CHƯƠNG 3 : THU THẬP VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU
3.2 Xử lý dữ liệu
3.2.1 Thống kê mô tả
Bảng câu hỏi được phát cho 400 nhà đầu tư thông qua khảo sát trực tiếp và email. Trong 400 bảng câu hỏi phát ra có 368 bảng trả lời được đánh giá hợp lệ. Thông tin mẫu bao gồm 368 mẫu khảo sát được thống kê như sau:
Về giới tính: Trong 368 mẫu khảo sát hợp lệ thu được, có 208 mẫu là nam và 160 mẫu là của nữ.
Giới tính 57% 43% Nam Nữ Đồ thị 3.1: Đồ thị phân bố về giới tính
Về tài sản của nhà đầu tư: nhóm người có số tài sản từ 500 triệu đến
dưới 1 tỷ chiếm tỉ lệ cao nhất với 145 người (chiếm tỷ lệ 40%), tiếp sau là nhóm người có tài sản từ 100 đến dưới 500 triệu với 121 người (33%), cuối cùng là 2 nhóm người có tài sản dưới 100 triệu với 53 người (17%) và từ 1 tỷ trở lên với 49 người (10%).
Tổng tài sản 17% 33% 40% 10% Dưới 100 triệu Từ 100 đến dưới 500 triệu Từ 500 triệu đến dưới 1 tỷ Từ 1 tỷ trở lên Đồ thị 3.2: Đồ thị phân bố về tài sản
Về kinh nghiệm tham gia thị trường: Số người tham gia thị trường từ
3 đến dưới 5 năm chiếm số lượng đông nhất với 131 người (chiếm 34%), kế tiếp là nhóm người có từ 1 đến dưới 3 năm kinh nghiệm với 121 người (32%), sau đó là nhóm người có từ 5 năm kinh nghiệm trở lên với 62 người (21%) và cuối cùng là nhóm người dưới 1 năm kinh nghiệm với 49 người (13%).
Kinh nghiệm 13% 32% 34% 21% Dưới 1 năm Từ 1 đến dưới 3 năm Từ 3 đến dưới 5 năm Từ 5 năm trở lên
Đồ thị 3.3: Đồ thị phân bố về kinh nghiệm tham gia thị trường
3.2.2 Kiểm định thang đo và xây dựng mơ hình
3.2.2.1 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo
Các thang đo được đánh giá độ tin cậy thông qua phép kiểm định Cronbach’s Alpha. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến khơng phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo. Qua đó các biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu từ 0.6 trở lên (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thơng thường thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được.
Độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ:
Bảng 3.2: Kết quả chạy Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ
Thành phần Biến quan sát Số biến
quan sát Cronbach’s Alpha Biến bị loại Sự tin cậy tc1, tc2, tc3, tc4, tc5, tc6 6 0.929 tc2, tc4 Sự đáp ứng du1, du2, du3, du4, du5, du6 6 0.908 du4
Năng lực phục vụ nl1, nl2, nl3, nl4, nl5, nl6 6 0.927 nl2
Sự đồng cảm dc1, dc2, dc3, dc4, dc5 5 0.910 dc2, dc4
Phương tiện hữu
hình pt1, pt2, pt3, pt4, pt5, pt6, pt7 7 0.928 pt2, pt3
Sau khi chạy Cronbach’s Alpha kiểm tra độ tin cậy của thang đo, trong 30 biến quan sát ban đầu có 8 biến khơng đạt giá trị tin cậy nên bị loại khỏi mơ hình, 22 biến quan sát cịn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định giá trị phân biệt các khái niệm của thang đo.
Độ tin cậy của thang đo sự hài lòng:
Bảng 3.3: Kết quả chạy Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng
Hệ số Cronbach's Alpha Tổng số biến
Biến
Quy mơ trung bình nếu xóa
biến
Quy mơ khác biệt nếu xóa
biến
Mức độ tương quan của biến với
tổng thể
Hệ số Cronbach's Alpha nếu xóa biến
HL1 16.85 6.000 0.597 0.742 HL2 16.86 5.466 0.630 0.732 HL3 16.63 5.666 0.652 0.726 HL4 16.35 6.445 0.488 0.768 HL5 16.35 6.371 0.588 0.748 HL6 16.31 6.436 0.309 0.779
Theo kết quả phân tích ở bảng 3.3, khơng loại biến nào vì các biến đều có hệ số tương quan > 0.3 và biến tổng = 0.788 > 0.6 (chấp nhận). Như vậy thang đo sự hài lịng gồm có 6 biến từ HL1 đến HL6.
