản lý chất lượng cho hoạt động
3.2 Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của phòng dự án.
3.2.1Giải pháp hoàn thiện quy trình quản lý chất lượng cho hoạt động
lý dự án
3.2.1.1 Xem xét, đơn giản hóa các quy trình, bảng kiểm tra
Theo kết quả khảo sát mức độ thực hiện các quy trình quản lý dự án được trình bày ở bảng 2.4 trên thì hiện tại phần lớn các quy trình chưa được thực hiện tốt. Một trong những lý do đư ợc các đối tượng khảo sát khá đồng tình là do các quy trình quá phức tạp, trong khi đội ngũ thực thi các quy trình là các kỹ sư giám sát công trường thường phải tập trung nhiều thời gian cho công tác nghiệm thu giám sát
ngồi cơng trường nên có ít thời gian tìm hiểu khá nhiều quy trình của hệ thống quản lý chất lượng.
Do đó các quy trình cần được hồn thiện với mục tiêu ngắn gọn, dễ hiểu, dễ
áp dụng. Việc xem xét đơn giản hóa các quy trình sẽ khắc phục được nguyên nhân do chính hệ thống, quy trình quản lý chất lượng tạo nên. Kế hoạch hồn thiện các quy trình bao gồm các nội dung chính như sau:
a. Xác định các nội dung, quy trình cần hồn thiện
Các nội dung cần được hồn thiện, chỉnh sửa sẽ dựa trên kết quả phản hồi từ
thực tiễn áp dụng các quy trình. Những người thực hiện các quy trình như nhân viên giám sát cơng trường, giám sát trưởng, Giám đốc công trường… sẽ ghi nhận những tồn tại, các nội dung thiếu cần bổ sung, nội dung thừa cần xóa, nội dung nào khơng có tính khả thi trong thực tế áp dụng quy trình.
Theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 hiện tại của cơng ty, có tổng cộng 33 quy trình chính cho cơng tác dự án trong giai đoạn đấu thầu và triển khai dự án như đã trình bày ở bảng 2.1. Tất cả các quy trình này cần được hồn thiện, chỉnh sửa nhằm nâng cao hiệu quả cho dịch vụ quản lý dự án của công ty. Tuy nhiên khối lượng công việc để xem xét chỉnh sửa tồn bộ các quy trình này là khá lớn, mất nhiều thời gian.
Dựa trên mức độ thực hiện các quy trình (theo kết quả khảo sát mức độ thực hiện các quy trình của các dựán đang triển khai – Bảng 2.2) và dựa trên các dữ liệu than phiền của khách hàng (theo kết quả thống kê, phân loại các than phiền được thu thập từ phịng dự án – Bảng 2.3), thì các quy trình ưu tiên xem xét và chỉnh sửa
trước là các quy trình thuộc nhóm có nhiều than phiền của khách hàng và có mức độ
thực hiện các quy trình có điểm đánh giá thấp.
Theo số liệu phân tích các than phiền của khách hàng được thể hiện ở Bảng 2.3, có 23 than phiền thuộc nhóm vấn đề về quản lý chất lượng, chiếm tỷ lệ 50% tổng số các than phiền. Do đó cần tập trung ưu tiên xem xét các quy trình có liên
quan đến vấn đề quản lý chất lượng như quy trình v ề kế hoạch nghiệm thu - thí nghiệm (xem xét lại các bảng kiểm tra), quy trình về chỉ thị cho các nhà thầu (về
các vấn đềliên quan đến chất lượng thi công xây lắp). Kết hợp với kết quả khảo sát mức độ thực hiện các quy trình theo như B ảng 2.2, các quy trình đư ợc đề xuất ưu
Bảng 3.1: Thứ tựưu tiên hoàn thiện các quy trình ISO 9001 cho cơng tác quản lý dự án
STT Thứ tự quy trình ưu tiên hồn thiện Mức độ
thực hiện Ghi chú
1. Các chỉ thị cho nhà thầu (liên quan đến chất lượng thi công) – P 4.11
3.048 Thuộc nhóm quản lý chất lượng 2. Kế hoạch nghiệm thu – thí nghiệm (các
bảng kiểm tra) – P 4.7
3.643 Thuộc nhóm quản lý chất lượng 3. Các nhà thầu chỉ định bởi CĐT – P 3.6 2.905
4. Kiểm soát tiến độ - P 4.16 3.143
5. Kiểm soát đểm KPH (Non-comformance record) – P 4.21
3.143
6. Kiểm soát vật tư cấp bởi CĐT – P 4.13 3.167 7. Tổ chức nhân sự công trường – P 4.9 3.214 8. Kiểm soát giản tiến độ – P 4.18 3.262 9. Điều hành họp công trường – P 4.12 3.286 10. Kế hoạch an toàn, an ninh – P 4.8 3.286 11. Điều hành họp nội bộ – P 4.14 3.381
12. Kiểm tra nội bộ – P 4.16 3.381
13. Kiểm tra khối lượng thanh toán – P 3.7 3.476 14. Kiểm soát phát sinh – P 3.10 3.619 15. Quản lý hồ sơ, tài liệu – P 4.17 3.714 16. Kiểm soát Thay đổi khách hàng – P 4.19 3.762
Quy trình về kế hoạch nghiệm thu – thí nghiệm tuy được đánh giá thực hiện khá tốt với điểm đánh giá mức độ thực hiện là 3.6429 (theo thang đo Likert), tuy
nhiên quy trình này thuộc nhóm quản lý chất lượng thi cơng có nhiều than phiền của Chủđầu tư nên cũng phải được ưu tiên xem xét chỉnh sửa để giảm than phiền, tăng độ hài lịng của khách hàng.
