Mơ hình Hệ số R Hệ số R2 R2 điều chỉnh Durbin-Watson
1 0.655 0.429 0.421 1.933
Với giá trị d=1.933 ≈ 2 nên có thể kết luận các phần dư khơng có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau.
Giả định khơng có tương quan giữa các biến độc lập (đo lường Đa cộng tuyến):
Trong bảng 3.6 ở trên ta thấy rằng hệ số VIF của từng thành phần chất lượng dịch vụ đều < 10, chứng tỏ không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra giữa các biến độc lập của mơ hình.
3.3 Tóm tắt chương 3
Chương 3 trình bày phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu. Thông qua nghiên cứu định tính, tác giả đã xây dựng được thang đo các khái niệm và mơ hình lý thuyết cũng như cách chọn mẫu và phương pháp chọn mẫu.
Sau khi có kết quả thu thập được từ q trình nghiên cứu định tính, tác giả dùng phần mềm SPSS 16 để thực hiện việc kiểm định thang đo các nhân tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng, phân tích nhân tố EFA và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy và thực hiện đo lường mức độ quan trọng của các nhân tố cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng. Phần thảo luận kết quả nghiên cứu sẽ được trình bày ở chương tiếp theo.
CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Kết quả nghiên cứu
Dựa vào kết quả của quá trình kiểm định thang đo và xây dựng mơ hình ở chương 3, tác giả đưa đến kết luận rằng thang đo sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán bao gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể như sau:
Bảng 4.1: Thang đo sự hài lịng đối với chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn
Nhân tố Biến mã hóa Câu hỏi khảo sát
tc1 CTCK này luôn thực hiện dịch vụ đúng như những gì đã cam kết trong hợp đồng với anh/chị.
tc3 Khi gặp rắc rối trong giao dịch, nhân viên CTCK này luôn giải quyết thỏa đáng cho anh/chị.
tc5
Anh/chị tin tưởng với nội dung thông tin mà nhân viên CTCK này
tư vấn.
Sự tin cậy
tc6 Anh/chị tin tưởng vào cách tính phí các dịch vụ tài chính mà CTCK này áp dụng.
du1 Khi anh/chị cần tư vấn, nhân viên CTCK này sẵn sàng tư vấn cho anh/chị một cách nhanh chóng.
du2 Anh/chị được nhân viên của CTCK này quan tâm theo dõi tình trạng tài khoản của mình.
du3 Anh/chị được CTCK này cung cấp nhiều dịch vụ tài chính (mua T+, hỗ trợ tín dụng, ứng trước tiền bán,…) để sử dụng.
du5 Anh/chị được nhân viên CTCK này cung cấp bản tin thị trường hàng ngày kịp thời.
Sự đáp
ứng
du6
Anh/chị được nhân viên CTCK này sẵn sàng đến tận nơi để mở tài khoản, tư vấn và hỗ trợ thực hiện giao dịch.
nl1 Cung cách phục vụ của nhân viên trong CTCK này tạo sự tin tưởng đối với anh/chị.
nl3 Nhân viên CTCK này có kiến thức, kinh nghiệm để tư vấn cho anh/chị.
nl4 Nhân viên CTCK này hướng dẫn, giải đáp rõ ràng những thắc mắc về dịch vụ cho anh/chị.
nl5 Nhân viên CTCK này ln có những lời khuyên phù hợp với tình hình thị trường khi anh/chị cần tư vấn.
Năng lực
phục vụ
nl6 Nhân viên CTCK này rất có đạo đức nghề nghiệp, khơng bao giờ vịi vĩnh anh/chị. dc1 CTCK này thường mở các buổi tọa đàm, tư vấn đầu tư cho anh/chị. dc3 CTCK này có nhiều phương thức đặt lệnh (trực tiếp, qua điện thoại, internet) để anh/chị dễ dàng đặt lệnh.