3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá EFA được dùng để kiểm định giá trị phân biệt các khái niệm của thang đo. Theo Hair & ctg (1998,111), Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng, > 0.5 được xem là có ý nghĩa thiết thực. Factor loading lớn nhất của các biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0.4. Các biến có Factor loading thấp (<0.4) sẽ bị loại từng bước một, biến nào có giá trị tuyệt đối thấp nhất sẽ bị loại trước.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, cịn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu.
Với giả thuyết H0 đặt ra trong phân tích này là giữa 22 biến quan sát trong tổng thể khơng có mối tương quan với nhau. Kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy giải thuyết này bị bác bỏ (sig.=0.000). Hệ số KMO = 0.771 > 0.5, chứng tỏ phân tích EFA thích hợp để sử dụng trong phân tích này.
Bảng 3.4 : Kiểm định hệ số KMO và Bartlett.
Hệ số KMO 0.771
df 231
Kiểm định hệ số Bartlert
Sig. .000
Trong bước phân tích nhân tố, tại mức giá trị Eigenvalue =1 với phương pháp trích nhân tố, ta thấy có 5 nhân tố được rút ra từ 22 biến thông qua phép quay Varimax, đồng thời phương sai trích lúc này là 79.836% > 50%, như vậy phương sai trích đạt yêu cầu. Khi xét ở bảng Rotated Component Matrix (a), các biến có hệ số tải (factor loading) đều > 0.4, đều đạt yêu cầu nên không phải loại biến nào khỏi thang đo, 22 biến này tiếp tục được sử dụng để chạy hồi quy tuyến tính.
Bảng 3.5: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ Thành phần Thành phần Biến 1 2 3 4 5 tc1 0.102 0.102 0.008 0.865 0.093 tc3 0.118 0.155 -0.057 0.880 0.091 tc5 0.115 0.075 0.061 0.874 0.111 tc6 0.141 0.112 -0.006 0.922 0.157 du1 0.091 0.218 0.866 -0.083 0.032 du2 0.127 -0.020 0.809 0.114 0.250 du3 0.101 0.156 0.887 -0.030 -0.011 du5 0.130 -0.031 0.819 0.102 0.226 du6 0.012 0.196 0.782 -0.069 0.078 nl1 0.095 0.924 0.041 0.056 0.148 nl3 0.176 0.736 0.284 0.225 0.157 nl4 0.101 0.918 0.005 0.045 0.151 nl5 0.177 0.722 0.238 0.201 0.154 nl6 0.059 0.894 0.092 0.069 0.074 dc1 0.137 0.207 0.100 0.224 0.766 dc3 0.083 0.201 0.187 0.116 0.915 dc5 0.084 0.171 0.199 0.114 0.902 pt1 0.860 0.179 0.061 0.164 0.105 pt4 0.825 0.092 0.020 0.073 0.041 pt5 0.808 0.066 0.127 0.121 0.075 pt6 0.920 0.102 0.148 0.114 0.061 pt7 0.898 0.094 0.099 0.051 0.069
3.2.2.3 Kiểm định giả thuyết
Các giả thuyết được kiểm định dựa trên kết quả phân tích hồi quy. Phương pháp phân tích hồi quy nhằm xác định vai trò quan trọng của từng nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện với 5 biến độc lập: sự tin cậy (TC), sự đáp ứng (DU), năng lực phục vụ (NL), sự đồng cảm (DC), phương tiện hữu hình (PT), và một biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng (HL). Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến.
Với giả thuyết ban đầu cho mơ hình lý thuyết, ta có phương trình hồi quy tuyến tính như sau:
HL = β0 + β1 * TC+ β2 * DU + β3 * NL + β4 * DC + β5 * PT + ε β0 : hằng số, biểu thị cho các tác động bên ngồi lên sự hài lịng của khách hàng nhưng khơng được phân tích trong phương trình. βi : hệ số biểu thị mối quan hệ giữa nhantoi và HL. Khi nhantoi tăng 1 đơn vị thì HL sẽ tăng một mức là βi (với điều kiện các yếu tố khác không đổi). Trong đó i = [1,5].