Tất cả quy trình của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 của Phòng dự án chỉ có phiên bảng tiếng Anh, tuy nhiên trình đ ộ Anh ngữ của các nhân viên thực hiện các quy trình này chưa th ực sự tốt nên gặp ít nhiều khó khăn khi tìm hiểu các quy trình này. Vì vậy việc xây dựng phiên bảng tiếng Việt cho các quy trình của hệ thống quản lý ISO 9001:2008 là rất cần thiết.
b. Nguồn lực để thực hiện hồn thiện các quy trình quản lý dự án
Nguồn nhân lực chủ chốt thực hiện việc hồn thiện các quy trình này là các nhân viên của công ty tại các dự án đang được triển khai như các giám sát công trường, giám sát trưởng, Giám đốc công trường (xem phụ lục 9).
Trong đó các vị trí phụ trách từng quy trình (được nêu trong từng quy trình ở
phần trách nhiệm và quyền hạn, thông thường là Giám đốc công trường hoặc giám
sát trưởng) có trách nhiệm thu thập các ý kiến phản hồi từ những người thực hiện về
tồn tại của quy trình cũng như ý kiến đề xuất chỉnh sửa, hồn thiện quy trình để phù hợp với thực tế áp dụng.
Trưởng nhóm hệ thống quản lý có trách nhiệm tổng hợp các thơng tin từ
những người phụ trách quy trình đ ể tiến hành chỉnh sửa, hồn thiện quy trình và đệ
trình Giám đốc phịng dự án phê duyệt trước khi triển khai đào tạo và phát hành để
thực hiện.
Việc hoàn thiện các quy trình của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 của phòng dự án dựa vào ý kiến đóng góp của nguồn nhân lực sẵn có của cơng ty, khơng phải đầu tư trang thiết bị máy móc hay thuê nguồn lực bên ngồi nên khơng phát sinh chi phí.
c. Kế hoạch thời gian thực hiện hoàn thiện các quy trình quản lý dự án
Việc thực thiện hồn thiện các quy trình phải dựa trên thực tiễn áp dụng quy trình nên cần một quá trình, thời gian đủdài để có thểđánh giá tồn diện. Theo kết quả thực hiện các quy trình đư ợc phân tích ở trên, một số quy trình cần phải hồn thiện sớm để giảm các than phiền, tăng sự thỏa mãn của khách hàng thì phải được hồn thiện trong q 1 đến cuối năm 2012.
Ngồi ra thì tồn bộ các quy trình của hệ thống quản lý ISO 9001:2008 cũng
cần phải xem xét, đánh giá, hoàn thiện đến nữa đầu năm 2013 (xem phụ lục 9 và 10). Mục tiêu này phải được vào kiểm sốt trong mục tiêu chất lượng của phịng dự
án để theo dõi và báo cáo hàng quý, trình tự các quy trình cần được hồn thiện dựa trên mức độ thực hiện các quy trình theo Bảng 3.1, các quy trình có mức độ thực hiện kém (có giá trịđánh giá thấp) sẽđược ưu tiên hồn thiện trước.
