CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN
5.4 Những hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai
Một là, do phương pháp thu thập mẫu chỉ diễn ra tại sàn giao dịch và qua email nên kích thước mẫu mặc dù đạt yêu cầu nhưng khơng mang tính đại diện cho tồn bộ thị trường vì thiếu đi một lực lượng các nhà đầu tư giao dịch trực tuyến và qua điện thoại.
Hai là, nghiên cứu chỉ tập trung vào đối tượng các nhà đầu tư cá nhân nên tính khái qt hố về đánh giá sự hài lịng về chất lượng dịch vụ môi giới của các công ty chứng khoán chưa cao. Kiến nghị cho nghiên cứu sau là cần nghiên cứu thêm đối tượng khảo sát là các nhà đầu tư tổ chức.
Cuối cùng là nghiên cứu này chỉ xem xét, đánh giá sự hài lịng thơng qua chất lượng dịch vụ. Có nhiều yếu tố khác để giải thích sự hài lòng của khách hàng. Vấn đề này đưa ra một hướng nghiên cứu nữa cho các nghiên cứu tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
2. Lê Văn Tề, Trần Đắc Sinh, và Nguyễn Văn Hà (2005) Thị trường chứng khoán tại Việt Nam, NXB Thống Kê, Hà Nội.
3. Nguyễn Hoàng Châu (2004), Mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo sau đại
học và sự thỏa mãn về đào tạo của học viên ở Việt Nam, Đại học Bách Khoa,
TP. Hồ Chí Minh.
4. Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui
chơi giải trí ngồi trời, CS2003-19, Trường Đại học Kinh Tế, TP. HCM.
5. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại Học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh.
6. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học marketing, NXB Đại Học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh.
7. Philip Kotler, Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống Kê.
8. Trần Thị Như Châu (2009), Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
Tiếng Anh
9. Gronroos, C, (1990), “Service management and marketing: managing the moment of truth in service competition”, Lexington Books.
10. James B. Bexley, Paul Hewer, Leigh Sparks (2005), Service quality: an empirical study of Expectations versus perceptions in the Delivery of financial services, Academy of Marketing Studies Journal, Vol9 (2).
11. Parasuraman, A, Zeithaml, VA and Berry, LL (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research”, Journal
of Marketing, 49.
12. Parasuraman, A., Zeithamal, V. A., & Berry, L. L. (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing 64.
13. Spreng, Richard A. and Robert D.Mackoy (1996), “An empirical Examination of a Model of Percerved Service Quality and Satisfaction”
Joural of retailing, 72 (2).
14. Zeithamal, V. A., & Bitner, M. J. (1996), Services marketing, New York: McGraw-Hill.
Các website
15. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng http://www.mbavn.org
16. Hồn thiện nghiệp vụ mơi giới tại các cơng ty chứng khốn http://www.romelaw.com.vn
17. Mơ hình Kano http://www.saga.vn
18. Sự hài lòng khách hàng http://www.nbrii.com
19. Thị trường chứng khốn Việt Nam trịn 10 năm tuổi: Hành trình phát triển
ấn tượng
http://old.mof.gov.vn
20. Top 10 thị phần môi giới tại HOSE năm 2009 http://vneconomy.vn
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1:
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
Xin chào anh/chị, tôi là Bùi Đức Xuân Hải. Hôm nay tôi rất hân hạnh được đón tiếp anh/chị để chúng ta cùng nhau thảo luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn. Rất mong sự tham gia tích cực của anh/chị và cũng xin lưu ý là khơng có ý kiến nào đúng hay sai, tất cả đều có giá trị cho nghiên cứu và được giữ bí mật.
Sau đây, tơi xin đưa ra nội dung thảo luận và mong nhận được sự đóng góp của anh/chị:
1. Đứng trên quan điểm của nhà đầu tư, anh /chị sẽ chọn mở tài khoản giao dịch chứng khốn tại cơng ty nào? Vì sao anh/chị chọn cơng ty đó?
2. Theo quan điểm của anh /chị, chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn thể hiện qua các yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố nào là quan trọng? Vì sao?
3. Trong các yếu tố còn lại sau đây (gợi ý những yếu tố cấu thành trong thang đo SERVQUAL và chỉ đưa những yếu tố mà khách hàng chưa đề cập đến), yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba, tư,… và khơng quan trọng tí nào? Vì sao?