Bảng 3.6: Kết quả kiểm định mơ hình và phân tích các hệ số hồi quy
Mẫu tóm tắt
Mơ hình Hệ số R Hệ số R2 R2 điều chỉnh Trị số F Mức ý nghĩa Sig.
1 0.655 0.429 0.421 54.459 0.000
Hệ số hồi quy
Hệ số
chưa chuẩn hóa
Mơ hình B Tiêu chuẩn lỗi Hệ số B đã chuẩn hóa t Mức ý nghĩa Sig. Hệ số VIF Hằng số 0.729 0.179 4.074 0.000 Sự tin cậy 0.094 0.031 0.130 2.986 0.003 1.196 Sự đáp ứng 0.197 0.037 0.232 5.330 0.000 1.199 Năng lực phục vụ 0.227 0.036 0.287 6.322 0.000 1.310 Sự đồng cảm 0.175 0.037 0.220 4.735 0.000 1.367 1
Phương tiện hữu hình 0.110 0.043 0.110 2.564 0.011 1.167
Theo kết quả bảng 3.6 cho thấy hệ số xác định R2 (R-Square) = 0.429 và R2 điều chỉnh (Adjusted R-Square) = 0.421 nghĩa là mơ hình đã giải thích được 42.1% sự biến thiên của biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng, kết quả này tuy không cao nhưng ở mức chấp nhận được. Trong bảng phân tích ANOVA cho thấy, thơng số F có sig. = 0.000 < 0.05 có nghĩa là giả thuyết H0 bị bác bỏ (β1=β2=β3=β4=β5=0)[3], chứng tỏ rằng mơ hình hồi quy xây dựng là phù hợp với dữ liệu thu thập được, và các biến đưa vào đều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5%. Như vậy các biến độc lập trong mơ hình có quan hệ đối với biến phụ thuộc HL. Các hệ số β đều có mức ý nghĩa đạt yêu cầu (>
0.05) và có dấu dương phù hợp với kỳ vọng, hàm hồi quy hoàn chỉnh như sau:
HL = 0.729 + 0.094TC + 0.197DU + 0.227NL + 0.175DC + 0.110PT
Dị tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong mơ hình:
Giả định phân phối chuẩn của phần dư:
Sử dụng biểu đồ Histogram để khảo sát phân phối của phần dư:
Đồ thị 3.4: Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư
Trong đồ thị trên, có thể nói phân phối phần dư là phân phối chuẩn, do đó có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn không vi phạm.
Giả định về tính độc lập của sai số:
Sử dụng đại lượng thống kê Durbin-Watson (d) để kiểm định tương quan các sai số kề nhau (tương quan chuỗi bậc nhất):
Bảng 3.7: Kiểm định Durbin-Watson
Mơ hình Hệ số R Hệ số R2 R2 điều chỉnh Durbin-Watson
1 0.655 0.429 0.421 1.933
Với giá trị d=1.933 ≈ 2 nên có thể kết luận các phần dư khơng có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau.
Giả định khơng có tương quan giữa các biến độc lập (đo lường Đa cộng tuyến):
Trong bảng 3.6 ở trên ta thấy rằng hệ số VIF của từng thành phần chất lượng dịch vụ đều < 10, chứng tỏ khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra giữa các biến độc lập của mơ hình.
3.3 Tóm tắt chương 3
Chương 3 trình bày phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu. Thơng qua nghiên cứu định tính, tác giả đã xây dựng được thang đo các khái niệm và mơ hình lý thuyết cũng như cách chọn mẫu và phương pháp chọn mẫu.
Sau khi có kết quả thu thập được từ quá trình nghiên cứu định tính, tác giả dùng phần mềm SPSS 16 để thực hiện việc kiểm định thang đo các nhân tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng, phân tích nhân tố EFA và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy và thực hiện đo lường mức độ quan trọng của các nhân tố cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng. Phần thảo luận kết quả nghiên cứu sẽ được trình bày ở chương tiếp theo.
CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Kết quả nghiên cứu
Dựa vào kết quả của quá trình kiểm định thang đo và xây dựng mơ hình ở chương 3, tác giả đưa đến kết luận rằng thang đo sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn bao gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể như sau:
Bảng 4.1: Thang đo sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn
Nhân tố Biến mã hóa Câu hỏi khảo sát
tc1 CTCK này luôn thực hiện dịch vụ đúng như những gì đã cam kết trong hợp đồng với anh/chị.
tc3 Khi gặp rắc rối trong giao dịch, nhân viên CTCK này luôn giải quyết thỏa đáng cho anh/chị.
tc5
Anh/chị tin tưởng với nội dung thông tin mà nhân viên CTCK này
tư vấn.
