5. Kết cấu của đề tài
2.3.3Ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân của việc thực hiện hành
2.3 Ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân của việc áp dụng hệ thống quản
2.3.3Ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân của việc thực hiện hành
khắc phục
2.3.3.1 Ưu điểm và nhược điểm
Hành động khắc phục được căn cứ dựa trên sự không phù hợp xảy ra trong quá khứ. Hành động khắc phục là thành phần quan trọng trong một hệ thống quản lý chất lượng nó tập trung vào cải tiến liên tục và thỏa mãn khách hàng. Theo hệ thống quản lý chất lượng của công ty, các hành động khắc phục được thu thập từ: các khiếu nại của khách hàng, thực hiện đánh giá nội bộ, theo dõi các quá trình của hệ
thống quản lý chất lượng, theo dõi các dịch vụ, phân tích dữ liệu, các dịch vụ không phù hợp, đánh giá từ khách hang và bên chứng nhận.
Hành động khắc phục đưa ra được những giải pháp hữu hiệu trên cơ sở phân tích rõ về sự cố, khơng chủ quan, cảm tính. Và ngay sau việc thực hiện giải quyết trực tiếp sự khơng phù hợp là phải có những hành động ngăn ngừa những sự không phù hợp tương tự theo một thời hạn rõ ràng với mục đích tạo một tác phong làm việc cho các cấp điều hành: có kế hoạch, rõ ràng khơng mù mờ nhất là khi giải pháp sẽliên quan đến nhiều đơn vị/ cá nhân cùng tham gia trong kế hoạch, và quan trọng là có trách nhiệm đến cùng cho một cơng việc. Và đó chính là tính hiệu quả.
Một hệ thống quản lý chất lượng hoạt động đúng chức năng sẽ ghi hồ sơ và
hoàn thành nhiều phiếu yêu cầu hành động khắc phục (CAR) xem phụ lục 7 hơn
phiếu yêu cầu hành động phòng ngừa (PAR) xem phụ lục 8, như vậy mới chứng tỏ được việc áp dụng hành động khắc phục được thực hiện tốt, giải quyết những điểm không phù hợp và ngăn ngừa sự tái diễn.
2.3.3.2 Nguyên nhân
Nguyên nhân chính của việc thực hiện hành động khắc phục tại phòng dự án
chưa thật sự hiệu quả là do việc truyền đạt về ý nghĩa, nội dung của hành động khắc phục không đầy đủ, nên khi có sự khơng phù hợp xảy ra mọi người không sử dụng phiếu CAR để khắc phục mà chỉ nhắc nhở nhau do đó sự không phù hợp không
Hành động khắc phục chỉ được thực hiện hay ghi chép chủ yếu có ảnh hưởng lớn, gây thiệt hại hoặc liên quan đến chi phí…, cịn những điểm khơng phù hợp nhỏ
thì khơng được ghi chép vào báo cáo khắc phục.
Bên cạnh đó báo cáo hành động khắc phục cần xác định rõ nguyên nhân gốc rễ (hệ thống sai gì để xảy ra sự không phù hợp bằng các trả lời 5 câu hỏi tại sao cho một vấn đề) và chỉ xét nguyên nhân từ hệ thống gây ra chứ không quy trách nhiệm cho bất kỳcá nhân nào. Do đó quy trình khắc phục cũng chưa hồn thiện, cần phải chỉnh sửa, bổ sung để mang lại hiệu quảcao hơn khi áp dụng hành động khắc phục.
2.3.4 Ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân của việc thực hiện hành động
phòng ngừa
2.3.4.1 Ưu điểm và nhược điểm
Hành động phòng ngừa được căn cứ trên việc ngăn ngừa một sự không phù hợp tiềm ẩn sẽ xảy ra trong tương lai. Hành động phòng ngừa cũng là thành phần quan trọng trong một hệ thống quản lý chất lượng nó cũng tập trung vào cải tiến liên tục và thỏa mãn khách hàng. Việc thực hiện hành động phịng ngừa phải độc lập và khơng tập trung vào các sự việc trong quá khứ.