Sự đồng cảm
dc5 Anh/chị luôn được một nhân viên tư vấn, hỗ trợ đầu tư khi mở tài khoản giao dịch tại CTCK này.
pt1 CTCK này có nhiều chi nhánh, đại lý nhận lệnh rất thuận tiện cho anh/chị đến giao dịch.
pt4 Hệ thống giao dịch trực tuyến của CTCK này hiện đại, nhiều tiện ích cho anh/chị sử dụng.
pt5 Website của CTCK này cập nhật đầy đủ thông tin cần thiết cho anh/chị.
pt6 CTCK này có nhiều cách thức nộp, rút tiền trực tuyến rất tiện lợi, an toàn cho anh/chị sử dụng.
Phương
tiện hữu hình
pt7 Quy trình xử lý lệnh (đặt, sửa, hủy lệnh) trực tuyến của CTCK này nhanh chóng, tiện lợi.
Tiếp theo, tác giả cũng dựa vào kết quả phân tích các hệ số hồi quy ở chương 3 để đánh giá tầm quan trọng của các nhân tố sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình đối với sự hài lịng của khách hàng thơng qua hệ số Beta chuẩn hóa:
Trong các thành phần của chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lịng khách hàng thì “Năng lực phục vụ” là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ mơi giới chứng khốn (có hệ số hồi quy lớn nhất β = 0.287 với Sig=0.000). Dấu dương của hệ số β có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố “Năng lực phục vụ” và “Sự hài lòng của khách hàng” là mối quan hệ cùng chiều, điều này có nghĩa là khi khách hàng có năng lực phục vụ tăng lên 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mơi giới chứng khốn sẽ tăng lên 0.287 đơn vị lệch chuẩn.
Sau nhân tố “Năng lực phục vụ”, 2 nhân tố tác động mạnh thứ 2 và 3 đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mơi giới chứng khốn đó là “Sự đáp ứng” và “Sự đồng cảm”. Kết quả hồi quy cho thấy 2 nhân tố này có hệ số β gần bằng nhau là 0.232 và 0.220 với cùng mức ý nghĩa Sig=0.000. Cuối cùng là “Sự tin cậy” với β = 0.130 và Sig = 0.003, và “Phương tiện hữu hình” với β = 0.110 và Sig = 0.011.
Như vậy sự hài lòng của khách hàng chịu tác động dương của cả 5 thành phần: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình, do đó các giả thuyết từ H1 đến H5 đều được chấp nhận.
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu
STT Giả thuyết Nội dung Kết quả
1 H1 Sự tin cậy cao hay thấp tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
Chấp nhận với P = 0.003 2 H2 Sự đáp ứng được đánh giá cao hay thấp tương quan cùng
chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
Chấp nhận với P = 0.000 3 H3 Năng lực phục vụ được đánh giá cao hay thấp tương quan
cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
Chấp nhận với P = 0.000 4 H4 Sự đồng cảm được đánh giá cao hay thấp tương quan cùng
chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
Chấp nhận với P = 0.000
5 H5
Phương tiện hữu hình được đánh giá cao hay thấp tương
quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
Chấp nhận với P = 0.011
4.2 Thảo luận sự khác biệt về mức độ hài lòng
4.2.1 Sự khác biệt đối với từng thành phần chất lượng dịch vụ
Bảng 4.3: Thống kê mô tả sự hài lòng đối với từng thành phần
Mẫu Thấp nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
TC 368 2.00 5.00 3.1739 0.74120
DU 368 2.00 4.80 3.3125 0.63095
NL 368 2.00 5.00 3.5728 0.67797
DC 368 2.00 5.00 3.5589 0.67356
Xét riêng về từng thành phần chất lượng dịch vụ, dựa vào bảng thống kê mô tả 4.3, kết quả cho thấy thành phần “Năng lực phục vụ” được nhà đầu tư đánh giá cao nhất với trung bình 3.5728, đứng sau đó là “Sự đồng cảm” với trung bình 3.5589, 2 thành phần được đánh giá thấp nhất là “Sự đáp ứng” và “Sự tin cậy”.