Sự tin cậy
tc6 Anh/chị tin tưởng vào cách tính phí các dịch vụ tài chính mà CTCK này áp dụng.
du1 Khi anh/chị cần tư vấn, nhân viên CTCK này sẵn sàng tư vấn cho anh/chị một cách nhanh chóng.
du2 Anh/chị được nhân viên của CTCK này quan tâm theo dõi tình trạng tài khoản của mình.
du3 Anh/chị được CTCK này cung cấp nhiều dịch vụ tài chính (mua T+, hỗ trợ tín dụng, ứng trước tiền bán,…) để sử dụng.
du5 Anh/chị được nhân viên CTCK này cung cấp bản tin thị trường hàng ngày kịp thời.
Sự đáp
ứng
du6
Anh/chị được nhân viên CTCK này sẵn sàng đến tận nơi để mở tài khoản, tư vấn và hỗ trợ thực hiện giao dịch.
nl1 Cung cách phục vụ của nhân viên trong CTCK này tạo sự tin tưởng đối với anh/chị.
nl3 Nhân viên CTCK này có kiến thức, kinh nghiệm để tư vấn cho anh/chị.
nl4 Nhân viên CTCK này hướng dẫn, giải đáp rõ ràng những thắc mắc về dịch vụ cho anh/chị.
nl5 Nhân viên CTCK này ln có những lời khuyên phù hợp với tình hình thị trường khi anh/chị cần tư vấn.
Năng lực
phục vụ
nl6 Nhân viên CTCK này rất có đạo đức nghề nghiệp, không bao giờ vòi vĩnh anh/chị. dc1 CTCK này thường mở các buổi tọa đàm, tư vấn đầu tư cho anh/chị. dc3 CTCK này có nhiều phương thức đặt lệnh (trực tiếp, qua điện thoại, internet) để anh/chị dễ dàng đặt lệnh.
Sự đồng cảm
dc5 Anh/chị luôn được một nhân viên tư vấn, hỗ trợ đầu tư khi mở tài khoản giao dịch tại CTCK này.
pt1 CTCK này có nhiều chi nhánh, đại lý nhận lệnh rất thuận tiện cho anh/chị đến giao dịch.
pt4 Hệ thống giao dịch trực tuyến của CTCK này hiện đại, nhiều tiện ích cho anh/chị sử dụng.
pt5 Website của CTCK này cập nhật đầy đủ thông tin cần thiết cho anh/chị.
pt6 CTCK này có nhiều cách thức nộp, rút tiền trực tuyến rất tiện lợi, an tồn cho anh/chị sử dụng.
Phương
tiện hữu hình
pt7 Quy trình xử lý lệnh (đặt, sửa, hủy lệnh) trực tuyến của CTCK này nhanh chóng, tiện lợi.
Tiếp theo, tác giả cũng dựa vào kết quả phân tích các hệ số hồi quy ở chương 3 để đánh giá tầm quan trọng của các nhân tố sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình đối với sự hài lịng của khách hàng thơng qua hệ số Beta chuẩn hóa:
Trong các thành phần của chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng khách hàng thì “Năng lực phục vụ” là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mơi giới chứng khốn (có hệ số hồi quy lớn nhất β = 0.287 với Sig=0.000). Dấu dương của hệ số β có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố “Năng lực phục vụ” và “Sự hài lòng của khách hàng” là mối quan hệ cùng chiều, điều này có nghĩa là khi khách hàng có năng lực phục vụ tăng lên 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ môi giới chứng khoán sẽ tăng lên 0.287 đơn vị lệch chuẩn.
Sau nhân tố “Năng lực phục vụ”, 2 nhân tố tác động mạnh thứ 2 và 3 đến sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ mơi giới chứng khốn đó là “Sự đáp ứng” và “Sự đồng cảm”. Kết quả hồi quy cho thấy 2 nhân tố này có hệ số β gần bằng nhau là 0.232 và 0.220 với cùng mức ý nghĩa Sig=0.000. Cuối cùng là “Sự tin cậy” với β = 0.130 và Sig = 0.003, và “Phương tiện hữu