v. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
1.3 LÒNG TRUNG THÀNH VỚI TỔ CHỨC
1.3.1 Khái niệm
Lịng trung thành nói chung là mong muốn được đầu tư hoặc hi sinh cá nhân
cho sựphát triển của một mối quan hệ nào đó(Frederick Reichheld, 2001)
Tuy nhiên, khi nói đến lịng trung thành của nhân viên trong tổ chức thì có nhiều cách tiếp cận khác nhau trong các nghiên cứu về lòng trung thành của nhân viên. Lòng trung thành là thành phần của gắn kết với tổchức. Một nhân
viên trung thành là người có ý định hoặc mong muốn duy trì là thành viên của
tổ chức (Mowday, Steers, & Porter, 1982). Cịn theo Loyalty Research Center (2004) định nghĩa thì nhân viên trung thành là nhân viên cam kết gắn bó với
những thành công của công ty và tin tưởng là được làm việc trong tổ chức chính là lựa chọn tốt nhất của họ. Họthậm chí cũng khơng có ý định tìm việc khác thay thế. Hay trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa lòng trung thành của nhân viên và lòng trung thành của khách hàng, Peloso (2004) đã định
nghĩa về lòng trung thành của nhân viên là ý định gắn bó với tổ chức, là tình cảm cá nhân của nhân viên với tổ chức và muốn giới thiệu tổ chức với người khác.
Nếu nhân viên cảm thấy yêu cơng việc và cơng ty có điều kiện để nhân viên phát triển nghềnghiệp thì nhân viên thường ở lại với doanh nghiệp, cống hiến hết mình cho cơng việc và công ty để chứng tỏ giá trị của bản thân và được gọi là nhân viên trung thành với doanh nghiệp.
Cùng với sựphát triển của kinh tếvà xã hội, khái niệm lòng trung thành thay
đổi theo thời gian. Một số người lao động có xu hướng trung thành với nghề
nghiệp của họ hơn trung thành với nhà tuyển dụng. Vì vậy, trung thành theo
chức nhưng vẫn có thể rời tổ chức khi tổ chức khơng tạo cho họ cơ hội phát triển nghề nghiệp; khi có điều kiện, nhân viên đó vẫn tạo cơ hội để giúp tổ chức phát triển.
Theo các định nghĩa và quan điểm trên, ta có thểkhái quát lại các thái độ biểu hiện lòng trung thành gồm ba nhóm yếu tố: (1) Nhân viên rất tin tưởng và chấp nhận mục tiêu cũng như giá trịcủa tổ chức hay có thể xem là nhân viên tự hào về tổ chức và mong muốn được giới thiệu tổ chức với người khác, (2) mong muốn được làm việc, gắn bó lâu dài với tổ chức, (3) họ sẵn sàng cống hiến công sức cho tổchức, làm việc với năng suất tối đa. (Peloso, 2004).
BẢNG 1.2: BIỂU HIỆN CỦA LÒNG TRUNG THÀNH VỚI TỔCHỨC
STT Biểu hiện Diễn giải
1 Tựhào Sẵn sàng giới thiệu tổchức với người khác 2 Gắn bó Có ý định gắn bó lâu dài với tổchức
3 Cống hiến Ln nổ lực hết mình vì cơng việc và tăng
năng suất lao động để tăng hiệu quả cho tổ chức và tăng giá trị bản thân
1.3.2 Vai trò và các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành với tổchức
Các tổ chức thường ít khi thấy được tác động của lòng trung thành của nhân với tổ chức mà thường xem trọng và tập trung nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng hơn. Trong khi đó, lịng trung thành của nhân viên được xem là liên kết giữa nhân viên với sự thành công của tổ chức. Bởi vì khách hàng
thường xem nhân viên như là bộ mặt của tổ chức, do đó, nếu nhân viên trung thành thì thái độcủa nhân viên với khách hàng sẽ tốt hơn, nhiệt tình với cơng việc hơn, làm khách hàng đánh giá tốt về công ty và góp phần làm tăng lịng
trung thành của khách hàng với tổ chức, và tất yếu mang đến thành cơng cho tổchức. (Loyalty Research Center, 2004)
Lịng trung thành của nhân viên còn ảnh hưởng đến chi phí quản lý nguồn
nhân lực của doanh nghiệp nhưng doanh nghiệp ít khi nhận ra. Khi một nhân viên giỏi ra đi thì tổchức sẽtìm người thay thế. Chi phí đểthay thếmột nhân viên giỏi rất cao, với một vịtrí bình thường thì chi phí đểtuyển mới sẽ ởmức từ 35% đến 50% lương của nhân viên, còn với các vịtrí chun gia thì chi phí
để tuyển mới còn cao hơn rất nhiều 125% lương tháng (Loyalty Research Center, 2004). Đó là chưa tính đến chi phí đào tạo và chi phí cơ hội để nhân viên mới quen với công việc. Do đó, vai trị của nhân viên trung thành rất quan trọng đối với tổ chức, giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí quản lý nguồn nhân lực.
Lịng trung thành ảnh hưởng trực tiếp đến tỉ lệ thôi việc của doanh nghiệp (Powders, 2000). Nhân viên trung thành sẽ gắn bó với doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp duy trì và kiểm sốt được tỉ lệ thôi việc hợp lý. Nếu nhân viên không trung thành thì sẽ có xu hướng rời bỏ doanh nghiệp nhanh chóng, dễ dẫn đến tình trạng thiếu hụt nhân sự hoặc không điều phối được nguồn lực phục vụ cho hoạt động sản xuất hoặc những nhu cầu cấp bách của doanh nghiệp.
Nhận thức được tầm quan trọng của lòng trung thành nên đã có rất nhiều
nghiên cứu được thực hiện trên thế giới để đo lường lòng trung thành của nhân viên với nhiều góc cạnh và mơ hình khác nhau (Peloso, 2004). Tuy
nhiên, quan điểm mới về lòng trung thành chưa phổ biến rộng rãi ở các doanh nghiệp Việt Nam và còn gặp khó khăn trong việc đo lường. Vì vậy, trong khn khổ của luận văn này, lòng trung thành được nghiên cứu dưới
định nghĩa lòng trung thành của Mowday (1982) và các biểu hiện của lòng trung thành như trong bảng 1.1.