Tuy nhiên, nếu chỉ dựa vào thống kê mô tả thì khơng thể đánh giá chính xác rằng thành phần “Năng lực phục vụ” được nhà đầu tư đánh giá cao nhất, mà phải tiến hành kiểm định giá trị trung bình của 2 thành phần “Năng lực phục vụ” và “Sự đồng cảm” (2 thành phần chất lượng có giá trị trung bình cao nhất) để xem có sự khác biết có ý nghĩa hay khơng mới có thể kết luận chính xác thành phần chất lượng dịch vụ nào được nhà đầu tư đánh giá cao nhất.
Để kiểm định sự khác biệt này, tác giả sử dụng phép kiểm định Paired- samples T-test cho 2 giá trị trung bình của 2 thành phần “Năng lực phục vụ” và “Sự đồng cảm”.
Bảng 4.4: Kiểm định paired-samples T-test của 2 thành phần “Năng lực phục vụ” và “Sự đồng cảm”
Trung bình Độ lệch chuẩn t df Sig.
NL - DC 0.01395 0.73774 0.363 367 0.717
Trong bảng 4.4, với mức ý nghĩa quan sát 2 phía Sig.= 0.717 > 0.05 có thể kết luận rằng khơng có sự chênh lệch có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá của nhà đầu tư đối với 2 thành phần “Năng lực phục vụ” và “Sự đồng cảm”, như vậy không thể kết luận rằng nhà đầu tư đánh giá thành phần chất lượng nào là cao nhất.
Tuy nhiên, nếu tiếp tục sử dụng phép kiểm định này đối với 2 thành phần “Sự đồng cảm” và “Phương tiện hữu hình” (2 thành phần có giá trị trung
bình gần bằng nhau), kết quả cho thấy với mức ý nghĩa quan sát 2 phía Sig.= 0.000 < 0.05, như vậy có sự chênh lệch có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá của nhà đầu tư đối với 2 thành phần này.
Bảng 4.5: Kiểm định paired-samples T-test của 2 thành phần “Sự đồng cảm” và “Phương tiện hữu hình”
Trung bình Độ lệch chuẩn t df Sig.
DC - PT 0.18496 0.74964 4.733 367 0.000
Thơng qua 2 phép kiểm định T-test trên, có thể kết luận rằng nhà đầu tư đánh giá cao nhất 2 thành phần “Năng lực phục vụ” và “Sự đồng cảm” trong 5 thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng khách hàng.
4.2.2 Sự khác biệt đối với từng cơng ty chứng khốn
Bảng 4.6: Thống kê mơ tả sự hài lịng đối với từng cơng ty chứng khốn
CTCK Trung bình Tổng mẫu Độ lệch chuẩn
CTCK Thăng Long 3.4672 61 0.50719 CTCK Sài Gòn 3.5192 52 0.55095 CTCK Tp HCM 3.4800 50 0.55291 CTCK Sacombank 3.5926 54 0.48636 CTCK Á Châu 3.3929 56 0.57773 CTCK khác 3.4526 95 0.53631 Tổng 3.4796 368 0.53513
Trong bảng thống kê các giá trị trung bình thì CTCK Sacombank được nhà đầu tư đánh giá hài lịng nhất với trung bình là 3.5926, tiếp sau là CTCK Sài Gịn với trung bình là 3.5192. Tuy nhiên cần phải tiến hành kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của các cơng ty chứng khốn này mới có thể kết
luận cơng ty chứng khốn nào được nhà đầu tư hài lịng với chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn nhất.
Vì biến “CTCK” trong nghiên cứu có 6 biến nên sử dụng kiểm định One – Way ANOVA.
Với giả thuyết H0: khơng có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mơi giới chứng khốn ở các CTCK khác nhau.
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với các CTCK. Tổng bình phương Df Bình phương Trung bình F Sig. Giữa các nhóm 1.271 5 0.254 0.886 0.490 Trong các nhóm 103.826 362 0.287 Tổng 105.097 367
Giữa các nhóm có mức ý nghĩa Sig.= 0.490 > 0.05 chấp nhận H0, nên khơng có sự khác biệt giữa các cơng ty chứng khốn về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn.