Song song việc hoàn thiện quy trình thì ngư ời phụ trách cũng phải có trách nhiệm chuyển đổi ngôn ngữ từ tiếng Anh sang tiếng Việt cho quy trình đó và
chuyển cho trưởng nhóm hệ thống quản lý tập hợp.
d. Đánh giá tính khả thi:
Việc hồn thiện các quy trình quản lý ISO 9001:2008 cho hoạt động quản lý dự án chủ yếu dựa vào ý kiến đóng góp của các nhân viên thực hiện các quy trình này. Do đó để việc hồn thiện quy trình muốn thực hiện theo đúng kế hoạch thì cần phải có sự hợp tác của các nhân viên thực hiện quy trình, đồng thời phải có sự hỗ
trợ của cơng ty vì đây là hai nhân tố quyết định sự thành bại của hệ thống.
Nếu cơng ty khơng có sựđộng viên, khuyến khích nhân viên trong việc đóng
góp ý kiến hồn thiện quy trình thì khó có thểđạt được kết quả tốt. Phải truyền đạt cho nhân viên thấy được lợi ích của việc tham gia đóng góp hồn thiện quy trình.
Đồng thời để việc hồn thiện được thực hiện thành cơng thì từng quy trình cần được lập kế hoạch cụ thể, thiết lập cơ chế kiểm sốt, theo dõi việc đóng góp ý kiến của nhân viên thực hiện quy trình.
Mỗi nhân viên phục trách các quy trình phải có trách nhiệm thu thập ý kiến
đóng góp cho quy trình mình phụ trách (xem phụ lục 9). Với sựđồng lòng của nhân viên và sự hỗ trợ của cơng ty thì việc hồn thiện các quy trình hồn tồn có thể thực hiện được.
Trong cơng tác hồn thiện quy trình quản lý chất lượng việc xem xét, đơn giản hóa các quy trình và cơng tác đào t ạo quy trình thì nguồn nhân lực là quan trọng nhất, mỗi bộ phận, mỗi con người đều có cơng việc riêng phải hồn thành, nhưng
chung quy và tổng thể lại thì hệ thống quản lý là việc của tất cả mọi người. Do đó để khuyến khích mọi người đóng góp hồn thiện quy trình thì ban lãnh đ ạo cơng ty phải đưa ra chế độ động viên và khuyến khích mọi người cùng bắt tay tham gia vào
như: đánh giá năng lực nhân viên vào cuối năm, tăng lương, thưởng, thuyên chuyển thăng chức, hoặc những chuyến du lịch trong và ngoài nước để thay đổi khơng khí do phịng dự án tổ chức…
3.2.1.2 Cải cách, đẩy mạnhcông tác đào tạo cho nhân viên về các quy trình quản
lý chất lượng ISO 9001:2008 của phòng dự án
Hệ thống quản lý chất lượng của công ty bao gồm khá nhiều các quy trình
nhưng cơng tác đào tạo cho các nhân viên thực hiện các quy trình này chỉ được tổ
chức một năm một lần trong thời gian 3 ngày (theo kết quả phỏng vấn trưởng phòng ISO). Việc đào tạo chỉ ở mức độ rất tổng quát, chủ yếu giới thiệu về các quy trình, hệ thống quản lý chất lượng chứkhông đi chi tiết vào các quy trình cụ thể.
Do đó để hồn thiện các quy trình thì cần phải tập trung hơn vào công tác
đào tạo để các nhân viên thực hiện các quy trình này hiểu rõ hệ thống quản lý chất
lượng của công ty và cụ thể là các quy trình tác nghiệm cho cơng tác quản lý dự án. Việc thực hiện công tác đào tạo cho nhân viên như vậy sẽ hạn chế được nguyên nhân xuất phát từ chính nhân viên thực hiện quy trình. Kế hoạch cho cơng tác đào
a. Nội dung đào tạo
Toàn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 có rất nhiều quy trình do
đó các nội dung ưu tiên đào tạo trước sẽ dựa trên kết quả khảo sát mức độ thực hiện các quy trình (theo Bảng 3.1), trong đó các quy trình có m ức độ thực hiện thấp và có nhiều than phiền của khách hàng sẽ được ưu tiên đào tạo trước. Ngồi ra, bất kỳ
các quy trình nào sau khi đư ợc xem xét, chỉnh sửa phải tiến hành đào tạo ngay lập tức để các nhân viên cập nhật thông tin này và triển khai áp dụng các quy trình được cập nhật vào thực tế.
b. Đối tượng, phương thứcđào tạo
Mỗi quy trình quản lý chất lượng của hoạt động quản lý dựán đều có liệt kê các vị trí, bộ phận có liên quan, thực hiện quy trình cũng như v ị trí, bộ phận nào sẽ
chịu trách nhiệm cho việc thực hiện quy trình. Do đó chỉ tiến hành đào tạo cho các nhân viên có liên quan chứ khơng đào tạo cho tồn bộ nhân viên phịng dự án. Sau
đó nhân viên này có trách nhiệm đào tạo lại cho nhân viên bộ phận mình.