PHỤ LỤC 2:
CÁC BIẾN ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI
CHỨNG KHỐN
SỰ TIN CẬY:
1. CTCK này ln thực hiện dịch vụ đúng như những gì đã cam kết trong hợp đồng với anh/chị.
2. Anh/chị được thơng báo kịp thời ngay khi có những thay đổi trong hợp đồng.
3. Khi gặp rắc rối trong giao dịch, nhân viên CTCK này luôn giải quyết thỏa đáng cho anh/chị.
4. Khi cần sử dụng các dịch vụ, anh/chị được CTCK này đáp ứng ngay lần đầu tiên.
5. Anh/chị tin tưởng với nội dung thông tin mà nhân viên CTCK này tư vấn. 6. Anh/chị tin tưởng vào cách tính phí các dịch vụ tài chính mà CTCK này áp dụng.
SỰ ĐÁP ỨNG:
1. Khi anh/chị cần tư vấn, nhân viên CTCK này sẵn sàng tư vấn cho anh/chị một cách nhanh chóng.
2. Anh/chị được nhân viên của CTCK này quan tâm theo dõi tình trạng tài khoản của mình.
3. Anh/chị được CTCK này cung cấp nhiều dịch vụ tài chính (mua T+, hỗ trợ tín dụng, ứng trước tiền bán,…) để sử dụng.
5. Anh/chị được nhân viên CTCK này cung cấp bản tin thị trường hàng ngày kịp thời.
6. Anh/chị được nhân viên CTCK này sẵn sàng đến tận nơi để mở tài khoản, tư vấn và hỗ trợ thực hiện giao dịch.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ:
1. Cung cách phục vụ của nhân viên trong CTCK này tạo sự tin tưởng đối với anh/chị.
2. Nhân viên CTCK này luôn lịch sự, nhã nhặn khi tiếp xúc với anh/chị. 3. Nhân viên CTCK này có kiến thức, kinh nghiệm để tư vấn cho anh/chị. 4. Nhân viên CTCK này hướng dẫn, giải đáp rõ ràng những thắc mắc về dịch vụ cho anh/chị.
5. Nhân viên CTCK này rất có đạo đức nghề nghiệp, khơng bao giờ vịi vĩnh anh/chị.
6. Nhân viên CTCK này ln có những lời khun phù hợp với tình hình thị trường khi anh/chị cần tư vấn.
SỰ ĐỒNG CẢM:
1. CTCK này thường mở các buổi tọa đàm, tư vấn đầu tư cho anh/chị.
2. Anh/chị được CTCK cung cấp kết quả khớp lệnh ngay khi lệnh của mình được khớp.
3. CTCK này có nhiều phương thức đặt lệnh (trực tiếp, qua điện thoại, internet) để anh/chị dễ dàng đặt lệnh.
4. CTCK này áp dụng mức phí giao dịch phù hợp với tình trạng giao dịch của anh/chị.
5. Anh/chị ln được một nhân viên tư vấn, hỗ trợ đầu tư khi mở tài khoản giao dịch tại CTCK này.
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH:
1. CTCK này có nhiều chi nhánh, đại lý nhận lệnh rất thuận tiện cho anh/chị đến giao dịch.
2. CTCK này có đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho quá trình giao dịch của anh/chị.
3. Hệ thống giao dịch trực tuyến của CTCK này không bao giờ bị ngẽn mạng khi anh/chị sử dụng.
4. Hệ thống giao dịch trực tuyến của CTCK này hiện đại, nhiều tiện ích cho anh/chị sử dụng.
5. Website của CTCK này cập nhật đầy đủ thông tin cần thiết cho anh/chị. 6. CTCK này có nhiều cách thức nộp, rút tiền trong tài khoản rất tiện lợi, an toàn cho anh/chị sử dụng.
7. Quy trình xử lý lệnh (đặt, sửa, hủy lệnh) của CTCK này nhanh chóng, tiện lợi.
SỰ HÀI LÒNG:
31. Anh/chị hồn tồn hài lịng với phương tiện vật chất của CTCK này. 32. Anh/chị hồn tồn hài lịng với sự đồng cảm của nhân viên CTCK này dành cho anh/chị.
33. Anh/chị hồn tồn hài lịng với năng lực phục vụ của nhân viên CTCK này.
34. Anh/chị hồn tồn hài lịng với sự đáp ứng yêu cầu khách hàng của CTCK này.
35. Anh/chị hoàn tồn tin cậy CTCK này.
36. Nhìn chung, anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ môi giới của CTCK này.
PHỤ LỤC 3:
PHIẾU KHẢO SÁT HOÀN CHỈNH
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN
Xin chào các anh/chị!
Tôi tên là Bùi Đức Xuân Hải, học viên cao học của trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM. Tôi đang tiến hành một cuộc nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng
khốn nhằm mục đích nghiên cứu khoa học, phi thương mại.