Như vậy có thể kết luận rằng, tuy nhà đầu tư đánh giá về chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn đối với từng công ty chứng khoán là khác nhau, thể hiện qua giá trị trung bình khác nhau của mỗi cơng ty chứng khốn, tuy nhiên khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn của từng cơng ty chứng khốn.
4.3 So sánh với các kết quả nghiên cứu trước đây
Sau khi chạy hồi quy và kiểm định giả thuyết, kết quả cho thấy có 5 thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng khách hàng với các mức độ khác nhau, cao nhất là năng lực phục vụ, tiếp đến là sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự tin cậy và cuối cùng là phương tiện hữu hình. Kết quả này khác với kết quả nghiên cứu “Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán” của Trần Thị Như Châu[8] với 4 thành phần chất lượng là năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và sự tin cậy. Sự khác nhau về kết quả của nghiên cứu của tác giả với kết quả nghiên cứu của Trần Thị Như Châu được giải thích bởi những nguyên nhân sau:
Do mẫu được thu thập là khác nhau: nghiên cứu của Trần Thị Như Châu thu thập tại một số CTCK ngẫu nhiên, còn tác giả thu thập tại 10 CTCK chiếm thị phần cao nhất tại HOSE năm 2010.
Do biến khảo sát là khác nhau nên đánh giá của nhà đầu tư đối với mỗi thành phần chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Thời gian khảo sát là khác nhau, trong khi thị trường chứng khoán thường xuyên biến động, cùng với nhu cầu của nhà đầu tư ngày một nâng cao nên đánh giá của nhà đầu tư đối với chất lượng dịch vụ ở từng thời điểm là khác nhau.
4.4 Tóm tắt chương 4
Chương 4 trình bày 2 phần, kết quả nghiên cứu và thảo luận kết quả nghiên cứu.
các thành phần chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng, và kết quả kiểm định các giả thiết của mơ hình nghiên cứu.
Phần thảo luận kết quả nghiên cứu, tác giả tập trung phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với từng thành phần chất lượng dịch vụ cụ thể và đối với từng cơng ty chứng khốn khác nhau.
Phần cuối cùng, tác giả thảo luận sự khác biệt của kết quả nghiên cứu so với các nghiên cứu trước đây.
Chương tiếp theo sẽ bình bày tóm tắt tồn bộ kết quả nghiên cứu, các giải pháp, đóng góp, hạn chế và hướng tiếp theo của nghiên cứu.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
5.1 Kết luận
Nghiên cứu này đã xác định được xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ (mục tiêu 1). Qua khảo sát 368 mẫu, kết quả về sự hài lịng có giá trị thấp nhất là 2 và cao nhất là 4.5, giá trị trung bình là 3.4796 (nằm trong khoảng giữa mức bình thường và hài lịng), điều đó cho thấy nhà đầu tư tuy có hài lịng nhưng vẫn chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ của các cơng ty chứng khốn.
Bảng 5.1: Thống kê mơ tả về sự hài lịng
Mẫu Thấp nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
HL 368 2.00 4.50 3.4796 0.53513
Về các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn (mục tiêu 2). Mơ hình có 5 thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lịng, đó là “sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm” và “Phương tiện hữu hình”, trong đó thành phần “Năng lực phục vụ” tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, và ngược lại là thành phần “Phương tiện hữu hình”.
Và cuối cùng là mối tương quan giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng (mục tiêu 3), nghiên cứu cũng chỉ ra rằng tất cả các thành phần của chất lượng dịch vụ đều có tương quan cùng chiều với sự hài lòng, nghĩa là khi khách hàng càng thỏa mãn với các thành phần này thì khách hàng càng hài lịng với chất lượng dịch vụ.
5.2 Đề xuất hướng ứng dụng kết quả nghiên cứu
5.2.1 Hướng ứng dụng đối với thành phần năng lực phục vụ
Thành phần “Năng lực phục vụ” có mức độ tác động cao nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nhà đầu tư đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên cơng ty càng cao thì họ sẽ càng hài lịng với dịch vụ mơi giới chứng khoán mà họ đang sử dụng. Theo kết quả nghiên cứu thì thành phần “Năng lực phục vụ”