Có hai phương thức đào tạo hoặc là cơng ty tổ chức đào tạo chung cho toàn bộ nhân viên hoặc chỉ đào tạo những người chịu trách nhiệm chính, sau đó những
người này sẽ chịu trách nhiệm đào tạo lại cho những người nhân viên thực hiện quy trình do mình phụ trách.
Hiện tại sốlượng các nhân viên thực hiện các quy trình khá lớn, và tỷ lệ nghỉ
việc hay tuyển dụng mới (chủ yếu ở các vị trí nhân viên giám sát cơng trường) lại khá cao, ở mức 25%/năm (theo số liệu của phịng hành chánh). Do đó phương thức
đào tạo cho những người chịu trách nhiệm chính (chủ yếu là các Giám đốc công
trường, giám sát trưởng) sẽ mang lại hiệu quả cao hơn khi phần lớn những người này - thường là nhân viên chủ chốt - gắng bó với cơng ty thời gian dài.
Sau khi được đào tạo thì những người này có nhiệm vụ đào tạo lại cho các nhân viên có liên quan tới quy trình mình phụ trách, thơng thường là đào tạo cho mỗi dự án. Khi các dự án có nhân sự mới thì những người này cũng sẽ chủ động
c. Đánh giá kết quả đào tạo các quy trình quản lý chất lượng
Sau mỗi đợt đào tạo các nhân viên sẽ làm bài kiểm tra với hình thức trắc nghiệm trên máy tính để đánh giá mức độ hiểu rõ các quy trình và hiệu quả của đợt
đào tạo đó. Những nhân viên có điểm kiểm tra thấp hơn mức yêu cầu (thường dưới trung bình) sẽ phải được đào tạo lại để nắm rõ hơn v ề các quy trình đư ợc đào tạo.
Trưởng phịng ISO liên hệ với Giám đốc dự án và Giám đốc công trường để soạn thảo nội dung các bài kiểm tra cũng như đưa ra thang điểm yêu cầu tối thiểu.
d. Kế hoạch về thời gian và chi phí
Việc thực hiện đào tạo cho những người chịu trách nhiệm chính của các quy trình sẽ được tiến hành từ đầu năm 2012. Và cách đào tạo là hàng tháng xem xét hoàn chỉnh quy trình như kế hoạch đề ra và thực hiện đào tạo quy trình đã được phê duyệt của tháng trước đó, cứ gối đầu như vậy cho đến hết năm 2012 thì tồn bộ các quy trình cốt yếu (16 quy trình) như b ảng 3.1 sẽ được đưa vào sử dụng (xem phụ
lục 10).
Kế hoạch cho năm sau 2013 thì đơn gi ản hơn nhiều, do các quy trình cịn lại
đã hồn chỉnh chỉ cần thực hiện công tác đào tạo vào đầu quý 1 năm 2013 thì mục
tiêu đào tạo đã được hồn thành. Việc xem xét định kỳ các quy trình được thực hiện
2 năm 1 lần và ít nhất tổ chức đào tạo lại tồn bộ các quy trình 1 năm một lần.
Các đối tượng có liên quan khác của quy trình cũng s ẽ được những người
đào tạo lại theo lịch như trên. Trường hợp có nhân viên mới thì những người chịu trách nhiệm chính của quy trình có trách nhiệm đào tạo cho các nhân viên mới này về toàn bộ các quy trình của hệ thống trong vịng 3 tháng kể từ ngày nhận việc chính thức.
Chi phí phát sinh trực tiếp cho cơng tác đào tạo này khó có thểđo lường cụ thể
vì chủ yếu sử dụng nguồn lực hiện có của cơng ty. Tuy nhiên chi phí có thể được
3.2.2 Cải tiến nội dung, phương pháp đo lường độ thỏa mãn của khách hàng
3.2.2.1 Cải tiến nội dung bảng khảo sát độ thỏa mãn của khách hàng
Theo phụ lục 6, bảng câu hỏi khảo sát độ hài lòng khách hàng gồm 14 câu hỏi cho điểm đánh giá dịch vụ quản lý dự án của công ty về các khía cạnh như mức
độ hiểu rõ và đáp ứng nhanh các yêu cầu của Chủ đầu tư; quản lý chất lượng; tiến
độ thi công; quản lý chi phí; an tồn và mơi trường; tuyển chọn nhà thầu và các dịch vụ bảo hành cơng trình.
Trong các nội dung khảo sát trên thì có một số nội dung thừa như việc tuyển