Rất mong các anh/chị dành ít thời gian giúp tơi hồn thành khảo sát này. Các câu trả lời của anh/chị khơng có dụng ý là đúng hay sai và tất cả đều có giá trị cho nghiên cứu. Tôi xin cam đoan những thông tin từ các anh/chị hồn tồn được giữ bí mật.
Nếu anh/chị có mở tài khoản và thực hiện giao dịch chứng khốn thì anh/chị là đối tượng thích hợp cho nghiên cứu của tơi.
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/chị!
Xin anh/chị vui lịng khoanh trịn vào lựa chọn thích hợp ở mỗi câu hỏi dưới đây: 1. Xin vui lịng cho biết giới tính của anh/ chị:
1. Nam 2. Nữ
2. Anh/chị đã tham gia thị trường chứng khoán bao lâu:
1. Dưới 1 năm 2. Từ 1 – dưới 3 năm
3. Từ 3 – dưới 5 năm 4. Từ 5 năm trở lên 3. Anh/chị hiện đang giao dịch tại cơng ty chứng khốn nào nhiều nhất:
1. CTCK Thăng Long (TSC) 2. CTCK Sài Gòn (SSI)
3. CTCK Tp HCM (HSC) 4. CTCK Sacombank (SBS) 5. CTCK Á Châu (ACBS) 6. CTCK khác
4. Tổng tài sản đầu tư chứng khoán của anh/chị là:
1. Dưới 100 triệu 2. Từ 100 đến dưới 500 triệu
3. Từ 500 đến dưới 1 tỷ 4. Từ 1 tỷ trở lên 5. Anh/chị thường giao dịch chứng khốn dưới hình thức nào nhiều nhất:
1. Đặt lệnh trực tiếp tại sàn 2. Đặt lệnh qua điện thoại
3. Đặt lệnh qua internet
Xin anh/chị vui lòng cho biết đánh giá của mình về các phát biểu dưới đây bằng cách khoanh trịn vào ơ thích hợp theo quy ước sau:
1 2 3 4 5 Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý STT NỘI DUNG MỨC ĐỘ
6 CTCK này luôn thực hiện dịch vụ đúng như những gì đã cam
kết trong hợp đồng với anh/chị. 1 2 3 4 5
7 Anh/chị được thông báo kịp thời ngay khi có những thay đổi
trong hợp đồng. 1 2 3 4 5
8 Khi gặp rắc rối trong giao dịch, nhân viên CTCK này luôn
giải quyết thỏa đáng cho anh/chị. 1 2 3 4 5 9 Khi cần sử dụng các dịch vụ, anh/chị được CTCK này đáp
ứng ngay lần đầu tiên. 1 2 3 4 5
10 Anh/chị tin tưởng với nội dung thông tin mà nhân viên
CTCK này tư vấn. 1 2 3 4 5
11 Anh/chị tin tưởng vào cách tính phí các dịch vụ tài chính mà
CTCK này áp dụng. 1 2 3 4 5
12 Anh/chị hoàn toàn tin cậy CTCK này. 1 2 3 4 5
13 Khi anh/chị cần tư vấn, nhân viên CTCK này sẵn sàng tư vấn
STT NỘI DUNG MỨC ĐỘ
14 Anh/chị được nhân viên CTCK này quan tâm theo dõi tình
trạng tài khoản của mình. 1 2 3 4 5
15 Anh/chị được CTCK này cung cấp nhiều dịch vụ tài chính
(mua T+, hỗ trợ tín dụng, ứng trước tiền bán,…) để sử dụng. 1 2 3 4 5 16 Anh/chị được nhân viên CTCK này thơng báo ngay khi có
thơng tin liên quan đến danh mục đầu tư của mình. 1 2 3 4 5
17 Anh/chị được nhân viên CTCK này cung cấp bản tin thị
trường hàng ngày kịp thời. 1 2 3 4 5
18 Anh/chị được nhân viên CTCK này sẵn sàng đến tận nơi để
mở tài khoản, tư vấn và hỗ trợ thực hiện giao dịch. 1 2 3 4 5 19 Anh/chị hồn tồn hài lịng với sự đáp ứng yêu cầu khách
hàng của CTCK này. 1 2 3 4 5
20 Cung cách phục vụ của nhân viên trong CTCK này tạo sự tin
tưởng đối với anh/chị. 1 2 3 4 5
21 Nhân viên CTCK này luôn lịch sự, nhã nhặn khi tiếp xúc với
anh/chị. 1 2 3 4 5
22 Nhân viên CTCK này có kiến thức, kinh nghiệm để tư vấn