Đối với mục đích đánh giá, một điều khó khăn của hành động phịng ngừa sự
khơng phù hợp là phải chứng minh được rằng phần quan trọng này của HT QLCL là nhiệm vụ phải làm. Một nguồn lực chủ yếu của việc thực hiện hành động phòng ngừa là q trình xem xét của ban lãnh đ ạo, thơng tin nội dung cuộc họp cải tiến. Cho dù là đại diện lãnh đạo, hay quản lý chịu trách nhiệm về hệ thống thì cũng có
thể khởi xướng và ghi hồsơ cho việc thực hiện hành động phòng ngừa.
2.3.4.2 Nguyên nhân
Theo kết quả phỏng vấn trưởng phịng ISO, ngun nhân chính của việc không thực hiện hành động phòng ngừa theo quy trình quản lý chấ t lượng là do ban Giám đốc cơng ty chưa quan tâm đến quy trình này, mà theo nguyên tắc thứ 2 của tiêu chuẩn ISO thì sự quan tâm, ủng hộ của ban Giám Đốc là yếu tố cần thiết nhất
Theo một số nhân viên quản lý thi cơng thì ngun nhân do trong kế hoạch quản lý dự án của công ty không bao gồm phần quản lý rủi ro nên hoạt động phòng ngừa chưa được thực hiện. Đây là một trong những khiếm khuyết lớn trong việc thực hiện các quy trình quản lý chất lượng cho công tác quản lý dự án của công ty.
Kết luậnchương 2
Việc phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của phịng dự án được thực hiện thơng qua việc phân tích áp dụng các quy trình tác nghiệp cho việc quản lý dự án, việc theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng vào cuối mỗi dự án,
hành động khắc phục sự không phù hợp hay những khiếu nại của khách hàng, hành
động phịng ngừa dựđốn trước những điểm khơng phù hợp sẽ xảy ra.
Bên cạnh đó những ưu điểm và nhược điểm của hệ thống quản lý chất lượng
được phân tích, đồng thời cũng nêu rõ nguyên nhân dẫn đến việc áp dụng hệ thống
chưa hiệu quả thông qua dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp thu thập được.
Số liệu sơ cấp từ kết quả khảo sát mức độ thực hiện các quy trình quản lý chất
lượng cho dịch vụ quản lý dự án đã cho thấy mức độ thực hiện các quy trình này còn khá thấp, từ 2.90 đến 3.76 (theo thang đo Likert). Đồng thời các nguyên nhân chính dẫn đến các tồn trong việc thực hiện các quy trình thơng qua khảo sát được cho là do quy trình quá phức tạp, thiếu sựđào tạo và hỗ trợ từ ban lãnh đạo cơng ty. Về các quy trình cải tiến gồm việc theo dõi và đo lư ờng sự thỏa mãn của khách hàng, hành động khắc phục, hành động phòng ngừa, mức độ thực hiện chưa
hiệu quả, chủ yếu dừng lại ở khâu thu thập dữ liệu chứ chưa chú trọng đến khâu phân tích số liệu để có sự cải tiến hiệu quả. Trong đó quy trình vềhành động phịng ngừa khơng được thực hiện do một số nguyên nhân như thiếu sự quan tâm của ban Giám đốc và nhân viên thực hiện, quy trình cịn chưa chặt chẽ.
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 TẠI CÔNG TY
SINO PACIFIC Giới thiệu chương 3
Trên cơ sở phân tích thực trạng thực hiện các quy trình quản lý chất lượng cho dịch vụ quản lý được trình bày ở chương 2, các giải pháp hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 cho công tác quản lý dự án là cải tiến, đơn giản hóa các quy trình, bảng kiểm tra; cải cách, đẩy mạnh công tác đào tạo cho nhân viên về
các quy trình quản lý chất lượng ISO 9001:2008 của cơng ty; hồn thiện nội dung,
phương pháp đo lường độ thỏa mãn của khách hàng; hồn thiện quy trình hành
động khắc phục; hồn thiện, triển khai việc thực hiện quy trình hành đ ộng phịng ngừa sẽđược phân tích chi tiết ở nội dung chương 3 này.