cho anh/chị. 1 2 3 4 5
23 Nhân viên CTCK này hướng dẫn, giải đáp rõ ràng những
thắc mắc về dịch vụ cho anh/chị. 1 2 3 4 5 24 Nhân viên CTCK này rất có đạo đức nghề nghiệp, khơng bao
giờ vịi vĩnh anh/chị. 1 2 3 4 5
25 Nhân viên CTCK này ln có những lời khun phù hợp với
tình hình thị trường khi anh/chị cần tư vấn. 1 2 3 4 5 26 Anh/chị hồn tồn hài lịng với năng lực phục vụ của nhân
viên CTCK này. 1 2 3 4 5
27 CTCK này thường mở các buổi tọa đàm, tư vấn đầu tư cho
anh/chị. 1 2 3 4 5
28 Anh/chị được CTCK cung cấp kết quả khớp lệnh ngay khi
STT NỘI DUNG MỨC ĐỘ
29 CTCK này có nhiều phương thức đặt lệnh (trực tiếp, qua
điện thoại, internet) để anh/chị dễ dàng đặt lệnh. 1 2 3 4 5
30 CTCK này áp dụng mức phí giao dịch phù hợp với tình trạng
giao dịch của anh/chị. 1 2 3 4 5
31 CTCK này có chính sách ưu đãi hơn đối với nhà đầu tư có
tổng tài sản giao dịch lớn. 1 2 3 4 5
`32 Anh/chị luôn được một nhân viên tư vấn, hỗ trợ đầu tư khi
mở tài khoản giao dịch tại CTCK này. 1 2 3 4 5 33 Anh/chị hồn tồn hài lịng với sự đồng cảm của nhân viên
CTCK này dành cho anh/chị. 1 2 3 4 5
34 CTCK này có nhiều chi nhánh, đại lý nhận lệnh rất thuận
tiện cho anh/chị đến giao dịch. 1 2 3 4 5
35 CTCK này có đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho quá trình
giao dịch của anh/chị. 1 2 3 4 5
36 Hệ thống giao dịch trực tuyến của CTCK này không bao giờ
bị ngẽn mạng khi anh/chị sử dụng. 1 2 3 4 5 37 Hệ thống giao dịch trực tuyến của CTCK này hiện đại, nhiều
tiện ích cho anh/chị sử dụng. 1 2 3 4 5
38 Website của CTCK này cập nhật đầy đủ thông tin cần thiết
cho anh/chị. 1 2 3 4 5
39 CTCK này có nhiều cách thức nộp, rút tiền trực tuyến rất tiện
lợi, an toàn cho anh/chị sử dụng. 1 2 3 4 5 40 Quy trình xử lý lệnh (đặt, sửa, hủy lệnh) trực tuyến của
CTCK này nhanh chóng, tiện lợi. 1 2 3 4 5
41 Anh/chị hồn tồn hài lịng với phương tiện vật chất của
CTCK này. 1 2 3 4 5
42 Nhìn chung, anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch
vụ môi giới của CTCK này. 1 2 3 4 5
PHỤ LỤC 4:
BẢNG MÃ HÓA BIẾN
Mã biến Nội dung câu hỏi
gioitinh Xin vui lịng cho biết giới tính của anh/ chị
kinhnghiem Anh/chị đã tham gia thị trường chứng khoán bao lâu
CTCK Anh/chị hiện đang giao dịch tại cơng ty chứng khốn nào nhiều nhất
taisan Tổng tài sản đầu tư chứng khoán của anh/chị là
datlenh Anh/chị thường giao dịch chứng khốn dưới hình thức nào nhiều nhất
tc1 CTCK này ln thực hiện dịch vụ đúng như những gì đã cam kết trong hợp đồng với anh/chị.
tc2 Anh/chị được thơng báo kịp thời ngay khi có những thay đổi trong hợp đồng.
tc3 Khi gặp rắc rối trong giao dịch, nhân viên CTCK này luôn giải quyết thỏa đáng cho anh/chị.
tc4 Khi cần sử dụng các dịch vụ, anh/chị được CTCK này đáp ứng ngay lần đầu tiên.
tc5 Anh/chị tin tưởng với nội dung thông tin mà nhân viên CTCK này tư vấn.
tc6 Anh/chị tin tưởng vào cách tính phí các dịch vụ tài chính mà CTCK này áp dụng.
HL1 Anh/chị hồn tồn hài lịng với phương tiện vật chất của CTCK này.